اصول، مفاهیم و ترندهای مدیریت دانش

احتمالاً بدانید که بین بلوغِ مدیریتِ فرایندِ کسب‌وکار (Business Process Management) و بلوغ فرایند، تفاوت‌های وجود دارد. بااین‌حال چرا گاهی سازمان­‌ها برای سنجش سلامت و بلوغ فرایند خود، از حوزه‌­ها یا عناصر یکسانی استفاده می‌کنند؟ در حالی که این دو با هم متفاوت هستند. در این مقاله در مورد اصولی مرتبط با فرایندها صحبت می‌کنیم. این اصول شامل همسویی استراتژیک، مدیریت تغییر و نحوه اداره سازمان است. رعایت تمامی این اصول تضمین می‌کند که تلاش‌های تیم BPM، از استراتژی و اهداف سازمان پشتیبانی خواهد کرد. این مدل نیازمند مجموعه‌ای متمایز از حوزه‌ها و سطوح مشخص بلوغ برای ارزیابی فرایندها است. در ادامه به تمامی مواردی که در یک سازمان نیاز به بلوغ فرایندی دارند، صحبت می‌کنیم.

مدرن بودن یک چیز به این معناست که نوآورانه باشد، رویکردهای تازه را به کار گیرد و نسبت به وضع موجود، تغییرات واقعی ایجاد کند. تعریف واژه مدرن زمانی که در ارتباط با تکنولوژی به کار رود باید بسیار محتاطانه با آن برخورد کرد. پیشرفت تکنولوژی قطعاً موجب حرکت به سمت مدیریت دانش مدرن شده و موجب تکامل آن نیز خواهد شد. مدیریت دانش یک مفهوم نسبتا تازه‌وارد به دنیای کسب و کار است و از نظر مفهومی تقریباً 30 سال است که وجود دارد. آنچه که در دهه 90 میلادی پیشرفته بود دیگر مدرن محسوب نمی‌شود. تکنولوژی امروزی از آنچه زمانی مدرن تلقی می‌شد چند سال نوری جلوتر است. تکنولوژی امروزی فرصت‌های زیادی برای مدیریت دانش ایجاد می‌کند تا قابلیت‌های خود را توسعه دهد.

یک برنامه مدیریت دانش موفقیت‌آمیز، بهره‌وری کارکنان، کیفیت محصولات و خدمات، و ثبات عملکرد سازمان را از طریق سرمایه‌گذاری روی دارایی‌های معنوی و دانش محور افزایش می‌دهد. البته پیاده‌سازی این برنامه می‌تواند با چالش‌هایی همراه باشد. بسیاری از شرکت‌ها با تصور ایجاد بهبودهای سریع، به سوی راهکارهای مدیریت دانش حمله‌ور می‌شوند (مثلاً مدیریت اسناد، داده‌کاوی، وبلاگ نویسی و انجمن‌های خبرگی) بدون اینکه در ابتدا در نظر داشته باشند که به دنبال محقق ساختن چه اهدافی هستند یا اینکه چطور سازمان برای مدیریت طولانی مدت دارایی‌های دانشی خود، بِه‌روشهایی را به کار گرفته و در آینده نیز از آنها استفاده خواهد کرد. پیاده‌سازی طرح‌های مدیریت دانش عموما آسان نیست. حتی اگر به بهترین شکل برنامه‌ریزی کرده باشید، باید برای مواجهه و دست و پنجه نرم‌کردن با موانع و مشکلات آماده باشید.

اکثر سازمان­های موفق دائماً به دنبال بهبود خدمات مشتریان هستند. حتی سازمان‌هایی که تجربه به یاد‌ماندنی برای مشتریان فراهم می­‌کنند، معتقدند همیشه چیزهای بیشتری هم هست که می­‌توانند انجام دهند. یک پایگاه دانش خدمات مشتریان، بخش اصلی مدیریت و بهبود روابط مشتریان است. به کار گرفتن آن برای کارشناس‌های مراکز تماس و مشتریانتان، فروش را افزایش داده، نرخ نگهداری کارمندان در شرکت را بهبود بخشیده و انگیجمنت کارمندان را افزایش می‌دهد. یک پایگاه دانش مشتری، در رایج‌ترین حالت، ممکن است مانند یک صفحه ساده سؤالات پرتکرار (FAQ) در وبسایت شما به نظر بیاید. اگرچه شما می­‌توانید بر اساس کسب و کار خود و پیچیدگی سؤالات مشتریان، یک سیستم پایگاه دانش قدرتمند و قابل جستجو را ساخته یا پیاده‌سازی کنید که به مشتریان اجازه می­‌دهد جستجوی عمیق‌تری داشته باشند و برای سؤالات خاص خود پاسخ‌های کامل‌تری بیابند.

دانش سازمانی دانش خاص یک سازمان است که یا از تجربه جمعی یا از طریق تجربه فردی هر یک از کارکنان آن سازمان به دست آمده است. این دانش به شکل صریح یا ضمنی، مورد استفاده قرار می­‌گیرد تا اهداف سازمان را محقق گرداند.
درISO9001 که سال ۲۰۱۵ منتشر شد، بر اهمیت دانش سازمانی و توانایی آن برای تأثیرگذاری روی عوامل موفقیتِ آینده سازمان، تأکید شد. در این استاندارد، نیازهای دانش سازمانی به عنوان وسیله‌ای برای محافظت از سازمان­‌ها در برابر از دست رفتن دانش معرفی شدند. این از دست رفتن اطلاعات می‌تواند ناشی از ترک کار کارمندان از سازمان یا عدم موفقیت در دریافت و به اشتراک گذاری اطلاعات باشد.

ویروس کرونا همه‌گیری کم سابقه‌ای است که چند ماهی است جهان را با چالش‌های گوناگونی مواجه کرده است. چالش‌هایی که باعث شده همگی ما حضور این مهمان ناخوانده را در زندگی حرفه‌ای و شخصی خود احساس کنیم. این تاثیر به صورت‌های گوناگون در زندگی ما نمایان شده است. از دلتنگی برای تعاملات روزمره اجتماعی، سفر، گشت و گذار در خیابان و مغازه‌ها گرفته تا نکات مثبت و منفی دورکاری، جلسات آنلاین، آموزش الکترونیکی و ده‌ها مورد دیگر. وضعیت سازمان‌ها در دوران کرونا در شرایط فعلی هر سازمان و شرکتی با مشکلات خاص خودش دست و پنجه نرم می‌کند، اما اکثریت سازمان‌ها و شرکت‌هایی که به شکلی دارند از مزایای دورکاری استفاده می‌کنند با یک مشکل عمده مواجه هستند: آیا همه اطلاعات مورد نیاز برای انجام فرایندهای کاری، تصمیم‌گیری و پیشبرد کارها از راه دور در دسترس کارکنان هست؟ آیا کارکنان با همان اثربخشی تعاملات حضوری امکان تعامل و گفتگو دارند؟ شرایط این روزه‌ها ساعت به ساعت تغییر می‌کند. کارکنانی که عادت به جلسات و ملاقات‌های حضوری داشتند به یک‌باره در اتاق نشیمن خانه، به صفحه لپ‌تاب خودشان خیره شده‌اند. بسیاری از افراد در این شرایط در مورد روندهای کاری، بدست آوردن پاسخ سوال‌ها و تعاملات گروهی به مشکل بر می‌خورند.

مدیریت دانش، یک توانمندی است که می تواند به همه سازمان ها و مجموعه ها کمک کند. شاید برای شما جالب باشد که مدیریت دانش در ورزش و به طور خاص در ورزش محبوبِ فوتبال نیز کاربردهای فراوانی دارد؛ خصوصا زمانی که رقابت بین باشگاه ها، کشورها و حتی کنفدراسیون ها داغ می شود و پای درآمدهای سرسام آور از مسابقاتِ فوتبال به وسط کشیده می شود. این جاست که مدیریت موفق و اشاعه الگوهای موفق و اطمینان از به کارگیری تجربیات پیشین، متضمنِ موفقیت در تجارت و سرگرمی عصرِ جدید یعنی فوتبال می شود. مدیریت دانش در فوتبال تیتری است که به بهانه جام ملت های آسیا نوشتن آن را شروع کرده ام و شاید به صورت سریالی آن را ادامه دهم (بستگی به ادامه حضور ایران در این تورنمنت دارد!). در اولین قسمت به برنامه ای که در اتحادیه فوتبال اروپا برای مدیریت دانش تعریف و در سال های اخیر به خوبی اجرا شده می پردازم. مدیریت دانش در فوتبال اروپا – طرح KISS طرح  Knowledge and Information Sharing Scenario یا اشتراک گذاری دانش و اطلاعات با نام اختصاری (KISS) برنامه ایست که از سال 2005 توسط یوفا (اتحادیه فوتبال اروپا) برگزار می شود. این برنامه بخشی از

جمع سپاری (Crowd-sourcing)، نوآوری باز (Open Innovation) و داده های باز (Open Data) واژه هایی هستند که کمابیش شاید به گوش شما خورده باشد. امروزه جریانِ مناسبِ دانش و نوآوری برای کسب مزیت رقابتی بسیار تعیین کننده و از این رو نوآوری به یکی از ارکان مهم برای موفقیت سازمان ها بدل شده است. نوآوری به فرایندی اطلاق می شود که طی آن ” یک ایده یا اختراع به محصول یا خدمتی تبدیل می شود که یا ارزش افزوده خلق کند یا مشتریانِ سازمان حاضر باشند برای آن پول بپردازند “. نوآوری به صورت کلی به دو دسته نوآوری بسته و نوآوری باز تفکیک می شود. استفاده از نوآوری باز در سازمان های پیشرو امروزی رواج زیادی پیدا کرده است. نوآوری باز از آن جا که با تکیه بر دانشِ موجود در فرای مرزهای سازمان انجام می شود می تواند برای مدیریت دانش در حوزه دانشِ برون سازمانی بسیار مهم باشد. سازمان و نیاز به نوآوری فضاي رقابتی پیچیده به سازمان‌ها اجازه ایستایی و سکون نمی‌دهد و شرط بقاء آن‌ها را پویایی، پیش‌نگری و بهره‌وری قرار داده است. در بازار رقابتی امروز که مشخصه اصلی آن عدم قطعیت است شرکت هایی توان رقابت و حیات را دارند که دانش را

سال های زیادی از اولین پروژه های مدیریت دانش در ایران می گذره و سازمان­ها اکثرا هنوز به دنبال روشی خاص برای پیاده سازی نظامی جامع! از مدیریت دانش  هستند؛ (سازمان­ برای بدست آوردن تمامی خروجی­های مدیریت دانش از مدینه فاضله ­ای به اسم نظام جامع مدیریت دانش یاد می­کنه که سنگ بزرگی برای سازمان میشه و کاملا قابل نزدن!)؛ میشه گفت سازمانی تا به حال نتونسته ادعا کنه که نظام جامعی رو در شش ماه یا یکسال پیاده سازی کرده و جواب خوبی از این سیستم گرفته؛ نکته جالب توجه که سازمان ها و حتی جالب تر اینکه مشاورین هم به دنبال ساختن روشی کاملا مشابه در هر صنعت­ و استفاده شابلونی از این روش و ارائه دادن به سازمان‌های مختلف هستند؛ حال اینکه مدیریت دانش به عنوان راهکاری در سیستم های مدیریت شناخته شده و استفاده اون بدون در نظر گرفتن مسائل سازمان و سطح بلوغ بقیه سیستم های سازمانی، کاری بیهوده و بی نتیجه است. سازمان هایی بودند (از آوردن اسم معذوریم) در حوزه­ های مختلف که بعد از حدود چندین سال (پنج سال) پیاده سازی و برچسب زدن مدیریت دانش به عنوان پروژه نظام جامع! مدیریت دانش خودشون، تازه به این موضوع رسیده اند که مدیریت