چند راهنمایی کاربردی در مستندسازی فرایند.

هم‌زمان با رشد کسب‌وکار شما، مستند‌سازی فرایندهایتان بیش از پیش اهمیت و ضرورت پیدا می‌کند. هر سازمان با هر اندازه و ظرفیتی که باشد فرایندهایی دارد که نیاز است این فرایندها با کمک دستورالعمل‌های اجرایی استاندارد (SOP) مستند شوند. شما نمی‌توانید هر بار برای اجرای صحیح یک فرایند به توانایی‌های ذهنیِ کارمندانتان تکیه کنید. این یعنی اطلاعات مربوط به شیوۀ تکمیل وظایفشان باید در جای مناسبی یادداشت شوند تا به‌راحتی توسط نیروی کار شما قابل‌دسترسی باشند.

اصلا مستندسازی فرایند چیست؟

مستندسازی فرایند، شرح مفصلی از مراحل لازم جهت تکمیل یک وظیفه یا فرایند از آغاز تا انتهاست. اساساً یک کسب‌وکار شامل مجموعه‌ای از فرایندهای مختلف است که باید بارها و بارها به شیوه‌ای یکسان انجام شوند. نتیجه‌بخشی این فرایندها در قالب یک کل منسجم، ارتباط تنگاتنگی با موفقیت کسب‌وکار دارد. مستندسازی بیشتر از آنکه به تأثیر فرایند ارتباط داشته باشد، مربوط به «چگونگی» اجرای یک فرایند خوب است. اگر فرایندهای شما به درستی مستند شده باشند، تنها کاری که می‌ماند ارجاع و انجام آن توسط کارمندان و مدیرانی است که مسئول اجرای آنها هستند.

چرا به مستندسازی فرایند نیاز دارید؟

اکثر شرکت‌ها برای مستندسازی فرایند‌هایشان بهانه‌تراشی میکنند و توجیه‌هایی برای انجام ندادن آن می‌آورند. آنها بر این باورند که به‌کارگیری مستندسازی فرایند اتلاف وقت و یا کاری بسیار مشکل است. بعضی‌ها هم مستندسازی فرایند را بسیار بوروکراتیک می‌دانند و نمی‌خواهند زمان خود را صرف مستندسازی فرایندهایی کنند که ممکن است در آیندۀ نزدیک تغییر کنند. اما بهتر است بدانید، به‌کارگیری مستندسازی فرایند بنا به دلایل زیر بسیار حائز اهمیت است:

• زمانی که مجبور به ایجاد یک فرایند یا اصلاح یکی از فرایندهای موجود هستید، هیچ راهی بهتر از مستندسازی برای آن وجود ندارد.
• مستندسازی فرایند و دستورالعمل‌های اجرایی استاندارد (SOP) دورنمای کلی از فرایند‌ها را ارائه می‌دهند و این امکان را برای مدیران ارشد و رهبران فراهم می‌کنند تا بررسی‌های لازم را انجام دهند و متوجه شوند که چگونه می‌توانند کارایی بیشتری در کسب‌وکارشان ایجاد کنند.
• زمانی که کارمندان جدیدی را استخدام می‌کنید، آنها می‌توانند از مستندات فرایند شما مسائل زیادی بیاموزند و به‌جای اتلاف وقت ارزشمند مدیرشان، سریع‌تر پیشرفت کنند به‌عبارتی کار آنبوردینگ و حتی آفبوردینگ آنها با سرعت بالاتری انجام می‌شود.
• مستندسازی فرایند و دستورالعمل‌های اجرایی استاندارد (SOP) به‌وضوح مشخص می‌کنند که چه کسی مسئول فرایند است و از محیط کار و مناسبات موجود در محیط، ابهام‌زدایی می‌کند.
• دانش اساسی در سازمان همواره برای شما باقی می‌ماند، بنابراین هنگامی که یکی از کارمندان کلیدی‌تان شرکت شما را ترک می‌کند، بخشی از دانش سازمانی او در این فرایندها باقی می‌ماند.

همان‌طور که شاهد هستید، مستندسازی فرایند برای کسب‌وکار شما مهم است، ولی اگر هنوز هم نیاز به تفکر برای تصمیم‌گیری دارید در ادامه چند مزیت دیگر مستندسازی فرایند را می‌نویسیم.

مزایای مستندسازی فرایند

با مستندسازی فرایند به کمک دستورالعمل‌های اجرایی استاندارد (SOP) در زمان و هزینه شما صرفه‌جویی می‌شود چرا که کارمندان هر بار دوباره‌کاری و مجدداً از صفر شروع نمی‌کنند. همچنین در صورت اجرای نادرست فرایندها توسط کارکنان، احتمال بروز خطا در تیمتان کاهش می‌یابد. ایجاد دستورالعمل‌های اجرایی استاندارد (SOP) بخشی اساسی از شکوفایی یک کسب‌وکار و مستندسازیِ فرایندی به شمار می‌رود. بهتر است که یک فرایند هر بار دقیقاً به همان روش قبل تکرار شود و از تصادفی انجام شدن فرایندها به شیوه‌ای که در هر مرحله کارمندان برای تکمیل فرایند بر حدس و گمان تکیه کنند، اجتناب شود. زمانی که فرایندی را مستند می‌کنید، شما دقیقاً مراحلی را می‌بینید که کارمندان برای تکمیل باید انجام دهند و این امر سبب می‌شود تا ناکارآمدی‌های موجود آشکار شوند. مدیران می‌توانند فرایندهای خود را با مستندسازی بهبود بخشند و محیط کار را پربازده‌تر کنند.

نحوۀ نگارش مستندسازی فرایند

در این بخش نحوۀ نگارش مستندسازیِ فرایند را در 10 گام توضیح میدهیم.

1. نام‌گذاری فرایند

قبل از هر چیز نیاز است فرایندی که قرار است مستندسازی کنید را به طور شفاف مشخص کنید. هدف فرایند را مشخص کنید (روش‌هایی که در آن فرایند به سود کسب‌وکار خواهد بود) و فرایند را به طور خلاصه شرح دهید.

2. تعیین محدودۀ فرایند

نتیجۀ مطلوب فرایند را به‌وضوح بیان کنید و منابعی که برای اجرای موفقیت‌آمیز آن موردنیاز است را تعیین کنید. هرآنچه در خارج از محدودۀ فرایند قرار دارد را نیز به‌تفصیل بیان کنید.

3. شرح دقیقِ جزئیات فرایند

تعیین کنید که فرایند از کجا شروع می‌شود و کجا خاتمه می‌یابد. شما باید بدانید فرایند در چه شرایطی شروع شده تلقی می‌شود و چگونه از تکمیل فرایند مطلع خواهید شد.

4. تعیین خروجی‌های فرایند

انتهای اجرای فرایند چه چیزی تولید می‌شود یا نتیجه نهایی پس از تکمیل آن چیست؟ این نکات در عین سادگی اهمیت زیادی دارند.

5. مشخص کردن مراحل فرایند

همۀ موارد مربوط به فرایند از ابتدا تا انتها را جمع‌آوری کنید. می‌توانید با هر مرحله‌ای که آغازگر فرایند است شروع کنید و یا از نقطه پایانی به سمت عقب حرکت کنید. با اعضای تیمی که مسئولیت اجرای فرایند را بر عهده دارند یا فردی که اطلاعات دقیقی از این فرایند دارد، همکاری نزدیکی داشته باشید، تا نتیجه واقعی و دقیقتر شود.

6. مرتب‌سازی و ترتیب‌دهی به مراحل فرایند

تمام مراحل فرایندتان را یکجا جمع کنید و آنها را مرتباً به‌صورت متوالی در کنار هم قرار دهید تا بتوانید جریان فرایندی ایجاد کنید. سعی کنید تاحدامکان مراحل کمتری در مستندسازی فرایند خود داشته باشید.

7. شناساییِ افراد مرتبط و درگیر

به معرفیِ افرادی که در فرایند شما دخیل هستند بپردازید و مطمئن شوید که به‌جای نام از عناوین شغلی استفاده می‌کنید.

8. نمایشِ بصری فرایند

یکی از بهترین راه‌ها برای ارائه مستندسازی به مخاطبانتان، استفاده از فلوچارت است. تلفیق مراحل فرایند خود در یک فلوچارت، وضوح و خوانایی مستندسازی شما را بیشتر میکند.

9. روشن‌سازی استثنائات فرایند

ممکن است در مواقعی فرایند از مسیر مورد انتظار منحرف شود. این استثناها را برای مخاطبان خود بیان کنید و اقداماتی که برای پاسخ به این موقعیت باید انجام دهند و حدود آزادی عمل آنها در این شرایط را اعلام کنید.

10. دریافت بازخورد در خصوص فرایند

همه کسانی که در این فرایند دخیل هستند را دور هم جمع کنید و از آنها بخواهید تا اسناد فرایند شما را بررسی و ارزیابی کنند. آیا مراحلی هست که از قلم انداخته باشید؟ آیا مستندسازی شما گیج‌کننده است؟ در صورت لزوم در مستندسازی خود تجدیدنظر کنید.

بِه‌روش‌های مستندسازی فرایند

حالا که می‌دانید چگونه مستندسازی فرایند و SOPها را بنویسید، چندین روش بسیار خوب برای ثبت یکپارچه آنها در سیستم مدیریت دانش وجود دارند.

• یک راهنمای سبک (Style) یا کتابچه‌ای برای نویسندگانِ مستندسازیِ فرایندِ خود تهیه کنید. در این صورت، محتوا بدون توجه به نویسنده یا نویسندگان، استانداردسازی می‌شود.
• در همین راستا، یک الگو برای اسناد فرایند خود ایجاد کنید تا نویسندگان مجبور نباشند هر بار که سندی را ایجاد می‌کنند، همه چیز را از نو آغاز کنند.
• تاحدامکان سعی کنید موجز و مختصر بنویسید (فقط مرتبط‌ترین اطلاعات را بنویسید)، اطلاعات باید کوتاه و دقیق باشند.
• مستندسازیِ‌های خود را در معرض دید همه تیم قرار دهید تا در دسترس تمامی کارکنان قرار گیرد.
• مستندسازیِ خود را با استفاده از نرم‌افزارهای حوزۀ پایگاه دانش نظیر «رای‌ون» (برای سازمان‌های بزرگ) و یا «کلیک‌مایند» (برای شرکت‌های کوچک و متوسط) در یک محل متمرکز ذخیره و به روز‌رسانی کنید.
• اطمینان حاصل کنید که ویرایش مستندسازی‌تان امری سهل‌الوصول و آسان است چراکه فرایندها همیشه در حال تغییر هستند و دریافت بازخورد برای دقت مستنداتتان بسیار حائز اهمیت است.
• اطمینان حاصل کنید که هر فرایند به‌جای داشتن یک سند طولانی، به طور جداگانه مستند شود.
• برای درک آسان مستندات، فلوچارت‌ها را تاحدامکان با یکدیگر ادغام کنید و آنها را در سایر اشکال مانند تصاویر و نمودار ارائه کنید.