مشکلات سطح‌بندی دانش:

اغلب این سوال مطرح می‌شود که: 

• آیا مدیریت دانش باید از بالا به پایین، فرماندهی و کنترل شود؟
•  آیا شرکت باید به کارکنان بگوید چه کاری انجام دهند و چگونه آن را انجام دهند؟ 
• چرا دانش سازمانی نمی‌تواند از پایین به بالا منتشر و منتقل شود؟

پاسخ این سوالات منفی یا مثبت نیست بلکه جواب یک ضرب المثل انگلیسی است که می‌گوید «Horses for Courses» یعنی افراد مختلف برای چیزهای مختلف مناسب هستند. ممکن است دانشی بتواند و باید «از پایین به بالا منتشر شود»، و دانشی باشد که به اعتبارسنجی از بالا به پایین نیاز داشته باشد.

انتشار دانش از بالا به پایین و نگاه قهر آلود کارکنان‌.

دانشی را در نظر بگیرید که مربوط به مأموریتی حیاتی یا مربوط به عملیات ایمنی است. دانشی مانند نحوه راه‌اندازی یک نیروگاه هسته‌ای، یا یک پالایشگاه نفت، یا نحوه پرواز با جت. اگر جستجویی خیلی کوتاه در مورد حوادث ناگواری مثل نمونه‌های ایرانی کشتی سانچی، ساختمان پلاسکو و نمونه‌های خارجی انفجار در پالایشگاه لانگفورد، سایت اتمی چرنوبیل … بکنید متوجه می‌شوید در چنین شرایطی، شرکت از نظر قانونی موظف است اطمینان حاصل کند که اپراتورهای مسئول به دانش مورد نیاز برای انجام کارهای خود دسترسی داشته‌اند.

اگر سازمان نمی‌تواند از «خطای اپراتور» به عنوان بهانه‌ای برای متهم کردن اپراتور استفاده کند یعنی دانش در دسترس است، ولی احتمالا ناقص است. همچنین در رویکرد فرهنگ عادلانه، اگر دانشی که فرد استفاده می‌کند اشتباه باشد یا وجود نداشته باشد نباید فرد سرزنش شود. هر سازمانی باید ساختارهایی اطمینان بخش ایجاد کند که افراد دارای مشاغل حیاتی به بهترین دانش، که از بهترین منابع گردآوری شده دسترسی داشته باشند و یا به تأیید اعتبار نیاز دارد. برای اینکار باید در سازمان نقش یا پوزیشنی وجود داشته باشد که نقش «practice owner» را بپذیرد. این نقش شخصی است که به عنوان مدافع یا محافظ یک حوزه از دانش عمل می‌کند. 

«practice owner» این حق را دارد که به دیگران بگوید چه کسی چه کاری را انجام دهد؟

خُب اگر اشتباه کند چه؟ پاسخ این است که «practice owner» به نمایندگی از انجمن خبرگی صحبت می‌کند (اغلب توسط خود انجمن منصوب می‌شود) و به‌عنوان یک بررسی و تایید کننده در فرایند انجمن عمل می‌کند. اگر اعضای انجمن با فرایندهای شرکت مشکلی پیدا کنند، این شخص باید بتواند آن را بررسی کند، مدیریت تغییرات را اجرا کند و (از طرف انجمن و شرکت) فرایند جدید را امضا کند.

چرا انجمن به طور جمعی امضا نمی‌کند؟ 

پاسخ ساده است. دانش حیاتی شرکت‌ها، نیاز به بررسی مداوم و در عین حال بالانس دارد. برای اینکه بهتر متوجه موضوع شوید کارمندی را در نظر بگیرید که کار اشتباهی را انجام می‌دهد. وقتی مدیریت از او میپرسد دلیل این اشتباه آشکار چیست؟ او میگوید فرایند کاری که انجام دادم در پایگاه دانش سازمان 100 لایک داشت. آیا تعداد لایک‌ها دلیلی بر موثق بودن و درست بودن داکیومنت است؟ مسلما خیر.

اگر شرکت خود را مسئول ارائه دانش صحیح و موثق می‌داند باید سیستم اعتبار سنجی تهیه کند که فراتر از رتبه‌بندی لایک ها و کامنت‌ها باشد. در اینجا باید بررسی، صحت‌سنجی، بالانس و امضای فرد مناسب دارد. چیزی که معمولاً در سازمانهای بزرگ، بین‌المللی با اطمینان بالا در سه سطح دانش به شرح زیر وجود دارد.

سطوح اهمیت دانش سازمانی معتبر:

دانشی که «حتما اجرا شود»

این دانش در استانداردهای شرکت گنجانده و توسط «practice owner» (از طرف انجمن) به عنوان تنها رویکرد ایمن یا موثر امضا و به همین ترتیب توسط مدیریت تایید می‌شود. به عنوان مثال می‌توان روش‌های عملیاتی برای حوادثی که پیشتر به آن اشاره کردیم، یا چک‌لیست‌های حین پرواز ایجاد کنیم. این دانش از بالا به پایین است – ایجاد و تایید شده از پایین و تنظیم شده توسط مدیریت عالی سازمان است.

دانشی که «باید اجرا شود»

دانش در سطح «باید دنبال شود» را در سازمان با نام «به‌روش» می‌شناسیم و انجمن با آن موافق است. این روش بهترین راه برای انجام کار است و باید به عنوان پیش فرض استفاده شود. مگر اینکه دلیل خوبی برای انجام کار به روش دیگری داشته باشیم. اینها محتویات ویکی انجمن یا پایگاه دانش سازمان هستند. معمولاً نوعی روش اعتبارسنجی وجود دارد تا مشخص شود که به‌روش‌ها واقعاً بهترین دانش موجود در حال حاضر هستند یا خیر. این دانش توسط انجمن ایجاد و تایید می‌شود.

دانشی که «می‌تواند اجرا شود»

در نهایت دانشِ «می‌تواند اجرا شود» وجود دارد که نشان دهنده ایده‌ها، مثال‌‌های خوب، نکات، اشارات و الگوها هستند. این دانش حاصل دانش کارمندانی است که آن را با دیگران به اشتراک گذاشته‌اند و توسط دیگران لایک و کامنت دریافت کرده و در رتبه‌بندی جایگاه خوبی دارند. این دانش از پایین به بالا حرکت می‌کند و تا زمانی که یک مرحله اعتبار سنجی را پشت سر نگذارد تبدیل به دانشی که «باید اجرا شود» نمی‌شود.