چه سیلوی دانشی را بشکنیم؟

بسیاری از صحبت‌ها در محافل مدیریت دانش در مورد «شکستن سیلوهای دانشی» است. انگار که مدیریت دانش مخالف سرسخت سیلو‌‌ها است؛ تفکری کاملا اشتباه. باید به شما یادآوری کنیم که همه سیلوها بد نیستند. سیلوها باعث شکل‌گیری سه حوزه با ارزش می‌شوند، چرا که آنها:

• متمرکز هستند.
• زمینه ساز یک محیط مشترک کاملاً درک شده‌است.
• وفاداری درونی شدید و احساس «تعلق» ایجاد می‌کنند.

همه اینها برای «انجام کار دُرُست» در دنیای بی تمرکز امروز عالی است. با این حال، اگر یک سیلو خیلی زیاد از سایر سیلو‌ها دور شود، می‌تواند منزوی شود، «تفکر گروهی» را توسعه دهد و از دانش خارجی ارزشمند که می‌تواند کلید موفقیت پروژه باشد، محروم بماند. به طور مثال این اتفاق در صنعت نفت و گاز زیاد دیده‌ می‌شود، جایی که تیمی در شرایط بسیار محرمانه کار می‌کند و اشتباهاتی را مرتکب می‌شود که اگر با دیگران مشورت می‌کردند؛ قابل اجتناب بودند. حالا که صحبت از این حوزه نفت و گاز شد بد نیست در صورت تمایل مقالۀ استاندارد چیست؟ استاندارد مدیریت دانش در صنایع پایین دستی نفت و گاز را مطالعه کنید.

دانش مخفی چیست و چطور باعث ایجاد سیلوهای دانش می‌شود؟

در حوزه مدیریت دانش ما با انواع مختلفی از دانش مواجه هستیم از جمله دانش مخفی که شامل هرگونه اطلاعات، تجربه یا بینش مرتبط با فضای کاری است و تنها در اختیار تیم مولد خود قرار دارد و سایرین از آن بی‌خبرند. به عبارتی دانش مخفی نشانگر نوعی احتکار دانش است که باعث ایجاد شکاف دانش و در نتیجه ایجاد سیلوهای دانش در سازمان می‌شو‌د. چرا که سیلوهای دانشی زمانی ایجاد می‌شوند که اطلاعات بین گروه‌ها یا بخش‌های مختلف یک سازمان جریان پیدا نکند. بر اساس سنتی دیرینه، هر بار  که یک تیم یا واحد تجاری به دانش تجربی سودمندی دست می‌یابد، داده‌ها درون سیستم‌های داخلی، نرم‌افزار‌های تخصصی IT یا حتی مغز اعضای تیم به دام می‌افتد و به دیگران منتقل نمی‌شوند. به عنوان مثال:

• تیم‌های تحقیق و توسعه در سرتاسر جهان پایگاه‌های اطلاعاتی جداگانه‌ای برای یافته‌های آزمایشگاهی خود دارند، بنابراین به شکلی ناخواسته آزمایش‌های مشابهی را تکرار می‌کنند.
• کارخانه‌ A برای سرعت بخشیدن به فرآیند تولید، الگوی موفقی را طراحی می‌کند اما نوآوری تازه خود با سایر فعالان این صنعت را به اشتراک نمی‌گذارد.
• تأمین‌کننده B نمی‌تواند پروژه را در زمان مقرر به شرکت سفارش‌دهنده ارائه کند. اما از آنجایی که این تجربه ناموفق، در سیستم ERP ثبت نشده است، شرکت‌های دیگری هم پروژه خود را به همین تأمین‌کننده می‌سپارند.
• تیم C در اجرای یک پروژه به مشکل خورده‌است اما راهی وجود ندارند که تجربیات دیگر شرکت‌ها در مواجهه با این اختلال را مطالعه کند.

عدم آگاهی، عامل ایجاد شکاف و سیلو‌های دانشی

سیلوهای دانشی به ویژه در سازمان‌های توسعه‌یافته‌‌ای که چندین زیرمجموعه‌ پویا و حجم بالایی از دانش دارند؛ بیشتر به چشم می‌خورند. شاید به‌نظر برسد که افراد، با قصد و نیتی جدی سعی دارند داده‌ها و دانش ارزشمند خود را از دیگران پنهان کنند؛ اما همیشه اینطور نیست‌ چرا که خیلی از تیم‌ها با چنین مفاهیمی آشنایی ندارند، نمی‌دانند چه چیزی را باید به اشتراک بگذارند و راه‌های موثر مدیریت دانش و انتقال آن به دیگران را نیاموخته‌اند. علاوه بر این، چالش‌های مرتبط با امنیت سایبری، شرکت‌ها را ناچار می‌کند تا با رمزگذاری فایل‌ها و سیستم‌ها، برای حملۀ احتمالی بدافزارها آماده شوند.

علی‌رغم تمام این تفاسیر، یک واقعیت مهم هنوز پابرجاست: سیلوهای دانشی پرهزینه‌اند. کارمندانی که به آخرین به‌روزرسانی‌های حوزۀ کاری‌ خود دسترسی ندارند، هر بار زنجیره‌ای از کارهای بی‌نتیجه یا دیربازده را تکرار می‌کنند. طبق جدیدترین تحقیقات APQC در رابطه با رفع چالش‌های بهره‌وری، یک دانشکار به طور متوسط ۲ ساعت در هفته را به بازآفرینی اطلاعات و کارهای موجود و ۱.۷ ساعت را به ارائه پاسخ‌ها و به‌روزرسانی‌های تکراری اختصاص می‌دهد. این فرآیندهای فرسایشی نه تنها باعث اتلاف وقت و انرژی می‌شوند، بلکه به  مرور زمان، نوآوری و چابکی افراد را پایین می‌آورند.

چگونه با سیلوهای دانشی مقابله کنیم؟

از بین بردن سیلوهای دانشی نامناسب آسان نیست؛ اما در ادامه چهار توصیه ابتدایی برای مقابله با آن‌ها را آماده کرده‌ایم.

۱) دانش حیاتی سازمان را شناسایی و مستند کنید.

برخی سازمان‌ها معتقدند شفافیت کامل و ایجاد دسترسی عمومی، کلید غلبه بر سیلوهای دانشی است. ایده‌ای که از نظر تئوری عالی به نظر می‌رسد، اما شما را با مانعی به نام اشتراک‌گذاری اطلاعات افراطی مواجه خواهد کرد. قرارگرفتن در معرض دانش و داده‌های فیلترنشده، تیم‌ها را غرق می‌کند و به حاشیه می‌کشاند. برقراری ارتباط بین سیلوهای دانشی، فقط از طریق شناسایی داده‌های پایه‌ای و مدیریت هدفمند آن‌ها امکان‌پذیر است. بنابراین کارکنان خود را تشویق کنید تا بین داده‌های داخلی و اطلاعات و تجربیات کلیدی که احتمالا برای دیگران مفید است تمایز قائل شوند. ناسا در این زمینه دستورالعمل جامعی دارد که با غربالگری اطلاعات محلی (دانش تخصصی) از اطلاعات عمومی، پایگاه‌‌های دانشی از درس‌آموخته‌ها برای کل آژانس ارائه می‌دهد تا هر تیم به کمک این دانش گسترده، تجربیات مورد نیاز پروژه‌های آینده ناسا را استخراج کنند.

۲) دسترسی را آسان کنید حتی در سیلو‌های دانشی.

در قسمت قبل، از اهمیت غربالگری دانش گفتیم، اما خوب است بدانید که ساده‌سازی دسترسی به منابع مرتبط نیز به همان اندازه ضروری است. اگر مشاهدۀ داده‌ها نیازمند عبور از سازکارهای خسته‌کنندۀ اداری باشد، عده‌ای از مطالعه دست می‌کشند. هرچند برخی محدودیت‌ها به دلایل درستی مانند حفاظت از مالکیت معنوی یا حریم خصوصی مشتریان و کارمندان اعمال شده‌اند، اما بسیاری از آن‌ها منطقی نیستند و صرفا از قانون «ما همیشه اینطور عمل کرده‌ایم» پیروی می‌کنند. خط‌مشی‌های اخذ مجوز در سازمان خود را با دید باز مرور کنید و ببینید آیا بیش از حد دست‌وپاگیر هستند یا خیر.

روند مرسوم در اکثر سازمان‌ها، اعمال محدودیت سراسری است؛ مگر این که فردی برای دسترسی به داده‌ها درخواست کتبی ارائه دهد. اما طبق روند اصولی، همه افراد باید به صورت پیش‌فرض به داده‌ها دسترسی داشته باشند و محدودیت‌ها صرفا بنا به دلایل تجاری در نظر گرفته شوند. از سویی دیگر، حتی اگر داده‌ها را در اختیار همه بگذارید، ممکن است عده‌ای برای جستجوی نکات مدنظرشان به مشکل بخورند. بر اساس تحقیقات APQC، بزرگ‌ترین چالشی که کارمندان برای یافتن دانش تخصصی خود دارند، سردرگمی در مورد محل ذخیره اطلاعات و ناکارآمدی سیستم‌های جستجو است. بنابراین می‌توانید با یک سرمایه‌گذاری هدفمند، راهکاری را ارائه دهید که دانش حیاتی و سازمانی را در سیستم‌های ساده، موثر و متمرکز سازمان‌دهی می‌کند.

۳) راه‌های پرسش و پاسخ را در نظر بگیرید.

شکستن سیلوهای دانشی شامل تسهیل مکالمات، راهنمایی و مربیگری در بخش‌های مختلف کسب‌وکار است. یکی از ابزارهای رسیدن به این هدف، برگزاری تمرین‌های گروهی است. هر گروه براساس یک هدف مشترک شکل می‌گیرد یعنی : به اشتراک گذاشتن دانش، تجربیات و بینش‌های مرتبط با یک موضوع ویژه. این اجتماعات به شناسایی و مستندسازی داده‌های حیاتی کمک می‌کنند، فضای مناسبی را برای نقد ایده‌ها، پرسش و پاسخ و مشاوره به وجود می‌آورند و گامی مهم در جهت پر کردن شکاف‌های دانش مستند برمی‌دارند.

ابزار سودمند دیگری که می‌توانید برای این شبکه‌ها در نظر بگیرید، گزینه «انجمن‌های خبرگی» است که دارای یک شبکه چند کاربری هستند و به اعضا برای اشتراک گذاری و آموزش از یکدیگر کمک می‌کنند. پژوهشگران می‌توانند پروفایل‌ها را بر اساس زمینه حرفه‌ای، کلمه کلیدی یا نوع پروژه جستجو کنند و با کارشناسان مدنظرشان ارتباط بگیرند. به این ترتیب، حتی اگر دانشی محدود به یک مجموعه خاص باشد، افراد خارجی راهی برای دسترسی به آن پیدا خواهند کرد.

۴) برای اشتراگ گذاری دانش انگیزه‌ ایجاد کنید.

بدیهی است که هر شرکت و سازمانی، اهداف، مشغله‌ها و چالش‌هایی دارد و به زمان‌بندی خاص خود پایبند است. از طرفی، انتقال دانش و تجربه به دیگران وقت و انرژی قابل توجهی را صرف می‌کند و ممکن است در ابتدا چندان منطقی به نظر نیاید. یکی از راه‌های کاهش سیلوهای دانشی این است که مدیران بالادستی از به‌اشتراک‌گذاری اطلاعات حمایت کنند و حتی برای آن پاداشی درخور در نظر بگیرند.

برای اینکار ابتدا مطمئن شوید که ساختار اندازه‌گیری عملکرد، گروه‌ها را در رقابت مستقیم قرار نمی‌دهد؛ برای مثال، رتبه‌بندی تیم‌ها یا ارائه پاداش به افراد دارای عملکرد برتر ایده خوبی نیست. چنین معیارهایی باعث می‌شوند که گروه‌های پربازده، فوت کوزه‌گری خود را از دیگران پنهان کنند. در گام بعد باید نقشه دانش و سیستم انتقال دانش ایده‌آل‌تان را بیابید و برای پایبندی به آن، انگیزه‌سازی کنید. اهدای جوایز و تقدیر از مدیران موفق می‌تواند نشان دهد که سازمان به انتقال دانش بین عملکردی اهمیت می‌دهد. در نهایت مؤثرترین انگیزه، همسو کردن فرصت‌های توسعه حرفه‌ای و پیشرفت شغلی با فعالیت‌هایی است که به کاهش سیلوهای دانشی کمک می‌کنند. اگر کارمندان شناسایی و به‌اشتراک‌گذاری اطلاعات پایه‌ای را با پیشرفت یکسان بدانند، به احتمال زیاد مشتاقانه این کار را انجام خواهند داد.