انتقال دانش چرا و چگونه؟

انتقال دانش روشی برای به اشتراک‌گذاری اطلاعات، توانایی‌ها و ایده‌ها در زمینه‌های مختلف کسب و کار است. کسب و کار شما چه بزرگ باشد و چه کوچک، یکی از مهمترین کارهای روزانه شما ارتباط برقرار کردن با اعضای تیمتان است. اگر شرکت شما چندین بخش دارد، بسیار مهم است که به افراد مربوطه اطلاعات صحیح دهید. «گیج شدن یا قاطی کردن» در رابطه با اطلاعات دریافتی می‌تواند باعث تأخیر سازمانی، ایجاد سوء تفاهم یا ارتباطات نادرست و حتی غافل ماندن از مشتری‌های احتمالی شود. چنین مسائلی به شدت به کسب و کارتان ضرر می‌رساند. برای اجتناب از چنین مسائلی، باید یک سیستم ساده برای ارتباط، همکاری و انتقال دانش داشته باشید.

این کمیک استریپ از دیلبرت به خوبی نشان می‌دهد اگر مفهوم انتقال دانش را به خوبی درک نکنیم باید سالیان سال کارمندانمان را حتی بعد از بازنشستگی در سازمان نگه داریم. اتفاقی که تحت عنوان مشاور شاهد آن هستیم.

سیستم‌های انتقال دانش به ما کمک می‌کنند تا دانش را ساده‌سازی کنیم و تضمین می‌کند که همه اعضای تیم اطلاعات مورد نیاز خود را در دسترس دارند و بدین طریق است که اشتراک‌گذاری دانش و جریان کارها در شرکت شما روان می‌شود. البته این را هم بدانید که انتقال دانش ساده نیست و همیشه موانعی برای انتقال دانش وجود دارند.

انتقال دانش چیست؟

انتقال دانش هم دارای جنبه تئوری و هم جنبه عملی است؛ این یعنی«انتقال دانش» را می‌توان هم در فرهنگ شرکت و هم سیستم‌ کسب و کار اعمال کرد. با این حال، انتقال دانش چیزی بیش از «ارتباط بین افراد» است و شامل گردش اطلاعات، انتقال ایده‌ها، وظایف، فرایندها، اسناد و… است.

انتقال دانش شامل موارد زیر نیست:

• انتقال دانش صرفا به معنی «آموزش» دادن و گردش اطلاعات (حقایق و داده‌ها) نیست.
• در واقع، انتقال دانش شامل دو موردِ جمله قبل است اما بیشتر به دنبال شناسایی و به‌کارگیری مهارت‌ها و توانایی‌های اعضای تیم است و این مهارت‌ها را برای به کارگیری اطلاعات استفاده می‌کند.  
• همچنین انتقال دانش شخصی و تجربی از فردی به فرد دیگر دشوار است. بنابراین، انتقال دانش تمام تلاشش را می‌کند تا هر دو جنبه عملی و شخصی انتقال دانش را با هم ترکیب کند تا سبب تغییر رفتار و رشد مهارت‌های تیم شود.

چطور انتقال دانش می تواند مشکلات کسب و کار را حل کند؟

آیا تا به حال شده که یک ایده عالی داشته باشید، اما برای روی کاغذ آوردن آن دچار مشکل شوید؟ وقتی صحبت از نوآوری و حل‌مسئله می‌شود، تبدیل مفاهیم انتزاعی به یک برنامه واقعی کار سختی است. علاوه بر این برای عملی شدن این ایده در کار مورد نظر باید راهی پیدا کنید. به اشتراک گذاشتن دانش سخت است زیرا باید دانش ذهنی را به صورت کمّی و کیفی تفکیک کنید. یک سیستم انتقال دانش به شما کمک می‌کند تا آن دانش را به کلمات، تصاویر و فرایندها ترجمه کنید و بتوانید آن را با تیمتان به اشتراک بگذارید.

یک رویکرد کاملاً ناقص برای حل مسئله

انتقال دانش از این جهت برای کسب و کار اهمیت دارد که نوآوری، همکاری و درک را بهبود می‌بخشد. با استفاده از انتقال دانش، به جای اینکه برای اشتراک گذاشتن اطلاعات در بخش‌های مختلف صرفا به حقایق و داده‌ها تکیه کنید، می‌توانید تصویری جامع از مفاهیم پیچیده‌ ترسیم کنید. دانش ذاتا پدیده‌ای نسبتاً نامشهودی است، بنابراین طبیعی است که انتقال دانش یک فرایند ناقص باشد. شما نمی‌توانید تیمتان را وادار کنید تا ذهنتان را بخوانند، اما می‌توانید به آنها کمک کنید تا آنچه که در ذهن شما است را کمی بیشتر درک کنند.

کاربردهای انتقال دانش

انتقال دانش می‌تواند از راه‌های زیر به کسب و کارتان کمک کند:

• افزایش سرعت جمع آوری و انتشار دانش در سراسر سازمان؛
• دسترسی آسان و سریع تیم به دانش؛
• از بین بردن محدودیت‌های زمانی و مکانی برای ارتباط افراد با یکدیگر؛
• تشویق همکاران به درک و تجربه ارزش اشتراک دانش در ارائه خدمات شخصی‌سازی به مشتریان؛
• احترام به افراد تیم با ایجاد محیطی که پیشرفت حرفه‌ای را افزایش می‌دهد و هر فرد را به عنوان عضوی ارزشمند از یک تیم خدمات‌گرا می‌شناسد؛

علاوه بر موارد گفته شده، استفاده از انتقال دانش در کسب و کار مزایای دیگری هم دارد، از جمله: بهبود فرهنگ شرکت، بهبود کیفیت خدمات، تسریع فرآیندهای تجاری، افزایش کارایی و استفاده بهتر از فناوری و منابع کسب و کار. در واقع، در یک مطالعه که روی انتقال دانش انجام شد، مشخص گردید کسب و کارهایی که سیستم انتقال دانش را پیاده‌سازی می‌کنند؛ 50 درصد افزایش فروش داشته و در عین حال هزینه‌های آموزش آنها هم کاهش یافته‌ است. اگر به دنبال راهی برای بهبود کارایی شرکت، نوآوری و کاهش ارتباطات پرهزینه هستید، ایجاد یک برنامه انتقال دانش برای شما مفیدترین راهکار است.

چگونه انتقال دانش را به طور مؤثری انجام دهیم؟

قبل از هر چیز بیایید ببینیم که چگونه می‌توان دانش را انتقال داد؟ از آنجایی که دانش در ذهن وجود دارد، بهترین راه برای انتقال دانش در یک سازمان این است که نحوه انتقال دانش، از فردی به فرد دیگر متفاوت باشد. در چنین حالتی، از چند رویکرد مختلف می‌توان استفاده کرد: نوشتن، شفاهی گفتن، نشان دادن به صورت بصری یا یادگیری در حین انجام کار باشد . روشی که استفاده می‌کنید هم به نحوه ارتباط شما و هم به  نحوه دریافت اطلاعات توسط طرف مقابل بستگی دارد. بنابراین، هنگام انتقال دانش به بخش‌ها یا پرسنل مختلف، می‌توانید از رویکردها و ابزارهای مختلفی استفاده کنید.

یک استراتژی موثر انتقال دانش، باید فناوری، فرهنگ، معیار و زیرساخت را با هم ترکیب کند تا الگوی اشتراک گذاشتن دانش در بخش های مختلف به دست بیاید. با استفاده از روش‌ها و فن‌آوری‌های متعدد، به نحو بهتری می‌توانید دانش را به افراد مختلفی که مهارت های متفاوتی دارند منتقل کنید. در زیر فرآیند انتقال دانش را به پنج مرحله تقسیم کرده‌ایم و ابزارهای کاربردی برای هر کدام ازین مراحل را آورده ایم.

5 مرحله فرآیند انتقال دانش

مرحله 1: شناسایی و جمع‌آوری دانش

این مرحله به طور کلی با پرورش دانش آغاز می‌شود. این مرحله در فرهنگ شرکت رخ می‌دهد و غالبا به شکل زیر است:

• ایده‌های حاصل از طوفان فکری
• یادگیری مهارت‌های جدید
• دعوت از کارشناسان یا مشاوران
• پیدا کردن راه‌حل برای مشکلات
• طراحی پروژه‌های جدید

این موارد منجر به ایجاد دانش «نامشهود» می‌شود که در مرحله بعدی باید آن را جمع‌آوری و مستند کنید و با تیمتان به اشتراک بگذارید. برای ایجاد فرهنگ قوی تولید دانش در شرکتتان، می‌توانید به موارد زیر اتکا کنید:

• مشکلات شرکت را مطرح کنید و به دنبال راه‌حل باشید؛
• راه‌حل‌ها را مستند کنید؛
• از اعضای تیم و افراد خارجی نظرسنجی کنید؛
• افراد را به همکاری و کار گروهی تشویق کنید؛
• استفاده از مربی و منتور؛
• آموزش و توسعه کارکنان.

هدف شما ایجاد کارخانه‌ای از ایده‌ها و محیطی است که نوآوری را تشویق می‌کند؛ جایی که همه فرصت دارند ایده‌ها، نظرات و تخصصشان را به اشتراک بگذارند.

مرحله 2- دریافت و ذخیره دانش

زمانی‌که نوبت به مستندسازی و اشتراک‌گذاری دانش می‌رسد، بسیاری از کسب و کارها بر این باورند که باید مستندسازی‌ها را در انحصار خود داشته باشند. اما جمع‌آوری و مدیریت دانش مناسب فراتر از صرفا یک مجموعه فایل یا اطلاعات موجود در Google Drive است. شما باید زیرساختی متناسب و منطقی با کسب و کار خود داشته باشید که به کمک آن افراد به سرعت و سادگی بتوانند به آن دانش دسترسی پیدا کنند. داشتن یک پایگاه دانش به شما کمک می‌کند دانش ضمنی، دانش آشکار و مکتوب تولید شده در شرکت را مدیریت کنید. این سیستم ممکن است شامل موارد زیر باشد:

• گزارش‌ها
• تصاویر و فیلم‌ها
• کتابخانه‌های اسناد
• پورتال‌های دانش
• سیستم‌های CRM
• یک تیم اختصاصی

با ابزارهای مناسب مدیریت دانش، این اطلاعات به راحتی در دسترس هر فرد تیمتان که به آن نیاز دارد خواهد بود. این به معنای عدم تأخیر در انتقال اطلاعات، احتمال کمتر تغییر اطلاعات حین انتقال از یک فرد به فرد دیگر، سازماندهی بهتر و افزایش قابل توجه کارایی است.

 مرحله 3: انتقال و به اشتراک گذاشتن دانش

اکنون که دانش و سیستمی برای جمع‌آوری آن دارید، زمان آن رسیده است که آن اطلاعات را به افراد و /یا بخش‌های دیگر سازمان منتقل کنید. اگر از فناوری مناسب برای انتقال استفاده کنید، فرآیند انتقال دانش کارآمدتر و مقرون به صرفه‌تر خواهد شد. شما می‌خواهید برای تسهیل انتقال دانش، یک مکانیزم اشتراک‌گذاری و طرحی برای انتقال دانش طراحی کنید. اجزای اصلی چنین طرحی شامل موارد زیر است:

• یک سند فرآیند کاملا واضح برای نحوه به اشتراک‌گذاری دانش در شرکت؛
• یک سیستم مدیریت اسناد (مانند Google Drive) که دانش را سازماندهی کرده و باعث خودکار شدن اشتراک دانش می‌شود؛
• امکانات ارتباطی (مانند Slack) که همکاری و ارتباط بین افراد را تسهیل می‌کند؛
• تعیین یک یا چند نفر برای انتقال دانش به بخش (های) مناسب؛
• یک فرآیند پیگیری تا تأیید کند که اطلاعات به صورت صحیح در زمان مناسب به افراد مناسب تحویل داده شده است.

اینکه ظاهر این فرایند چگونه به نظر می‌رسد به عوامل مختلفی بستگی دارد؛ برای مثال اینکه ساختار کسب و کارتان چگونه است، اندازه تیمتان و بودجه در دسترس برای ابزارهای و منابع مختلف چه مقدار است همگی روی ظاهر فرایند انتقال دانش موثر خواهند بود. بنابراین، بهتر است که یک متخصص عملیات و یک نرم‌افزار پایگاه دانش قابل اعتماد را با هم به کار بگیرید تا از ترکیباین دو بتوانید سیستم مناسب شرکت خود را ایجاد کنید. در این حالت است که می توانید مطمئن باشید دانش به طور مؤثر و کارآمد در کل شرکت شما توزیع می‌شود.

مرحله 4: اعمال دانش و اندازه‌گیری نتایج

قدم بعدی استفاده از این نتایج و اندازه‌گیری نتایج است. برای ارزیابی موفقیت در چندین شاخص عملکرد کلیدی (KPI) می‌توانید از ابزارهای مدیریت دانش استفاده کنید. برای مثال، اگر دانش به اشتراک گذاشته شده مربوط به پیدا کردن راه‌حلی برای یک مشکل مهم تجاری باشد، مثلاً بهبود فالو-آپ برای پیدا کردن علت کاهش لید (lead) در یک مرحله از چرخه فروش، شما از تیم مناسب (در این مثال تیم فروش) باید بخواهید که راه‌حل پیدا شده را اعمال کرده و نتایج حاصله را گزارش کنند.

با کمک ابزارهایی مانند Hubspot و Pipedrive می توانید میزان پیشرفت کارها را ردیابی کرده، معیارهای مناسب تعیین نموده و میزان موفقیت خود را اندازه‌گیری کنید. بهترین راه برای دانستن اینکه آیا از دانش به خوبی استفاده شده و آیا راه حل نتیجه بخش بوده یا نه استفاده از این روش است.نتایج هر چه باشد، عالی، ضعیف یا خوب، باید ثبت شده و سپس به افراد مناسب اطلاع داده شود. متوجه شدید چرخه دانش چگونه ادامه پیدا می کند؟ با استفاده از چنین سیستمی، شما هرگز چیزی را از دست نخواهید داد.

مرحله 5- دانش جدید تولید کنید

فرض کنید متوجه شده‌اید که یک ایده، فناوری و یا راه حل جدید در یک بخش به خوبی نتیجه می دهد. پس در ادامه می‌توانید این مورد را در سایر بخش‌های شرکتتان اعمال کنید. از طرف دیگر، اگر نتایج موفقیت آمیز نباشد، فرصت جدیدی برای نوآوری خواهید داشت. داشتن یک سیستم انتقال دانش تضمین می‌کند که کسب و کار شما هرگز در رابطه با ایده‌های جدید و حل مشکلات منفعل نخواهد بود. اگر می‌خواهید کسب و کارتان رشد کند، باید محیطی را ایجاد کنید که به طور مداوم به تولید و انتقال دانش اهمیت دهد.

برنامه انتقال دانش ایجاد کنید.

در مرحله چهارم ما اشاره کردیم که نیاز به ایجاد یک برنامه انتقال دانش محکم دارید. اگرچه چنین برنامه‌ای بسته به نوع کسب و کار متفاوت است، اما اجزای اساسی آن به شرح زیر هستند: