از استاندارهای جهانی تا دانش سازمانی

 قبل از پرداختن به تعریف دانش سازمانی، خیلی کوتاه در مورد تاریخچه این مفهوم در استاندارهای جهانی صحبت می‌کنم سپس به جزییات بیشتری در مورد دانش خاص هر سازمان‌ها اشاره می‌کنم. در آخرین بازنگری استاندارد ISO 9001، پیشرفت جالبی در مورد روش رویارویی با دانش، ایجاد شد (بند 7.1.6). درست است که نسخه­‌های قبل از سال 2015، در بخش مستنداتِ استاندارد، خیلی کم به موضوع «دانش» می‌پرداختند؛ ولی در استاندارد ISO 9001 که سال 2015 منتشر شد؛ روی دانش سازمانی و توانایی تأثیرگذاری آن بر عوامل موفقیتِ آینده سازمان، تأکید شد. این استاندارد دانش سازمانی را وسیله‌ای برای محافظت از سازمان‌ها در برابر از دست‌رفتن دانش معرفی کرد. از دست‌رفتن اطلاعاتی که می‌تواند ناشی از ترک شغل کارمندان از سازمان یا عدم موفقیت در دریافت یا اشتراک گذاری اطلاعات و دانش باشد. اینطور بود که دانش بیش از پیش مورد توجه قرار گرفت.

امروزه «دانش» به عنوان یک منبع مهم برای همه کسب و کارها شناخته می‌­شود. دانش سازمانی به ما فرصتی ارائه می­‌دهد تا آگاهی خود در رابطه با الزامات دانشی سازمان را افزایش دهیم. به کار گیری درست این مفهوم، ارائه صحیح خروجی­‌های باکیفیت را تضمین می‌کند و باعث پیشروی به سمت یک کسب و کارِ پایدار می­‌شود. البته این موضوع، با چالش‌هایی همراه است. چالش‌های مثل:

• سازمان چگونه دانش سازمانی خود را دریافت می‌­کند؟
• سازمان چگونه از تطبیق با الزامات بند 7.1.6 مطمئن می‌شود؟
• مدیریت دانش سازمانی را چگونه می‌توان ممیزی کرد؟ 
• چه راهنمایی‌های اضافه‌ای وجود دارد که می‌تواند در ممیزی دانش سازمانی به سازمان یا فرد ممیز کمک کند؟

دانش سازمانی چیست؟

«به دانش خاص یک سازمان که از تجربه جمعی یا تجربه فردی هر یک از کارکنان آن سازمان به‌دست می‌آید، دانش سازمانی می‌گویند. این دانش به شکل صریح (آشکار) یا ضمنی، مورد استفاده قرار می­‌گیرد تا اهداف سازمان را محقق گرداند.»

_{منبع: راهنمای روش‌­های ممیزی در دانش سازمانی ISO و IAF (2016)}

دو مطلب مهم در مورد مفهوم دانش سازمانی

• قبل از هر چیزی باید بدانیم، «دانش» منبع و دارای مهمی است. یک سازمان نیاز دارد از فرآیندهای سیستم مدیریت کیفیت پشتیبانی کند، سپس منطبق بودن خروجی­‌های آن را تضمین کند. 
• دوم اینکه، «دانش سازمانی» دارایی است که نمی‌توان آن را کمی‌سازی کرد؛ یعنی مجموعه‌ای از دانش فردی یا جمعی است که نسبت به دیگران با زمینه فعالیت مشابه، مزیت و برتری ایجاد می‌­کند.

مصداق‌های دانش سازمانی چه چیزهایی هستند؟

مصداق‌های دانش سازمانی را می‌توانیم شامل اطلاعات، تجربیات، مهارت‌ها و دانشی بدانیم که در محیط سازمانی وجود دارند و به سازمان امکان می‌دهند تا بهتر عمل کند، تصمیم‌های بهتری بگیرد. این مصادیق ممکن است شامل موارد زیر باشند:

• تجربیات کارکنان: تجربیاتی که کارکنان در طول فعالیت‌های خود در سازمان به دست می‌آورند و می‌توانند به سایرین انتقال دهند.
• دانش فنی: دانش و مهارت‌های مرتبط با حوزه فعالیت‌های سازمانی که برای انجام وظایف و کارها لازم است.
• دانش مدیریتی: دانش مرتبط با مدیریت و سازماندهی منابع، ارتباطات، رهبری، برنامه‌ریزی استراتژیک و مدیریت پروژه‌ها.
• اطلاعات مرتبط با صنعت و بازار: اطلاعاتی که در مورد رقبا، مشتریان، تغییرات در صنعت و بازار و دیگر عوامل موثر بر عملکرد سازمان می‌باشد.
• دانش مدون: دانشی که به عنوان یک مجموعه از اطلاعات، تجربیات، فرایندها و سیستم‌های موجود در سازمان تشکیل می‌شود و به طور خاص با محیط و نیازهای سازمان مرتبط است.

این مصادیق و خیلی دیگر از آنها با کمک فرآیندهای مدیریت دانش و انتقال آن به کل سازمان به کار می‌روند.

چند نوع دانش سازمانی وجود دارد؟

دانش سازمانی در شکل‌ها و قالب‌های بسیاری وجود دارد. در اینجا به متداول‌ترین دسته بندی دانش در مدیریت دانش اشاره می‌کنم.

دانش ضمنی (Tacit)

این دانش معمولاً به عنوان «دانش چگونگی (know-how)» در یک سازمان شناخته می­‌شود. دانش ضمنی دانشی است که در ذهن ذی‌نفعان (افراد در نقش‌های مختلف) شکل می‌گیرد و عمدتاً بر مبنای تجربه ایجاد می‌شود. این دانش به عنوان ارزشمندترین منبع دانش شناخته می­‌شود. دانش ضمنی ماهیتی شهودی دارد، بیان آن دشوار است و عمیقاً ریشه در اقدامات عملی فرد دارد. به‌عبارتی افراد یا گروه‌ها برای کسب دانش ضمنی باید خودشان عملا در فعالیت مرتبط با آن دانش مشارکت پیدا کنند. از نمونه‌های بارز دانش ضمنی می‌توان به مهارت‌هایی که سینه به سینه در مشاغل خانوادگی منتقل می‌شوند اشاره کنم.

دانش آشکار شدنی(Implicit knowledge)

دانشی است که می‌­تواند بیان شود اما هنوز بیان نشده­‌است. شما احتمالا با موارد زیادی از دانش آشکار شدنی در سازمان خود رو به رو شده‌اید. به عنوان مثال، اگر از یک عضو تیم بپرسید که چگونه یک کار را انجام می‌دهد؛ این سوال می‌تواند جرقه گفتگو در مورد طیف وسیعی از ابهامات و مراحل انجام کار او باشد، همچنین می‌تواند باعث شکل‌گیری نتایج بالقوه‌ای شود که منجر به فرآیندی متفکرانه برای تعیین بِه‌روش‌های کارها شود. در نهایت می‌توان اینطور گفت که بهترین شیوه‌ها و مهارت‌هایی که از شغلی به شغل دیگر قابل انتقال هستند نمونه هایی از دانش آشکار شدنی هستند.

 دانش صریح/ آشکار (Explicit)

دانش صریح، که دانش چیستی (know-what) هم نامیده می‌شود دانشی است که نظام‌مند است و اغلب مستندسازی شده‌­است. شناسایی، ذخیره و بازیابی آن آسان است؛ ولی در عین حال مدیریت/کنترل این دانش به دقت و توجه نیاز دارد. بزرگترین چالش این دانش اطمینان حاصل کردن از اطلاعاتی است که باید به‌درستی در دسترس کارکنان قرار بگیرد. برای این کار هم باید فضای ذخیره و محافظت کافی از اطلاعات را داشته باشیم. برای استفاده هر چه کاراتر از این دانش باید فرآیندی وجود داشته باشد تا دانش صریح به طور رسمی بازنگری، به‌روزرسانی یا از چرخه خارج شود. نمونه‌های دانش صریح شامل دیتابیس­‌ها، یادداشت­‌ها، یادآوری‌­ها، اسناد و … است.

دانش اِمبِد‌شده (Embedded knowledge)

در فارسی نزدیک‌ترین واژه برای این مفهوم، دانش تعبیه شده است؛ اما عبارت «دانش تعبیه‌شده» هنوز هم برای رساندن مفهوم اصلی «Embedded knowledge» نارسایی دارد، همین باعث شد تا برای حفظ امانت‌داری در معنا، به این مفهوم اِمبِدشده بگویم. دانش اِمبِدشده به طور رسمی ‌از طریق ابتکارات و اقدامات مدیریتی یا به طور غیررسمی از طریق دو نوع دانش دیگر، استفاده و اجرا می‌شود. درست است که دانش اِمبِد‌شده را می‌توانید در منابع آشکار پیدا کنید، اما نمی‌توانید فوراً مشخص کنید چرا انجام یک کار به روشی خاص برای یک کسب و کار مهم است. یا اینکه چرا انجام کاری خاص در یک کسب و کار نتیجه مثبتی در پی داشته است. برای پیداکردن این دانش باید در فرایندهای سیستمی، روال‌ها، دستورالعمل‌ها، ساختارها و فرهنگ‌ سازمانی جستجو کنید.

انواع دانش از دیدگاه‌های دیگر

•  «رویه‌­ای»: این دانش خود را از طریق یک فعالیت نشان می­‌دهد. 
• «اعلامی»: این دانش، شامل توصیفاتِ مربوط به حقایق و چیزها یا روش­‌ها و فرایندها می‌شود.
• «استراتژیک»: دانشِ زمانِ انجامِ یک کار و چرایی انجام آن است.

شما می‌توانید برای اطلاعات بیشتر در این زمینه انواع دانش در مدیریت دانش را بخوانید.

بند 7.1.6 دانش ISO 9001:2015 دانش سازمانی

سازمان باید دانش کلیدی و حیاتی مورد نیاز را برای اجرای فرایندهای کاری و انطباق کیفی محصولات و خدمات شناسایی کند. این دانش باید نگهداری شود و در دسترس ذی‌نفعان قرار بگیرد. زمانی که نیازهای سازمان و یا روندهای بیرونی دچار تغییر می‌شوند، سازمان باید وضعیت فعلی دانش خود را در نظر بگیرد و نحوۀ کسب و یا دستیابی به هر گونه دانش مورد نیاز جدید و یا به‌روزرسانی دانش موجود را مشخص نماید.

یادداشت1: دانش سازمانی دانشی است که مختص سازمان است؛ این دانش بر اساس تجربه کردن به دست می‌آید. در اصل اطلاعاتی است که برای دستیابی به اهداف سازمانی در عمل استفاده می‌شود و بین افراد به اشتراک گذاشته می‌شود.

یادداشت2: دانش سازمانی می‌تواند بر اساس منابع زیر به دست بیاید:

• منابع داخلی: مانند مالکیت فکری، دانش حاصل از تجربه، درس‌آموخته‌های ناشی از موفقیت یا شکست در پروژه‌ها، کسب و به‌اشتراک‌گذاری دانش و تجره مستند نشده، نتایج بهبود فرایند‌ها و محصولات و خدمات.
• منابع خارجی: مانند استاندارد‌ها، دانشگاه، کنفرانس‌ها، جمع آوری دانش از مشتریان یا تولیدکنندگان دانش بیرونی.

تفسیر بند 7.1.6 دانش ISO 9001:2015

حالا که با مفهوم دانش سازمانی آشنا شدید دوباره به موضوع با اهمیت استاندارد ایزو و تفسیر بند 7.1.6 آن برمی‌گردم. این زیربند تأکید می­‌کند که سازمان باید تعیین کند چه اطلاعاتی برای عملکرد فرایند‌های سازمانش مورد نیاز است. در این بند الزام آشکاری برای وجود یک سیستم مدیریت دانش رسمی وجود ندارد.ISO 9001 سازمان را ملزم می‌کند که توجه کافی به «دانش» داشته باشد تا مطابقت با سیستم‌­های مدیریت کیفیت تضمین شود. بنابراین سازمان نیازمند اجرای تمهیداتی برای کسب و نگهداری دانش و آموخته‌ها است؛ تا تضمین کند که فرایندهای کاری سازمان به طور مداوم خروجی‌­ها، نتایج و اهداف خواسته شدۀ این بند را برآورده خواهند ساخت. 

رویکرد مبتنی بر شواهد در ISO 9001:2015

ISO 9001:2015 پیشنهاد می­‌کند که دارایی‌های حاصل از مدیریت دانش بر اساس شرایط متغیری به‌روز می‌­شود و با رعایت بند 4.1 و 4.2، که به ترتیب مربوط به شرایط و الزامات ذی‌نفعان است، شناسایی می­‌شود. 7.1.6 همچنین ارتباط مشخصی با: بازنگری مدیریت، برنامه‌ریزی تغییرات (6.3) و ارتباطات (7.4) دارد. تصمیمات برای برنامه‌ریزی تمهیدات مدیریتی (از جمله توسعه، پیاده‌سازی یا تغییر سیستم مدیریت کیفیت) باید بر اساس حقایق موجود در سازمان گرفته شوند. این امر به منظور ایجاد اطمینان بیشتر در بی‌طرفی تصمیمات گرفته شده‌است. این مجموعه از الزامات، بر پیاده‌سازی یک اصل مدیریت کیفیت یعنی «رویکرد مبتنی بر شواهد» تاکید دارد.

این نوع از اطلاعات و دانش ممکن است از طریق درس‌آموخته‌ها، متخصصان در موضوعات خاص، دانشگاه یا تحقیقات به دست آیند. این دانش برای مواجهه با روندها و تغییراتی است که سازمان با آن‌ها دست و پنجه نرم می‌کند. توانمندی‌های افراد فعال در زمینه سیستم مدیریت کیفیت، نمایانگر توانایی سازمان در به‌­کارگیری تأثیرگذار دانش است. اگر باز هم نیاز به اطلاعات تکمیلی در این زمینه دارید، توصیه می‌کنم مطلب مدیریت دانش و ISO 9001 را مطالعه کنید.