پایگاه دانش چیست؟

پایگاه‌های دانش پایه و اساس عملکرد مدیریت دانش شما هستند. آنها کتابخانۀ آنلاین اطلاعاتی در مورد محصول، خدمات، بخش‌ها یا موضوعات سازمانی هستند. داده‌های موجود در پایگاه دانش شما می‌توانند توسط هر فردی از جمله ذی‌نفعان، کارکنان، مدیران پُر شوند. البته گفتن این نکته بااهمیت است که در سازمان‌های بزرگ بهتر است ورود اطلاعات از منابع مختلف تنها توسط مدیران دانش انجام شود. یعنی تنها مشارکت‌کنندگان آشنا با فرایندها، دانش را وارد کنند. محتوای این پایگاه دانش می‌تواند شامل نکات و جزئیات بخش حقوقی یا منابع انسانی سازمان تا توضیح نحوه عملکرد یک محصول باشد. همچنین می‌تواند شامل سؤالات متداول، راهنماها، راهنماهای عیب‌یابی، کتاب‌های راه‌اندازی* و سایر اطلاعاتی باشد که تیم یا سازمان شما ممکن است به آن نیاز داشته باشد. 

امروزه بسیاری از پایگاه‌های دانش حول محور هوش مصنوعی ساخته می‌شوند و می‌توانند با کاربرانی که از آنها استفاده می‌کنند در تعامل باشند. راه‌حل‌ها در آنها بر اساس چیزی است که ما آن را استدلال قیاسی خودکار می‌نامیم. به این معنی که  کاربر یک سؤال و یا مفهوم را وارد سیستم می‌کند و نرم‌افزار با محدودکردن نتایج جستجو و ارتباطات مفهومی او را به درست‌ترین راه‌حل و دقیق‌ترین سند می‌رساند. 

_{(*): runbook در یک سیستم یا شبکه کامپیوتری، مجموعه‌ای از رویه‌ها و عملیات است که مدیر یا اپراتور سیستم، برای راه‌اندازی آن انجام می‌دهد. ران بوک‌ها می‌توانند به‌صورت الکترونیکی یا فیزیکی باشند. به طور معمول، یک runbook شامل رویه‌هایی برای شروع، توقف، نظارت و اشکال‌زدایی سیستم است. یک Runbook مؤثر به سایر اپراتورها، با تخصص پیش‌نیاز، اجازه می‌دهند تا به طور مؤثر سیستم را مدیریت و عیب‌یابی کنند.}

چند نوع پایگاه دانش داریم؟

افراد فعال در این حوزه از منظرهای متفاوتی این مفهوم را دسته‌بندی می‌کنند. اما در یک دسته بندی کلی می‌توانیم به دو نوع پایگاه دانش اشاره کنیم:

پایگاه دانش خارجی:

پایگاه دانش خارجی اطلاعاتی در این نوع پایگاه دانش وجود دارد ‌که بیشتر مناسب مشتریان  شما‌ است. به‌طور مثال راهنماها، دستورالعمل‌ها، سؤالات پرتکرار و پاسخ‌ آنها از جمله این اطلاعات است. این اطلاعات همچنین می‌تواند شامل سایر منابعِ مرتبط با خدمات مشتریان که به محصولات و یا خدمات شما مربوط است باشد. معمولاً یک پایگاه دانش خارجی اطلاعات مربوط به حل مشکلات، سفارش‌دهی، پرداخت قبوض، پُست کردن، مرجوع کردن، درخواست راهنمایی، تماس­‌ها، سابقه شرکت و موقعیت مکانی انبار یا اداره شما را در بر می‌گیرد.

پایگاه دانش داخلی:

پایگاه دانش داخلی، اطلاعات خصوصی و محرمانه شرکت را ذخیره می­‌کند و دسترسی به آن تنها توسط کارمندان امکان‌پذیر است. درست است که پایگاه دانش خارجی هم برای مشتریان و گاهی برای کارمندان مورد استفاده قرار بگیرد ولی پایگاه‌های دانش داخلی تنها مختص کارمندان است و به آنها کمک می‌­کنند اطلاعات مربوط به منافع و جبران هزینه‌ها، آنبوردینگ، مسیر پیشرفت کارمندان، کمک‌های فنی، ساختارهای سازمانی، تحقیقات بازاریابی، سیاست‌­ها، دستورالعمل‌ها و پروتکل­‌های تجاری رادر آن ثبت و در صورت لزوم به راحتی پیدا کنند.

با شش نوع پایگاه‌ دانش مهم بیشتر آشنا شوید.

استفاده از پایگاه‌ دانش چه مزایایی دارد؟

نرم‌افزاری که به‌عنوان مدیریت دانش سازمانی استفاده می‌شود به وسیله راهکارهایی که ارائه می‌دهد، منافع خاصی را به همراه می‌آورد. راهکارهایی که می‌توانند بِه‌روش‌های زیاد دیگری را برای انجام کارهایی مانند اسناد طولانی، پی‌دی‌اف‌ها، ویکی‌های داخلی یا صفحات گسترده ارائه دهد. از جمله این مزایا می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

جستجوی آسان:

نرم‌افزار پایگاه دانشی که بر اساس هدف و ساختار مشخصی بناشده است، دستیابی به دانش خاص در زمان مورد نیاز افراد یا اعضای تیم را آسان‌تر می‌کند.

  نگهداری آسان:

پایگاه‌های دانش به کاربران این اجازه را می‌دهند تا مواردی خاص از یک محتوا ( چه محتوای خود شخص و چه محتوایی که به صورت گروهی ایجاد شده باشد) را در قالب قوانین و مجوزها به‌‌روز رسانی کنند. یعنی کاربران دیگر مجبور نیستند کل اسناد را به‌روز رسانی کنند و دوباره منتشر کنند. 

امکان ایجاد نقش‌ها و مجوزها:

در برخی پایگاه‌های دانش امکان دسترسی و ویرایش موارد جزئی وجود دارد. این در حالی است که برخی پایگاه‌ دانش‌ها (مانند اسناد موجود در گوگل یا صفحات گسترده) از این‌ جهت محدود هستند. برای انجام تنظیمات این چنینی در آن‌ها معمولاً به چند کلیکِ بیشتر نیاز است و مهمتر اینکه می‌تواند به راحتی فراموش شود.

امکان ادغام در جریان‌ کاری کارمندان:

راهکار پایگاه دانش به نحوی طراحی‌ شده تا در مکان و زمانی که به آن نیاز دارید به شما پاسخ دهد.

دسترسی به اسناد به‌روز و قابل اعتماد:

اسناد و صفحات گسترده به راحتی منقضی می­‌شوند و کنترل نسخه می­‌تواند موجب دوباره‌کاری و سردرگمی شود. پایگاه‌های دانش مشخص می­‌کنند که آنچه یافته­‌اید قابل‌اعتماد هست یا نه.

چطور یک پایگاه دانش ایجاد کنیم؟

در ادامه مطلب به نکاتی در مورد ایجاد و حفظ یک پایگاه دانش اشاره می‌کنیم. باتوجه‌به این نکات می‌توانید از دقت و عملکرد پایگاه دانش سازمانتان اطمینان حاصل کنید.

۱) آیا اصلاً به پایگاه دانش نیاز دارید؟

تعارف نداشته باشید چراکه قرار است هزینه کنید. پس برای اینکه مطمئن شوید اصلا به پایگاه دانش نیاز دارید یا خیر با این سؤال شروع کنید که آیا کارمندانتان هنگام کار مجبورند بارها و بارها به سؤالات مشابه پاسخ دهند؟ آیا با راه‌اندازی پایگاه دانش، مشتریان راضی‌تر و بهره‌وری بالاتری را تجربه می‌کنید؟ اگر جواب‌ قانع‌کننده‌ای برای این سؤالات ندارید، باید به فکر راه‌اندازی پایگاه دانش برای کسب و کارتان باشید.

۲) محتوای خود را جمع‌آوری کنید.

جمع‌آوری محتوا علی‌الخصوص از منابع مختلف، کار آسانی نیست. محتوا در همه‌جا وجود دارد ولی باید محتواهای خاص و علی‌الخصوص محتوا‌های حیاتی و آنهایی که به‌راحتی فراموش می‌شوند را پیدا کنید. سؤالات متداول (و پاسخ‌ها) را از بخش‌هایی که خدمات ارائه می‌دهد جمع‌آوری کنید؛ به طور مثال از نمایندگان برگزاری نمایشگاه‌ها، تیم‌های فناوری اطلاعات و منابع انسانی کمک بگیرید. ناگفته نماند که همه تیم‌های شما می‌توانند و باید به پُر کردن مخزن محتوایی پایگاه دانش کمک کنند. هر چه اطلاعات سازماندهی بیشتر و عمیقتری داشته باشد در نهایت رضایت و بهره‌وری بیشتری را تجربه می‌کنید.

۳) صفحات ذخیره محتوا در پایگاه دانش را شخصی‌سازی کنید. 

یک راهنمای سبک ایجاد کنید. در این راهنما به جزئیات بپردازید تا تمام اطلاعاتی که افراد در پایگاه دانش وارد می‌کنند را یکدست کنید.اگر این اتفاق نیافتد پایگاه دانش شما مملو از اطلاعاتی درهم و بدون ساختار می‌شود. این کل منسجم ارائه‌ای بصری از فونت، اندازه، نوع، رنگ‌، تصاویر، تمپلیت‌ها و …  است. رعایت این مورد یکی از نیازمندی‌های بسیار مهم است، به طوری که در ترندهای مدیریت دانش در سال 2023 هم روی این مورد تاکید شده است.

۴) ادبیات سازمان خود را پیدا کنید و به آن پایبند باشید.

شما باید ادبیات سازمان خود را بشناسید. بفهمید که زبان معیار شرکت یا سازمان شما چیست و افراد چگونه با همکارانشان صحبت و یا معاشرت می‌کند. بر اساس این شناخت چه افراد سازمانتان افرادی اتو کشیده و مقید به مقررات و ثبت اطلاعات باشند و چه افرادی آزاد و فارغ از بروکراسی‌های معمول، باید از آن‌ها بخواهید به سبک خود و در قالب قوانین کلی که در مورد قبل به آن پرداختیم اطلاعات را در پایگاه دانش شرکت ثبت و از آن استفاده کنند.

۵) ابزارهای مناسب برای مدیریت آن را در اختیار بگیرید.

مطمئن شوید که ابزار و یا نرم‌افزار مناسبی برای میزبانی و مدیریت پایگاه دانش خود دارید. از طرفی همه چیز، از میزان تغییرات و بازبینی‌های محتوا گرفته تا نحوه تعامل کارکنان و یا مشتریان با اطلاعات شما باید بخشی از تصمیم شما برای انتخاب نرم‌افزار مدیریت دانش مناسب باشد.

۶) راحتی کاربر را در اولویت قرار دهید و به شکل مستمر ادامه دهید.

پس از راه‌اندازی و اجرا، به یاد داشته باشید که پایگاه دانش، عملیاتی سلف سرویس است. شما باید مطمئن شوید که پایگاه دانش‌تان برای پیمایش آسان بین اطلاعات طراحی شده‌است. باید کارکنان هیچ معطلی هنگام آپلود اطلاعات نداشته باشند و سرعت دریافت اطلاعات و پاسخ به افراد بالا باشد. از برچسب‌ها (تگ) برای دسته‌بندی اطلاعات و یافتن آسان‌تر مقالات استفاده کنید. ختم کلام اینکه محتوا را متناسب با سازمان خود سازماندهی کنید بعد از این کار باید در حفظ و مراقبت از آن کوشا باشید.

۷) اطلاعات و محتوا را به‌روز نگه دارید.

به‌عنوان آخرین و یکی از مهم‌ترین نکات، هیچ‌گاه از به‌روزرسانی اطلاعات دست نکشید. با ابزارهای موجود در نرم‌افزار مدیریت دانش، جریان دانش در سیستم را تجزیه‌وتحلیل کنید تا متوجه شوید کارکنان چگونه از محتوای پایگاه دانش استفاده می‌کنند. به کاربران اجازه دهید بازخورد خود را نسبت به سیستم مطرح کنند و به آن رتبه دهند. با شناسایی افراد مناسب از تأخیرها و تنگناهای انتشار محتوا جلوگیری کنید. کارکنانی را به‌عنوان دروازه‌بان‌های دانش (شخصی است که دسترسی به دانش و اطلاعات را کنترل می‌کند) انتخاب کنید و به آن‌ها این قدرت را بدهید تا در صورت نیاز اطلاعات را حذف و اضافه کنند یا تغییر دهند.

چالش‌های ایجاد پایگاه‌های دانش چیست؟

 توجیه این امر که چرا ما راهکار پایگاه دانش را در صدر تمام راهکارهای موجود قرار می‌دهیم کمی دشوار است. از طرفی ایجاد پایگاه دانش مثل تمام راهکارهای دیگر با چالش‌هایی همراه است. موارد ذیل دو مورد از چالش‌هایی است که هنگام تصمیم‌گیری برای استفاده از پایگاه دانش با آن مواجه می‌شوید. توجه دقیق به این چالش‌ها احتمالا راهکار مناسبی برای ساده کردن مسیر تصمیم گیری شما است.

هزینه:

پایه ثابت همه چالش‌ها، هزینه است. این چالش باعث می‌شود همین الان که این مطلب را می‌خوانید و بر روی پُشته‌ای از فناوری‌ها و راهکارهای مدیریت محتوا سرمایه‌گذاری کرده­‌‌اید از خود بپرسید وقتی همین راهکار «به‌خوبی کار می­‌کند» چرا باید راه‌های دیگر را به کار ببریم؟ اما باید از خود بپرسید آیا این خوب کار کردن، نمی‌تواند تبدیل به عالی کار کردن شود؟ یا نمی‌تواند در به کار بردن روش حل مسئله تبدیل به بهره‌وری بالاتر شود؟ آنجاست که شاید هزینه بیشتر معقول و حیاتی است.

پذیرش:

اگر در حال حاضر فناوری‌های زیاد و پیچیده‌ای دارید، ممکن است به‌کارگیری راهکار پایگاه دانش کار را دشوارتر کند. در این حالت به دنبال راهکارِ پایگاه دانشی باشید که با اکثر ابزارها و فناوری‌های شما همخوانی داشته باشد تا به‌کارگیری آن آسان‌تر شود. تمام این حرف‌ها به این معنی است که کارمندان شما به راحتی با این ابزار ارتباط برقرار کنند و بتوانید به شکلی فرهنگ سازی کنید که کارمندان را به سمت استفاده از این ابزار متمایل کنید. 

کار اصلی نرم‌افزار پایگاه دانش داخلی چیست؟

حالا که با تمام جزییات این مفهوم آشنا شدید احتمالا تصمیم می‌گیرید که از نرم‌افزار پایگاه دانش داخلی استفاده کنید. در همین راستا خوب است بدانید این نرم‌افزار شرکت شما را قادر می­‌سازد روابط خود را بر روی اطلاعات جدید و حیاتی متمرکز کنید. زمانی که صرف معرفی سیاست‌های شرکت و فرآیندها به کارمندان جدید و همچنین آموزش کارمندانی که می‌خواهند نقش‌های جدید را بر عهده بگیرند می‌کردید؛ را به شکل قابل‌توجهی کاهش دهید. دسترسی آسان‌تر و سریع‌تر به اطلاعات داشته باشید یعنی مشتریان پاسخگویی سریع تیم فروش به سؤالات و مشکلاتشان را مشاهده می‌کنند و شما می‌دانید که تخصصِ جمعی کارمندانتان، در یک مکان امن و قابل جستجو، برای استفاده‌های بعدی ذخیره‌شده است.

از نگاهی دیگر، نرم‌افزار پایگاه دانش داخلی از کارمندان شما پشتیبانی می­‌کند، یعنی یک مکان واحد در اختیار آن‌ها قرار می‌دهد که می‌توانند در آن، منابع مورد نیاز برای انجام کار به بهترین شکل ممکن را جستجو کنند. یک پایگاه دانش داخلی کارآمد، دل‌زدگی کارمندان را کاهش می­‌دهد. با کاهش نیاز به جستجوهای تکراری، یکپارچه شدن با جریان‌های کاری کارمندان، تشویقِ مشارکت، همکاری، تضمین در مرتبط بودن و دقتِ محتوا، بهره‌­وری را افزایش می‌دهد. خوب است بدانید نمونه‌های دیگر از نرم‌افزارها که می‌­توان آن‌ها را به‌عنوان نرم‌افزار پایگاه دانش داخلی در نظر گرفت، شامل اسناد و صفحات گسترده، سیستم‌های مدیریت محتوا (CMSs)، پورتال‌های وب، سؤالات پرتکرار یا ویکی­‌ها هستند.

نرم‌افزار پایگاه دانش داخلی را با چه محتوایی پُر کنیم؟

یکی از بهترین راه‌های استفاده از این نرم‌افزار، اشباع کردن آن با اطلاعات درست است؛ مثلاً:

• پاسخ به سؤالات پرتکرار در رابطه با همه چیز؛ از منافع کارمند و پروتکل‌های آنبوردینگ گرفته تا راهنمایی‌های تجاری و روابط مشتریان.
• سیاست‌های شرکت و کتابچه‌ها 
• به‌روش‌ها و راهنماهایی برای استراتژی فروش، رسیدگی به امور مشتریان و حل‌وفصل کردن منازعات همکاران 
• ساختارهای سازمانی و اطلاعات ارتباطی مهم داخلی 
• اطلاعات مربوط به استخدام نیرو، مصاحبه و ارزیابی کارمندان برای مدیران