الهه باطانی

با شخصی‌سازی سیستم مدیریت دانش در شرکت Fairfax بیشتر آشنا شوید.

شخصی‌ سازی سیستم مدیریت دانش در Fairfax (قسمت دوم)

 ماه گذشته در یادداشتی با عنوان الگوی توسعه سیستم مدیریت دانش در شرکت Fairfax با قسمتی از معماری، نیازمندی‌ها، الزامات و انتخاب پلتفرم مدیریت دانش آشنا شدیم. در این نوشته می‌خواهم شما را با طراحی نمونه اولیه (Initial Prototype)، تغییرات، بهبودهای مورد نیاز در فرآیندهای کاری و نحوۀ شخصی‌ سازی سیستم مدیریت دانش، از زبان تیم مدیریت دانش شرکت Fairfax آشنا کنم. قبل از پرداختن به ادامه داستان بهتر است بدانید معمولا بعد از انتخاب نرم‌افزار مدیریت دانش، باید گام‌هایی برای شخصی‌سازی سیستم در سازمان برداشته شود، نمونه‌ای از این گام‌ها در شکل بالا قابل مشاهده است. این دقیقا کاری بود که در شرکت Fairfax هم انجام شد. نمونه اولیه سیستم مدیریت دانش در Fairfax (پایلوت) نمونه اولیه برای واحد توسعه کسب و کار ساخته شده بود. آن‌ها درخواست‌های زیادی از کارمندانی داشتند که به دنبال پروپوزال‌های قبلی می‌گشتند. گاهی جواب دادن به آن‌ها خیلی طول می‌کشید طوری که درخواست‌کنندگان پروپوزال، ناامید و منصرف می‌شدند. در نتیجه تیم توسعه کسب و کار از ما به‌عنوان تیم مدیریت دانش خواست تا پایگاه داده‌ای ایجاد کنیم تا واحدهای دیگر بتوانند به‌راحتی در آن جستجو کنند، یعنی افراد آن واحدها به سرعت و بدون درگیر شدن افراد واحد توسعه کسب و کار بتوانند

ادامه مطلب ...
مزیت مدیریت دانش در مراکز تماس سازمان

مزایای مدیریت دانش در مرکز تماس

مراکز تماس در یک کسب‌وکار دائما درحال‌رشد هستند چرا که هر روز و بدون واسطه با مشتری در ارتباط‌اند. به همین دلیل بسیاری از سازمان‌های بزرگ به دنبال راهی برای برقراری ارتباط بهتر با مشتریان و ثبت این تغییرات هستند. این موضوع نشان می‌دهد ما نباید از مزایای زیادی که یک مرکز تماس برای کسب‌وکارمان ایجاد می‌کند غافل شویم. از جمله این مزایا می‌توان به بهبود بهره‌وری، افزایش ساعات کاری عملیاتی، کاهش هزینه‌ها و انعطاف‌پذیری بیشتر کسب‌وکار اشاره کرد. شاید یکی از بزرگ‌ترین چالش‌ها در راه‌اندازی یک مرکز تماس، اطمینان از ارائه اطلاعات درست در زمان مناسب به مشتریان است. مدیریت دانش می‌تواند برای این چالش جوابی مطمئن و امن داشته باشد. چرا که دارای ابزارهای عملی و راهکارهایی برای برطرف‌کردن این چالش‌ها است. مدیران مراکز تماس با اجرای اصول مدیریت دانش مزایای زیادی به دست خواهند آورد. یکی از این مزایا رضایت و افزایش بهره‌وری اپراتور‌های کال‌سنتر است. در ادامه این مقاله با جزییات بیشتری به این موضوع می‌پردازیم. چالش‌های مراکز تماس یک مرکز تماس با چالش‌های قابل‌توجهی رو به رو می‌شود از جمله: مواجهه با طیف گسترده‌ای از سؤالات مشتریان؛ مسئولیت قانونی اپراتورها در خصوص ارائه اطلاعات به مشتریان؛ انتظار مشتریان برای پاسخ سریع به سؤالات؛ محیط کاری

ادامه مطلب ...
توسعه معماری مدیریت دانش در شرکت Fairfax

الگوی توسعه سیستم مدیریت دانش در Fairfax

چطور معماری سیستم مدیریت دانش جامعی داشته باشیم؟ در این یادداشت قصد داریم به داستان توسعه سیستم مدیریت دانش در شرکت Fairfax بپردازیم. با توجه به غنی بودن محتوای این یادداشت، آن را در دو قسمت ارائه می‌دهم. در این محتوا با معماری، نیازمندی‌ها، الزامات و انتخاب پلتفرم مدیریت دانش این شرکت آشنا می‌شوید. در محتوای دوم هم به طراحی نمونه اولیه (Initial Prototype)، تغییرات و بهبودهای مورد نیاز در فرآیندهای کاری، شخصی‌سازی سیستم مدیریت دانش و جمع‌بندی موضوع می‌پردازم. با این مقدمه قبل از هر چیز باید بدانید که زمینه فعالیت Fairfax چیست. Fairfax هولدینگ مالی است که در زمینه توانمندسازی سایر شرکت‌های بیمه* و مدیریت سرمایه‌گذاری فعالیت می‌کند. این شرکت فعالیت خود را در سال ۱۹۸۵ شروع کرد. در پی چالش‌هایی که با آن مواجه شد به سمت استفاده و توسعه سیستم مدیریت دانش رفت. در این مقاله چالش‌ها و راهکارهایی که این شرکت برای رسیدن به الگوی سیستم مدیریت دانش طی کرد را می‌خوانید. این موضوعات به شکل داستانی و از قول تیم مدیریت دانش Fairfax بیان می‌شود. (*): سایر شرکت‌های بیمه که خود از ضررهای احتمالی مصون نیستند را بیمه می‌کند.  مواجهه با مشکل بایگانی و کشف اسناد در Fairfax اواخر روز پنج شنبه بود و

ادامه مطلب ...
مدیریت دانش چه مزایایی برای صنعت بانکداری دارد؟

مزایای مدیریت دانش در صنعت بانکداری

آیا می‌دانید که اهمیت مدیریت دانش در صنعت بانکداری چقدر است؟ اگر بخواهیم به فهرست کوتاهی از اطلاعات بانکی اشاره کنیم می‌توانیم از نوسانات بهره، طرح‌های وام، سیاست‌های بانکی، پیشنهادات کارت اعتباری و داده‌های حساب مشتریان اشاره کنیم. سیستم مدیریت دانش مالی، تضمین‌کننده یک منبع اطلاعاتی یکپارچه برای رسیدگی به تمامی امورِ از این دست در سازمان است. منبعی که قابلیت به‌روزرسانی مستمر دارد تا به‌وسیله آن کارکنان بانک در شعب مختلف و مشتریان بتوانند به‌سرعت و خیلی راحت اطلاعات مورد نیازشان را به‌دست بیاورند.
سیستم‌های مدیریت دانش مالی، ریسک مالی را کاهش می‌دهند، اطلاعات حساس را در خود جای می‌دهند و مشتریان را به سمت تصمیم‌گیری درست هدایت می‌کنند. همچنین استفاده از سیستم‌های ناکارآمد عملیاتی را به حداقل می‌رسانند، ارتباطات داخلی را ساده می‌کنند و برای بانک‌ها مزیت رقابتی ایجاد می‌کنند.

ادامه مطلب ...
مهارت‌های مدیریت دانش در سطح A+ را از 5 شرکت برتر دنیا بیاموزید.

5 شرکت‌ برتر جهان در حوزه مدیریت دانش کدام‌اند؟

با وجود اینکه سالیان زیادی از شکل‌گیری مفهوم یادگیری سازمانی گذشته است. هنوز هم یادگیری سازمانی برای بسیاری از افراد یک مفهوم گیج‌کننده به‌حساب می‌­آید. اگر خود شما هم برای درک مفهوم دانش و مدیریت دانش هنوز مشکل دارید عجیب نیست. چراکه دانش یک چیز انتزاعی است (یک ویژگی قابل‌لمس نیست) درنتیجه درک دانش و نحوه مدیریت دانش و انتشار آن می‌تواند برای بعضی از افراد مشکل باشد. این در حالی است که مدیریت دانش لازمه موفقیت هر کسب‌وکاری است. با این مقدمه‌ قصد دارم پنج شرکت برتر جهانی که به‌درستی سیستم مدیریت دانش را درک و از آن استفاده کرده‌اند را به شما معرفی کنم.

ادامه مطلب ...
مدیریت دانش کمک می‌کند تا نقشه راهی مورد توافق تیم مدیریت دانش و مدیریت فرایند بسازیم.

چطور نقشه راهی مورد توافق تیم مدیریت دانش و مدیریت فرایند بسازیم؟

در کنفرانس مدیریت دانش و فرایند که به میزبانی APQC در سال 2022 برگزار شد؛ متخصصان فرایند، متخصصان عملکرد و مدیریت دانش در یک مکان برای هم فکری و ارتقای سطح آگاهی دور هم جمع شدند. موضوع کنفرانس، ساختن نقشه راهی برای همکاری بهتر بین این متخصصان بود. این کنفرانس نشان‌دهنده اشتیاق جمعی برای توانمندسازی تیم‌ها به‌منظور متحد‌شدن با یکدیگر و ذی‌نفعان تجاری است. هدف اعضا از این کنفرانس، شناسایی ضروری‌ترین نیازهای سازمان و ایجاد راه‌حل‌های خلاقانه و چندرشته‌ای است. ما نیز در شرکت اینوتکس ایران به‌عنوان کسی که در این حوزه یعنی مدیریت دانش فعالیت داریم؛ قطعا به وجود این کنفرانس ها خوشبین هستیم و امیدواریم این راهکارهای مشترک در سازمانهای ایرانی نیز مورد استفاده قرار بگیرد.

ادامه مطلب ...
توسعه مداوم مهارت‌های مدیریت دانش در MERCER

توسعه مداوم مهارت‌های مدیریت دانش در MERCER

در مدیریت دانش (KM)، همیشه چیز جدیدی برای یادگیری وجود دارد. یک تیم KM خوب باید به طور مستمر مجموعه مهارت‌های خود را برای تطبیق با اهداف، تکنیک‌ها، سناریوها و فناوری‌های نوظهور از طریق توسعه حرفه‌ای مستمر اصلاح کند. در این مقاله، با برنامه توسعه حرفه‌ای KM در شرکت خدمات حرفه‌ای جهانی آشنا خواهید شد. ازجمله اطلاعات موجود در این مقاله، در مورد تیم‌های مدیریت دانش در Mercer، شکل‌گیری برنامه توسعه حرفه‌ای مدیریت دانش،

ادامه مطلب ...
صفر تا صد سیستم مدیریت دانش

سیستم مدیریت دانش چیست؟ همه چیز در مورد نرم‌ افزار مدیریت دانش

سیستم مدیریت دانش (KMS) چیست؟  سیستم مدیریت دانش ابزاری است که سازمان‌ها از آن استفاده می‌کنند تا سؤالات پرتکرار و سایر اطلاعات حیاتی و مورد نیازشان را سازماندهی کنند. بتوانند این اطلاعات را در فرمت‌های قابل‌دسترسی، در اختیار مشتریان داخلی* و مشتریان خارجی* و کارمندان قرار دهند. استفاده از نرم‌افزار مدیریت دانش می‌تواند به شما کمک کند اسناد خود را به‌روز نگه دارید، به مشتریان در پیداکردن پاسخ سؤالاتشان کمک کنید. دسترسی به دانش را آسان کنید و همچنین اجازه اعمال مجوزها در گروه‌های کاربری را به شما می‌دهد تا بتوانید دسترسی کاربران به نرم‌افزار را مدیریت کنید. نرم‌افزار مدیریت دانش ابزاری است که هم برای شرکت‌های کوچکی که به‌تازگی شروع به کارکرده‌اند و هم برای شرکت‌های با مقیاس جهانی که نیاز دارند دانش را برای تعداد زیادی از افراد به اشتراک بگذارند، ارزشمند است. به‌عبارتی مدیریت دانش فرایند شناسایی، جمع‌آوری، ذخیره، ارزیابی و به‌اشتراک‌گذاری تمام اطلاعات ارزشمندی است که سازمان‌ها در فعالیت‌های روزانه خود ایجاد می‌کنند. همچنین می‌توان گفت، مدیریت دانش شامل جمع‌آوری پاسخ‌هایی برای سؤالات پرتکرار (و حتی سؤالات کم تکرار) و مستندسازی آنها به روشی که قابل‌فهم باشد است. مانند مقاله‌هایی که به‌صورت مرحله‌به‌مرحله تکمیل و نوشته می‌شوند، فیلم‌ها یا تصاویر. (*): (مشتریان داخلی آن دسته از

ادامه مطلب ...
ایلان ماسک و اشتراک گذاری دانش

ایده‌های به‌اشتراک‌گذاری دانش از ایلان ماسک

به‌اشتراک‌گذاری دانش، ایده‌ای است که به مدد آن می‌توان هر نوع اطلاعات مفیدی را از فردی به فرد دیگر انتقال داد. این مفهوم می‌تواند با تمامی افرادی که تمایل دارند تجربیات، داده‌ها، محتوای کنفرانس‌ها، مجموعه مهارت‌ها، و کارهایشان را به اشتراک بگذارند مرتبط باشد. به‌اشتراک‌گذاری دانش یکی از اساسی‌ترین عناصر در دنیای مدیریت دانش است. این کار شامل روش‌های به‌اشتراک‌گذاری دانش، جلسات به‌اشتراک‌گذاری، فعالیت‌ها و فرهنگ‌ آن می‌شود. همین‌طور که جستجوی عمیق در بین نقطه‌نظرهای موجود در حوزۀ به‌اشتراک‌گذاری دانش، ابزارهای به‌اشتراک‌گذاری دانش و بِه‌روش‌ها را آغاز کردم، متوجه شدم برای درک بهتر این موضوع بایستی اینطور شروع کنیم. ما باید با تمام وجود حس کنیم که دانش سرمایه و ثروت بالقوه است. همیشه این را به خاطر بسپارید، افراد باهوش تنها با کمک دانش است که می‌توانند از همه میدان‌های سخت عبور کنند.

ادامه مطلب ...