برای ایجاد و مستندسازی گردشِ کارِ فرایندها در کسب و کارتان، باید تولید محتوا کنید. این کار اولین فعالیتی است که باید برای داشتن پایگاه دانش انجام دهید.‌ در این بین نویسندگان محتوای فنی* (خبرگان) نقش مهمی در ایجاد محتوا برای مشتریان، کارکنان و یا ذی‌نفعان داخلی دارند. به طور مثال اگر شرکت شما محصولات خاصی تولید می‌کند، باید مستندات سایت خود را به‌روز نگه­دارید تا به مشتریانتان کمک کنید که از ویژگی‌های جدیدتر محصولات باخبر شوند و همه مستندات محصول در آن قرار بگیرد. از طرفی اگر شرکت شما بر خدمات‌رسانی تمرکز دارد، نویسندگان محتوای فنی باید خط‌مشی‌های شرکت، دستورالعمل اجرایی استاندارد، استانداردهای خدمات‌رسانی، نحوه مدیریت، گردش کار‌ها و پروتکل‌های پشتیبانی را مستند کنند و به طور دوره‌ای آنها را بررسی و ویرایش کنند.

_{*: (Technical content writers)}

فرایندهای متفاوت تولید محتوا

همانطور که در پاراگراف قبل به آن اشاره شد، این نوع مدیریت دانش تنها برای مشتریان مورد استفاده قرار نمی‌گیرد و در سطح داخل سازمان هم سرمایه‌گذاری و اجرا می‌شود. لازم به ذکر است که تولید محتوای پایگاه دانش، برای داخل و یا خارج از سازمان متفاوت است. برای تولید محتوای فرایندهای درون سازمان، نویسندگان محتوا باید با تمام بخش‌های سازمان همکاری کنند تا دانش سازمانی بین اعضا را به دست بیاورند، مستند کنند و در دسترس سایر اعضای سازمان قرار دهند. 

در فرایند تولید محتوا، باید مراحل مختلفی طی شود تا مطمئن شوید که کیفیت محتوا مطابق انتظارات، تجربه مشتری و یا نیاز کارکنان است. از جمله این مراحل می‌توانیم به ایجاد تصاویر، گرفتن اسکرین شات، انجام ارزیابی‌های کارشناسی، بررسی سرمقاله، بهینه‌سازی محتوا برای موتورهای جستجو (SEO) و نرم‌افزارهای مدیریت دانش و در نهایت انتشار محتوا اشاره کنیم.

گردش‌کار چیست؟

در ساده‌ترین تعریف، گردش کار به مجموعه‌ای از مراحل متوالی گفته می‌­شود که افراد یک تیم یا مجموعه برای رسیدن به هدفی مشترک انجام می‌دهند. این کار روشی ساختاریافته برای درک تعاملات بین ذی‌نفعان در دستیابی به یک هدف تجاری است. اجزای مشترک در گردش کار شامل: فعالیت‌ها، تصمیم‌گیری‌ها، swim lane (اصطلاحاً به معنی مسیر حرکت برای رسیدن به هدف است) و جریان‌های ارتباطی است.

مزایای گردش‌ کار

ترسیم گردش کار کمک می‌کند درک مشترکی از هدف کسب و کار در ذهن ذی‌نفعان شکل بگیرد. در گردش کار همه کانال‌های ارتباطی بررسی می‌شود، با این کار ذی‌نفعان مختلف از جریان یکپارچه اطلاعات و داده‌ها اطمینان حاصل می‌کنند. همچنین زمانی که شما گردش کار در فرایندها را ترسیم می‌کنید، به شکل‌گیری فضای شفاف بین اعضای تیم کمک می‌کنید. از جمله این شفافیت‌ها می‌توانیم به موارد زیر اشاره کنیم:

•  نوع فعالیت‌هایی که تیم باید انجام دهند؛
• نقش‌ها و مسئولیت‌های ذی‌نفعان؛
• گلوگاه‌­های تأییدیه (نقاط کنترلی که در آن یک فرایند یا سند باید تایید شود تا به مرحله بعد ارسال شود.)؛
• چه کسی / چه چیزی باعث شروع / پایان یک جریان فرایند است؛
• جریان ارتباطی (Communication flow).

نحوه ایجاد گردش‌ کار و ارتباط آن با چرخه عمر محتوا

اگر شما هم دوست دارید برای فرایندهای خود گردش کار ایجاد کنید، قبل از هر چیز باید درک درستی از چرخه عمر محتوا، پیدا کنید. سازمان یا تیم شما باید دید جامعی از نحوه ایجاد (تولید)، اشتراک‌گذاری، مدیریت، ارتقاء و بایگانی محتوا داشته باشد.

مرحله برنامه‌ریزی

محتواهایی که قرار است مستندسازی شوند باید دارای چارچوبی خاص باشند؛ بررسی این موضوع در مرحله برنامه‌ریزی انجام می‌شود. این مرحله شامل مشورت با ذی‌نفعان برای درک مطالبات، نیاز آنها و جمع آوری محتوا است. رفع نیاز مشتری با خدمت یا محصول، نیازمند این است که همه معیارهای موفقیت، برای تیم مستندسازی بیان شود. بعد از مشورت با ذی‌نفعان، باید یک برنامه پروژه (project plan) برای مستندسازی دقیق، ایجاد کنید.

مرحله ایجاد (تولید)

در این مرحله، مقاله‌ها مطابق با برنامه محتوا (content plan) ایجاد می‌شوند. فرایند ایجاد شامل این موارد است: تهیه پیش‌نویس مقاله‌ها، ایجاد تصاویر، گرفتن اسکرین‌شات، ایجاد فایل‌های چندرسانه‌ای غنی، مصاحبه و … .

مرحله ارتقاء

در مرحله ارتقاء، مستندات بر اساس فرایندهای داخلی کسب‌وکار بررسی می‌شوند. این مرحله روی غنی‌سازی محتوای پیش‌نویس شده در مرحله قبل تمرکز دارد. فعالیت‌هایی که در این مرحله اتفاق می‌افتد عبارت‌اند از: ارزیابی کارشناسی، مشاوره موضوعی و غیره.

مرحله سازماندهی

در مرحله سازماندهی محتوای ارتقا یافته به شکل طبقه‌بندی شده سازماندهی می‌شود. به‌طوری که مصرف‌کننده‌ها به‌راحتی و با سرعت می­‌توانند به هر چیزی که نیاز دارند، دسترسی پیدا کنند. با سازماندهی محتوا، اطمینان حاصل می‌کنید که بازنگری اسناد به‌راحتی و با بهترین شیوه‌های مستندسازی قابل اجرا خواهد بود.

مرحله مدیریت

حالا محتوای ایجاد شده بر اساس خط‌مشی سازمانی، مدیریت و اداره می‌شود. این مرحله شامل ایجاد نقش‌های محتوایی، گروه‌های امنیتی، مدیریت دسترسی به داده­‌ها و غیره است.

مرحله اشتراک‌گذاری

در بخش اشتراک‌گذاری، می‌توانید محتوای ایجاد شده را طبق خط‌مشی‌ها و پروتکل‌های دسترسی به محتوا، با عموم یا گروه خاصی از افراد به اشتراک بگذارید. اشتراک گذاری محتوا از اهمیت بالایی برخوردار است.

مرحله بایگانی

در مرحله بایگانی، محتوا طبق سیاست‌های سازمانیِ مرتبط با بایگانی، به ذخیره‌ساز دائمی (long-term storage) منتقل می‌شود.

مرحله تخریب

در صورتی که محتوای تولید شده بر اساس خط‌مشی سازمانی نباشد یا تاریخ انقضای آن تمام شود؛ باید حذف شود.

نمونه مراحل مستندسازی گردش کار در تیم‌های محتوایی

در ادامه این مقاله به مراحل ثبت گردش‌کارِ فرایندِ محتوا، برای تیم‌های محتوایی می‌پردازیم. همانطور که گفتیم، برنامه‌ریزی اولین مرحله از چرخه عمر تولید محتوا است. این مرحله شامل جمع‌آوری نیازهای مشتری و به‌روزرسانی محصول برای تهیه مجموعه‌­ای مناسب از محتوا است.

ذی‌نفعان درگیر در گردش‌کارِ پروژه‌هایِ محتوایی شامل:

• نویسندگان محتوا، استراتژیست محتوا، مدیران پروژه، ویرایشگر محتوا، تیم طراحی UX/UI، تیم وب، متخصصین فنی.

هر یک از ذی‌نفعان نقش‌ها و مسئولیت‌های متفاوتی در مستندسازی گردش کار دارند. استراتژیست محتوا در مرحله برنامه‌ریزی مشارکت دارد تا طرح کلی محتوایی که باید تولید شود و جدول زمانی تحویل محتوا را ترسیم کنید. مدیر پروژه معمولاً وظایف را بر اساس اولویت و اهمیت تنظیم کرده و اختصاص می‌دهد. کارشناسان موضوع معمولاً یک جلسه «انتقال دانش» (KT) را برای نویسندگان محتوا و تیم طراحی UX، در مورد طرح‌ کلی محتوا و محتوایی که باید پوشش دهند، ارائه می‌کنند. نویسندگان محتوا هم اولین نسخه از محتوا را تهیه می‌­کنند که شامل تصاویر و نمودارهای مناسبی است که توسط تیم طراحی UX تولید می‌شود.

ویرایشگر اسناد، محتوا را برای صحت موارد زیر بررسی می‌کند.

• صحت محتوا، صحت اطلاعات فنی، جریان درست اطلاعات محتوا، نکات ظریف فنی، استفاده از کلمات اختصاری و منابع درست، دقت در تصاویر/ نمودارها.

خبره موضوعی همه بازخوردها را پس از بازنگری جمع‌آوری می‌کند و اصلاحات مورد نیاز را به نویسنده محتوا منتقل می‌کند؛ حالا نوبت کارشناس فنی می‌رسد، او کسی است که دور دوم بررسی را انجام می‌دهد. بعد از تأیید درستی محتوا، آن را برای ویرایشگر اسناد می‌فرستند. در نهایت باید ویرایشگر اسناد، محتوا را از نظر نگارشی، ویرایشی و مسائل مرتبط با برند بررسی کند:

مواردی که در ویراستاری نهایی سند بررسی می‌شود:

• خوانایی، استفاده از واژه‌نامه مرجع برای کسب و کار، رعایت دستورالعمل‌های سبک برند، رعایت سیاست‌های قانونی.

بعد از اینکه محتوا توسط ویرایشگر اسناد تایید شد، در اختیار تیم وب قرار می‌گیرد که مسئول انتشار محتوا در سایت است. تیم وب، لیستی از کلمات کلیدی را آماده می‌کند و توضیحات مرتبط با SEO را می‌نویسد. این تیم محتوا را برای رویت‌پذیری و بررسی بیشتر از طریق موتورهای جستجو آماده می‌کند.

بهترین معیارهای گردش کار چیست؟

از جمله معیارهای گردش کار میتوانیم به زمان صرف شده برای تکمیل یک چرخه بازنگری، زمان صرف شده برای بررسی سرمقاله و زمان صرف شده برای کل این فرایند اشاره کنیم. مدیران پروژه باید با استناد به این معیارها در مورد نتیجه اظهار نظر کنند. برای بررسی کیفیت محتوای فنی هم نسبت خوانده شدن محتوا، تعداد کل نظرات و لایک‌ها می‌تواند نشانه خوبی برای مشخص‌شدن کاربردی بودن محتوا و کیفیت آن باشد.

ثبت گردش‌کار فرایند تیم‌های بازاریابی محتوایی در رای ون

برای داشتن بالاترین بازدهی هنگام ترسیم گردش کار فرایندهایتان، بهتر است از ابزارهای نرم‌افزاری استفاده کنید که بتوانند روند گردش کار تیم شما را یادگرفته و به راحتی قابل اجرا باشند. این روند گردش کار، کارایی شما و تیمتان را افزایش می‌دهد. در رای ون شما دو راه برای ایجاد و مستند کردن گردش کار فرایندها دارید.

• روش اول استفاده نسخه پایه رای ون و بخش ویکی آن است. در این بخش ایجاد، ثبت و ساختاردهی به گردش کار فرایندها بسیار ساده است. این بخش مناسب فرایندهایی با گردش کار ساده است. همچنین برای تیمهای باخلاقیت بالا مناسب است. به طور مثال و در زمینه بازاریابی محتوایی، می‌توانید تمامی ذینفعان تیم محتوا را در یک فضای کاری جمع کنید. برای هر مقاله، سازنده محتوا می‌تواند وضعیت گردش کار را با منشن کردن، به هم‌تیمی خود اطلاع داده و او را برای انجام کارهای بعدی مطلع کند. در این روش با استفاده از ویکی‌ها، می‌توانید گردش کار خود را بسازید.

نمونه‌ای از یک گردش کار ساده در رای ون

• روش دوم استفاده از نسخه فول ماژول رای ون است، این روش مناسب سازمانهایی است که پیچیدگی و ساختارهای گردش کار بزرگی دارند. در این روش شما کل تغییرات و تاریخچه ادیتهای واحدها را می‌بینید و می‌توانید کل تاریخچه گردش کار آن را ردیابی کنید. این اتفاق به نویسندگان محتوا کمک می‌کند تا نسخه‌های مختلف مقاله را به طور جداگانه مدیریت کنند تا کیفیت محتوا را بهبود بخشند.