حل مشکلات دانشی با ابزارهای اطلاعاتی؟!

درست است که دانش و اطلاعات بخشی از یک پیوستار هستند ولی دو مفهوم جدا از هم‌اند. ما نمی‌توانیم مشکلات دانشی را تنها با ابزارهای اطلاعاتی حل کنیم، در همین مقاله به چرایی این موضوع میپردازم. معمولا مشتریانی که به شرکت اینوتکس ایران مراجعه می‌کنند، مشکل خود را اینطور مطرح می‌کنند: « تیم‌های پروژه ما نمی‌توانند دانش مورد نیاز در پروژه‌ها را پیدا کنند. از شما می‌خواهیم کمک کنید تا سیستمی برای ذخیره و دسترسی به اطلاعات پروژه بسازیم و آن را توسعه دهیم.

چرا مشکلات دانشی تنها با ابزارهای اطلاعاتی حل نمی‌شود؟

1. دانش‌هایی هرگز مدون (کدسازی) نمی‌شوند.

بسیاری از دانش‌های سازمانی هرگز به عنوان اطلاعات مدون  (کدسازی ) نمی‌شود. کارکنان بیشتر از چیزی که می‌توانند بگویند می‌دانند و بیشتر از چیزی که بتوانند ثبت کنند، می‌گویند. اغراق نیست اگر بگوییم 80 درصد از دانش یک سازمان غیرمستند است و فقط از طریق شبکه‌های اجتماعی سازمانی ، انجمن‌های خبرگی و فرایندهای مکالمه‌ای مانند همتایاری (peer Assist) و تبادل دانش (Knowledge Exchange) قابل دسترسی است این در حالی است که ابزارهای اطلاعاتی برای دسترسی به این دانش‌ها ایده‌ای ندارند و آن را دست نخورده می‌گذارند.

2. دانش پروژ تمام و کمال ثبت نمی‌شود.

یک مشکل رایج که می‌تواند در نتیجه مشکل اول باشد این است که دانش پروژه ممکن است هرگز در اسناد پروژه ثبت نشود. این پروژه ممکن است هرگز (محصولات دانشی) ایجاد نکرده باشد؛ زیرا این محصولات هرگز در برنامه کاری نبوده‌اند، هیچ کس برای ایجاد آنها تعیین نشده و بنابراین دانش هرگز ثبت نشده‌باشد. حتی اگر دانشی از پروژه ثبت شود احتمالا تنها چند درس‌آموخته یک خطی هستند. درس‌هایی بی‌کیفیت که هیچ کنترل کیفی بر روی محتوای آنها وجود نداشته است. مشکل متداول در عدم ثبت درست این است که حتی اگر دسترسی بهتری به اسناد پروژه فراهم کنید باز ممکن است:

• تنها به انجام شدنی‌های پروژه دسترسی پیدا کنید، نه آنچه را که تیم یاد گرفته‌اند، یا در گذشته به طور متفاوتی انجام می‌دادند.
• متوجه شوید که پروژه چقدر هزینه بر بوده‌است، اما نفهمید که ارزش آن از کجا تامین شده‌است، یا دلایل هر گونه هزینه اضافی چه چیزی بوده‌است.
• اسلایدها و گزارش‌ها را پیدا کنید، اما تجزیه و تحلیلی از دلایل موفقیت و شکست را نیابید.

3. فقط اطلاعات ثبت کرده‌اید، نه دانش.

شما اطلاعات ثبت کرده‌اید نه دانش که در نتیجه دو مورد اول است. اکثریت قریب به اتفاق اطلاعات پروژه دانش نیستند. اگر به اسناد پروژه به‌عنوان منبع دانش تکیه می‌کنید، به منبعی بسیار رقیق (نویز زیاد و سیگنال کم) تکیه خواهید کرد. بسیاری از اسناد صرفاً معاملاتی هستند (گزارش‌ها، یادداشت‌ها، صورت‌حساب‌ها، نمودارها) و جستجوی محتوای دانش مانند جستجوی سوزنی در انبار کاه است، صرف‌نظر از اینکه جستجوی شما چقدر خوب است. پس اگر قصد دارید سوزن بسازید انبار کاه جای مناسبی برای نگهداری آنها نیست.

4. دانش ثبت شده، خاص همه پروژه‌ها نیست.

اگر دانش مدون (کدسازی) در اسناد پروژه وجود داشته باشد، در بسیاری از اسناد و پروژه‌ها پراکنده می‌شود. پروژه A ممکن است کمی در مورد یک فرایند، محصول یا مشتری خاص یاد گرفته باشد و پروژه‌های B، C، E و Z هم کمی دیگر. اما آن ذرات کوچک بدون مسئولیت‌پذیری‌ها و فرایندهای خاص برای انجام این کار، با هم جمع و در مجموعه‌ای از دانش ترکیب نمی‌شوند. مدیریت ذره‌های کوچک مانند مدیریت کل آنها نیست. در مورد دانش سازمانی بیشتر بخوانید.

5. نکته حیاتی؛ مدیریت دانش فرهنگ می‌خواهد.

در نهایت، بسیاری از مشکلات دانش مربوط به فرهنگ‌سازی است. کارکنان ترجیح می‌دهند به‌جای صرف وقت برای تأمل روی درس‌آموخته‌ها صرف‌نظر از اینکه چقدر مهم هستند، روی کار و پوزیشن بعدی‌شان تمرکز کنند. آنها گاهی دانش را به اشتراک نمی‌گذارند، چرا که احساس می‌کنند اگر این دانش را برای خودشان نگه دارند، جایگاه و ارزش‌ خود در سازمان را حفظ می‌کنند.

اگر کارکنان نخواهند دنبال دانش باشند، سازماندهی اطلاعات پروژه شما فایده‌ای ندارد. تازه اگر هم آن را پیدا کنند از دانش استفاده نمی‌کنند. در اینجا بهتر است از تشبیه آموزش کتابخوانی به کودکان استفاده کنیم برای اینکار اولین چیزی که انجام می‌دهید القای عشق به کتاب است، بنابراین کودک مشتاق شنیدن و خواندن داستان می‌شود. وقتی از این مرحله گذر کردید می‌توانید قفسه کتاب‌ها را سازماندهی کنید، پس عجله نکنید ما اول به گرسنگی داستان نیاز داریم. به همین ترتیب، قبل از اینکه ایجاد پایگاه دانش مفید باشد، باید به‌عنوان یکی از اولین گام‌ها در مدیریت دانش، میل به دانش و داستان سرایی در مدیریت دانش را برای کارکنان ارتقا دهیم.