فرایند، تکنیک و ابزارهای مدیریت دانش

در سال‌های گذشته یکی از مشکلاتی که در مدیریت دانش داشته‌ام ایجاد یک تصویر ذهنی صحیح از مفهوم پایگاه دانش در ذهن مشتریان، مدیران و سایر مخاطبان بوده است. تصویری که درون آن، باید درک درستی از مفهوم نقشه دانش نیز وجود داشته باشد. مفهومی که عده زیادی به‌اشتباه برای آسودگی خیال، آن را با یک درخت ساده اشتباه می‌گیرند. این مخاطبان معمولا نمی‌دانند، یکی از گام‌های مهم که بیشتر سازمان‌ها برای استقرار مدیریت دانش، آن را اجرا می‌کنند تدوین نقشه دانش است. نقشه دانش را می‌توان با تعابیر، جزئیات و سطوح متفاوتی برای سازمان ایجاد کرد. این امر وابستگی زیادی به کاربردی دارد که برای نقشه دانش تعریف می‌شود. در این نوشته ابتدا با روایتی ساده پایگاه دانش و نقشه دانش را برای شما به رشته تحریر در می‌آورم. سپس دورنمایی از یک روش ساده برای تدوین نقشه دانش را در قالب یک اینفوگرافی با شما به اشتراک می‌گذارم. نقشه دانش چیست؟ می‌توان گفت نقشه دانش، یک نمایش تصویری از سرمایه‌های فکری و دانشیِ سازمان است. نقشه علاوه بر این که به سازمان­دهی دانشِ سازمان شما کمک می‌کند، می‌تواند به شما نشان دهد کدام دانش‌ها برای سازمان شما حیاتی هستند. این دانش‌ها کجا هستند، چگونه جریان می‌یابند و شکاف‌های دانش سازمان

مثل هر موضوعی که در کشور ما شانسِ ترویجِ تعاریفِ درست آن کمتر از تعاریف غلط و سطحی است، مدل‌سازی دانش یا Knowledge Modeling هم دارد بد تعریف می‌شود. مفهومی که خیلی از مدیریت دانش قدیمی‌تر است و بر خلاف خیلی مفاهیمِ دیگرِ مدیریت دانش، دارای استانداردها و الگوهای مدون است. در این نوشتار تلاش کرده‌ام تا حد امکان با زبانی ساده مفاهیمِ مرتبط با مدل‌سازی دانش را به گونه‌ای ارائه کنم که هم برای متخصصان مدیریت دانش هم برای سایر افراد قابل استفاده باشد. لازم است از تمامی دوستانی که تعاریف اشتباه و بعضا ساده انگارانه از مدل­‌سازی دانش ارائه داده‌اند تشکر کنم که انگیزه لازم برای نوشتن این مطلب را به من دادند.

درخت دانش در واقع ایده جدیدی نیست. چرا که ساختار سلسله مراتبی از قرن‌ها پیش وجود داشته و در همه زمینه‌های زندگی مورد استفاده قرار گرفته است. با این حال، اخیراً، به لطف تکنولوژی‌های مدرن، محققان شروع به درک پتانسیل عظیم استفاده از ساختار سلسله مراتبی بعنوان راه حلی کارآمد برای مواجهه با حجم وسیعی از اطلاعات پیرامون خود کرده‌اند. جالب است بدانید اگر درخت دانش را به طور بهینه و اصولی بسازیم، آنوقت درست مثل یک درخت واقعی حتی بعد ما، سالیان سال به عمر خود ادامه داده و رشد می‌کند. اما سوال اساسی اینجاست که آیا درخت دانش، می‌تواند جواب‌گوی این حجم از تغییرات و به‌روز‌رسانی‌های غیر قابل انکار که لازمه سازمانهای امروزیست، باشد؟ و آیا می‌توان به عنوان نسخه‌ای ثابت آن را برای همه سازمان‌ها تجویز کرد؟

مهندسی دانش، علم تازه‌ای نیست؛ حتی از مدیریت دانش نیز قدیمی تر است – شاید عقب تر از دهه 1960 میلادی! و همان طور که از نامش پیداست، خیلی خیلی از مدیریت دانش استانداردتر و شسته رفته‌تر است: چون نگاهی مهندسی شده به مفهوم دانش دارد. اما این مفهوم، از زمانی که زیر سایه مدیریت دانش قرار گرفت، تعابیر مختلفی از آن مطرح شد. در ایران، از آن جا که این مفهوم به صورت عام و فراگیر حتی در سطح خواص و دانشگاه‌ها به سطح بلوغ نرسیده و مدیریت دانش مانند موج جدیدی آن را در نوردید، تعابیر کاملا اشتباهی از آن انتشار یافته است. این نوشته با بررسی چند بعد از مهندسی دانش و نقش آن، به دنبال ایجاد ذهنیتی است که مدیریت دانش را کمی‌تر، تمیزتر، مهندسی‌شده‌تر و مستقل از قیل و قال‌های مرسوم ببینید.

قبل از پرداختن به ده قانون انجمن‌های خبرگی، لازم است توضیحی کوتاه در مورد آنها بدهیم. انجمن‌های خبرگی ساختارهایی بسیار زنده و پویا هستند. آنها در سازمان، چه مدیریت دانش منسجم وجود داشته باشد چه برای آن هیچ کاری نشده باشد، با یک چرخه عمر مشخص به وجود می‌آیند و از بین می‌روند. انجمن‌های خبرگی (یا همان CoPها) یک خرده‌ساختار منعطف سازمانی هستند که از روش‌ها و ابزارهای مختلف برای حل مسئله، تعامل و اشتراک دانش استفاده می‌کنند. وظیفه سازمان در قبال این انجمن‌ها، زمینه‌سازی ایجاد آن‌ها در حوزه‌های دانشی است که این راهکار می‌تواند به بهبود معیارهای دانش سازمانی کمک کند.

یکی از راه‌های اصلی تدوین نقشه دانش در سازمان هایی که به دنبال پیاده سازی مدیریت دانش هستند، کمک گرفتن از خبرگان سازمان است. اما بسیاری از سازمان‌ها این کار را به خودِ خبره واگذار نمی‌کنند، بلکه طی جلساتی با کمک افراد تسهیلگر، خبره را گام به گام پیش برده و سوالاتی می‌پرسند تا نقشه دانش به تدریج ایجاد شود. در این نوشته به 7 نکته کلیدی اشاره می‌کنم. نکاتی که می‌تواند به شما (به عنوان یک مدیر دانش سازمان) کمک کند جلسه تدوین نقشه دانش را بهتر و موفق‌تر برگزار کنید. از این نکات استفاده کنید و آن‌ها را در روند تدوین نقشه دانش خود به کار بگیرید.  الگوهای کاربردیی برای تدوین نقشه دانش اگر هم پیش زمینه‌ای در این زمینه ندارید و نیاز به اطلاعاتی اولیه و مقدماتی دارید راهنمای مقدماتی تدوین نقشه دانش می‌تواند شروع خوبی برای آشنایی با این نقشه باشد. در صورت نیاز به راهنمایی پیشرفته راهنمای پیشرفته تدوین نقشه دانش بر مبنای فرایندهای سازمان را تهیه کنید. در نهایت و برای تدوین نقشه بر مبنای پروژه راهنمای پیشرفته تدوین نقشه دانش بر مبنای پروژه‌ها مناسب‌ترین انتخاب برای سازمان شماست. 7 نکته کلیدی برای مدیریت جلسه تدوین نقشه دانش نکته اول: انتخاب تسهیلگر تسهیلگری انتخاب

هر سازمانی نیازمندِ شکل خاصی از مدیریت دانش است که بتواند عملکرد بهتری داشته باشد. از طرفی تکنیک‌های مدیریت دانش تنوع زیادی دارند. به این ترتیب به هر سازمانی که نگاه بیندازید مجموعه تکنیک‌های مدیریت دانش آن ممکن است با سایر سازمان ها متفاوت باشد. جدول تناوبی تکنیک‌های مدیریت دانش (تهیه شده توسط شرکت Knowledge Architecture)، دسته‌بندی جالبی و کلی از این تکنیک‌ها را ارائه می‌دهد که در تصویر زیر می‌توانید آن را مشاهده کنید. عناصر برنامه‌های مدیریت دانش دسته‌بندی تکنیک‌های مدیریت دانش جدول تناوبی تکنیک‌های مدیریت دانش در 6 دسته به شکل زیر طبقه‌بندی شده‌اند: سیستم‌های اطلاعاتی مانند اینترانت، پایگاه داده پروژه، پایگاه داده کارکنان، رسانه های اجتماعی و … مدیریت اطلاعات مانند ایجاد تکسونومی‌ها، یکپارچه سازی سیستم ها، حاکمیت اطلاعات و … تحقیق و توسعه مانند مدیریت ایده، نوآوری در خدمات، بازخور مشتری و … انتقال دانش مانند منتورشیپ، مصاحبه با خبره‌ها، دانشگاه‌های سازمانی، مدیریت درس‌آموخته‌ها و … اشتراک‌گذاری دانش مانند انجمن‌های خبرگی، کارگروه های داخل سازمانی، واسطه های دانشی و … مدیریت برنامه مانند استراتژی دانش، تهیه نقشه دانش، بهبود فرایندها و … سازمان و یا شرکت شما هم بنا بر نیاز خود می‌تواند هر یک از این تکنیکها را مورد استفاده قرار دهد. در همین راستا

فضای کاری و مدیریت دانش به هم وابستگی قابل توجهی دارند. وقتی از سیستم مدیریت دانش صحبت می کنیم ممکن است در ابتدا ملزومات پایه ای آن از قبیل: نرم افزار، دیتابیس، افراد خبره، دانشکاران و… را در نظر بگیریم. علی رغم این که مواردِ ذکر شده فاکتور های لازم برای استقرار سیستم مدیریت دانش در سازمان هستند. ولی کافی نیستند. در واقع حتی با وجود این فاکتورها هم نمی توانیم از استقرار مدیریت دانش به صورت صحیح و کامل در سازمان اطمینان حاصل کنیم. فضای کاری، چیدمان سازمانی و نحوه آرایش محیط کار از عواملی است که بر موفقیت مدیریت دانش تاثیر می گذارد. از سوی دیگر در یک سازمان که به بلوغ مدیریت دانش رسیده باشند به چشمِ خود می بینید که طراحی محیط های کاری به گونه متفاوتی است. فرهنگ مدیریت دانش به مثابه فرمانده فرض کنید: در یک پایگاه نظامی تمامی ادوات مورد نیاز از قبیل: اسلحه، ماشین آلات، انبار ها، منابع و حتی افراد کاردان و آموزش دیده وجود داشته باشند. ولی با وجود تمام این عوامل، بدون حضور فرمانده و بدون وجود دستورات و ماموریت های از پیش تعیین شده، نمی توان از عملکرد صحیح این پایگاه اطمینان حاصل کرد. در واقع در مثال

از مهندسِ خبره شرکت پرسیدم آیا حاضر است دانسته های ارزشمند خود را قبل از بازنشسته شدن به افراد دیگر در شرکت بدهد؛ او خندید و گفت: چرا باید این کار رو بکنم؟ من به شرکت دِینی ندارم! 35 سال از بهترین سال‌های عمرم رو به این شرکت تقدیم کردم، امیدوارم وقتی می‌رَم دلشون واسم تنگ شِه! با نیشخندی ادامه داد: منو به عنوان مشاور با حقوق دو برابر استخدامِ مجدد کنید. جملاتی که مطالعه کردید مصداقی بر خودداری افراد بازنشسته از به اشتراک گذاری دانش تجربی و حیاتی خود با دیگران است. افرادی که آن‌ها را بُرش‌های مغز سازمان می‌نامم. این برش‌های مغزِ سازمان هنوز برای سازمان ارزشمند هستند و نقش مهمی در موفقیت فعلی و آتی سازمان بازی می‌کنند. این افراد ممکن است فنی باشند یا ممکن است در سمت‌های مدیریتی سازمان مشغول به کار باشند. مدیرانی خبره که می‌دانند مسائل را چگونه شناسایی و حل کنند. آنها معمولا رابطۀ ویژه‌ای با مشتریان دارند و می‌دانند چگونه در سازمان نوآوری کنند. بن بست‌های پنهان سازی دانش در خبرگان چیست؟ اگر چنین دانش‌هایی همراه بازنشسته‌ها از سازمان خارج شود، ممکن است برای همیشه از دست برود. البته لازم است بدانید که تاریخِ مصرف بخشی از دانشِ خبره ممکن است