چرا پیاده‌سازی مدیریت دانش؟

یک برنامه مدیریتِ دانشِ موفقیت‌آمیز، بهره‌وری کارکنان، کیفیت محصولات و خدمات و ثبات عملکرد سازمان را از طریق سرمایه‌گذاری روی دارایی‌های معنوی و دانش‌محور، افزایش می‌دهد. البته این کار می‌تواند با چالش‌هایی همراه باشد چراکه بسیاری از شرکت‌ها با تصور ایجاد بهبودهای سریع، به سوی راهکارهای مدیریت دانش حمله‌ور می‌شوند. راهکارهایی مثل مدیریت اسناد، داده‌کاوی، وبلاگ نویسی و انجمن‌های خبرگی. آنها نمی‌دانند دنبال محقق ساختن چه اهدافی هستند یا اینکه سازمان برای مدیریت طولانی مدتِ دارایی‌هایِ دانشیِ خود چطور باید بِه‌روش‌هایی را به کار‌ بگیرد و در آینده از آنها استفاده کند. همه این چالش‌ها و دغدغه‌ها باعث شد تا مقالۀ مراحل پیاده‌سازی مدیریت دانش در سازمان را ترجمه و منتشر کنم.

۵ عنصر کلیدی در پیاده‌سازی سیستم مدیریت دانش

یک برنامه مدیریت دانش موفقیت‌آمیز قطعا به این پنج عنصر توجه ویژه خواهد داشت:

• کارکنان: برنامه مدیریت دانش شما باید توانایی افرادِ سازمان برای این که با دانش خود بر دیگران تأثیر بگذارند را افزایش دهد.
• فرآیندها: فرآیندهایی که برای مدیریت‌دانش ایجاد می‌کنید باید دارای روش‌هایی بهینه برای شناسایی، مدیریت و انتشارِ صحیح و دقیقِ دانش ارائه دهند. 
• نرم‌افزار: نرم‌افزاری که انتخاب می‌کنید باید به شما در پیکربندی و استفاده از ابزارهای مختلف برای اجرایی‌ کردن مدیریت دانش کمک کند و به کارهای شما سرعت بدهد.
• ساختار: ساختارهای سازمانی باید متحول شوند تا زمینه مناسب‌تری برای آگاهیِ بخش‌های مختلف سازمان از یکدیگر و انتقال تخصص بین آن‌ها فراهم شود.
• فرهنگ: سازمان شما باید برای موفقیت طولانی مدت، یک فرهنگ دانش محور با تاکید بر به اشتراک‌گذاری دانش ایجاد کرده و آن را پرورش دهد.

مراحل آمادسازی و چالش‌های پیاده‌سازی مدیریت دانش  

پیاده‌سازی طرح‌های مدیریت دانش عموما آسان نیست. حتی اگر به بهترین شکل برنامه‌ریزی کنید باید برای دست و پنجه نرم‌کردن با موانع و مشکلات آماده‌باشید. برای شروع برخی از رایج‌ترین چالش‌های پیاده‌سازی مدیریت دانش را در لیست زیر می‌بینید:

•  ناتوانی در تشخیص یا بیان دانش؛ در زمان تبدیل دانش ضمنی به دانش صریح؛
•  فاصله جغرافیایی و یا موانع زبانی در یک شرکت بین‌المللی؛
• محدودیت‌های فناوری اطلاعاتی و ارتباطاتی؛
• کیفیت پایین تعریف حوزه‌های دانش؛
• تغییر مداوم کسب و کار؛
• تضادهای داخلی (مانند نگاه طبقاتی بالا به پایین حتی در تخصص افراد)؛
• نبود انگیزه و اهداف برای مدیریت عملکرد؛
• برنامه‌های آموزشی و مربیگری ضعیف؛
• موانع فرهنگی مانند این ذهنیت که: «همیشه به همین شکل این کار را انجام می‌داده‌ایم».

هشت گام پیاده‌سازی مدیریت دانش و عوامل موفقیت در آن

 مرحله اول: اهداف طرح مدیریت دانش را تعیین کنید.

 پیش از انتخاب ابزار، تعریف مراحل فرایندهای مدیریت دانش، ایجاد جریان‌های کاری آن و موقعیت نهایی مطلوب خود را مجسم و بیان کنید. برای تعیین اهداف مناسب برای طرح مدیریت دانش در سازمان خود مشکلاتی‌ که نیاز به راه حل دارند را شناسایی کنید. در کنار آن، عواملی را شناسایی کنید که برای کسب و کار شما مهم هستند و می‌توانند به عنوان دلیل و انگیزه پیاده‌سازی مدیریت دانش مطرح شود. هم اهداف کوتاه‌مدت و هم اهداف‌ بلندمدتی که در رفع مشکلات کسب و کارتان کارا و در عین حال حائز اهمیت هستند را مستندسازی کنید. اهداف کوتاه‌مدت باید به دنبال ارزیابی این امر باشند که آیا طرح در مسیر درست خود قرار دارد یا نه. اهداف بلند‌مدت هم باید در ایجاد و انتقال یک تصویر جامع از مدیریت‌دانش به شما کمک کنند.

مرحله دوم: آماده تغییر شوید.

مدیریت دانش در استفاده از یک یا چند ابزار فناوری اطلاعات خلاصه نمی‌شود؛ بلکه یک تغییر فرهنگی و یا همان فرهنگ‌سازی نیاز است. کارمندان احتمالاً باید در نحوه به اشتراک‌گذاری دانشی که در آن تخصص دارند تجدیدنظر کنند. یکی از موانع رایج در مسیر بهبود اشتراک گذاری دانش این است که شرکت‌ها عمدتاً به عملکرد فردی پاداش می‌دهند. این اقدام، «دانش قدرت است» را ترویج می‌کند که با فرهنگ اشتراک‌گذاری دانش و دانش محوری در تناقض است و موجب احتکار دانش می‌شود.

پیاده سازیِ موفقیت‌آمیز یک طرح مدیریت دانش جدید ممکن است نیازمند تغییراتی در هنجارها و ارزش‌های مشترک سازمان باشد. تغییراتی که ممکن است برخی از کارکنان در برابر آنها مقاومت کرده یا حتی تلاش کنند آن را از بین ببرند. برای اینکه تأثیر رفتارهای منفی را به حداقل برسانید، آماده ارزیابی و بهبود فرهنگ سازمانی باشید. شما باید افراد پیشگام در عرصه مدیریت دانش را از سرتاسر سازمان به کار بگیرید؛ چرا که این افراد مشوق اشتراک گذاری دانش در بخش خود هستند و بازخوردهای بدردبخوری را به تیم پیاده‌سازی می‌دهند.

مرحله سوم: یک فرآیند سطح بالا را به عنوان پایه و اساس کار خود در نظر بگیرید.

 ایجاد یک فرآیند سطح بالای مدیریت دانش، گامی کلیدی در پیاده‌سازی موثر طرح مدیریت است. اگر با یک فرایند سطح بالا کار خود را آغاز کنید به تدریج تمام فرآیندهای مراحل 4 و 5 و 6 را بهبود و توسعه داده‌اید. به یاد داشته باشید: کارکنانی که قرار است از این دانش استفاده و در آن مشارکت کنند باید بخشی از این اقدامات باشند. فرآیندی که کاملاً توسعه یافته‌است باید پیش از مرحله هفتم (پیاده‌سازی) نهایی شود و مورد توجه و تایید قرار بگیرد.

سازمان‌هایی که فرآیند مدیریت دانش را نادیده می‌گیرند و یا آن را به شکل ضعیفی تعریف می‌کنند نمی‌توانند تحقق کامل اهداف مدیریت دانش خود را به چشم ببینند. شناسایی، جمع آوری، تفکیک و به اشتراک‌گذاری دانش در بهترین حالت به شیوه‌ای فی‌البداهه انجام خواهد‌ شد. بِه‌روش‌های رایجی که باید در برنامه خود آنها را در نظر بگیرید شامل: استراتژی، خلق، شناسایی، دسته‌بندی، جمع‌آوری، اعتبارسنجی، انتقال، نگهداری، آرشیو، اندازه‌گیری و گزارش‌کردن دانش است.

مرحله چهارم: نیازهای نرم‌افزاری خود را تعیین و اولویت‌بندی کنید.

 وقت آن است که تعیین کنید چه قابلیت‌های نرم‌افزاری می‌تواند فعالیت‌های مدیریت دانش شما را بهبود ببخشد و آنها را به حالت خودکار در آورد. شما می‌توانید نیازهای نرم افزار مدیریت دانش خود را بر اساس اهداف طرح مدیریت دانش که در مرحله اول تعیین شد و شیوه‌های کنترل فرایند و معیارهای آن که در مرحله سوم آنها را تعریف کردید، تعیین کنید. بازار نرم‌افزاری مدیریت دانش بسیار گسترده و متنوع است. در نتیجه ضروری است که ارائه‌دهندگان اصلی را بشناسید، هزینه و فایده هر نوع نرم افزار را درک کنید و بفهمید که چگونه هر راه‌حل می‌تواند به شما در رسیدن به اهدافتان کمک‌ کند.

بکوشید درک درستی به دست بیاورید که کارمندان از چه نرم‌افزاری استفاده می‌کنند و اینکه آیا این استفاده برای آنها مفید است یا نه؛ زیاد در خرید یک نرم افزار جدید عجله نکنید چراکه باید مطمئن شوید آیا نرم افزارهایی که در اختیار دارید نیازهای شما را برطرف می‌کنند یا نه. از سوی دیگر می‌توانید تصمیمات هزینه‌بر در زمینه نرم‌ افزار را به زمانی موکول کنید که طرح مدیریت دانش شما به اندازه کافی جلو برود و حمایت کافی را به‌دست بیاورید. احتمالا در این شرایط است که به اتوماسیون فرایندهای مدیریت دانش و قدرت محاسباتی بیشتری نیاز خواهید داشت.

مرحله پنجم: موقعیت کنونی خود را ارزیابی کنید.

بعد از اینکه اهداف طرح مدیریت دانشتان را مشخص کردید و برای تغییرات فرهنگی آماده شدید، فرآیندهای سطح بالا را تعریف کردید، نیازهای نرم افزاریتان را مشخص و اولویت‌بندی کردید؛ می‌توانید موقعیت کنونی مدیریت دانش را در سازمان خود ارزیابی کنید. ارزیابی باید پنج بخش اصلی مدیریت دانش را پوشش دهد: کارکنان، فرآیندها، نرم افزار، ساختار و فرهنگ. ارزیابی وضعیت مدیریت دانش باید دیدی کلی از موقعیت کنونی، فاصله بین موقعیت کنونی و موقعیت مطلوب و پیشنهاداتی برای از بین بردن این فاصله‌ها را ارائه‌دهد. این پیشنهاد‌ها پایه و اساس نقشه راه شما در مرحله ۶ خواهند بود.

مرحله ششم: نقشه راهی برای پیاده‌سازی مدیریت دانش طراحی کنید.

اکنون که موقعیت کنونی خود را ارزیابی کردید وقت آن است که نقشه راهی برای پیاده سازی طرح مدیریت دانش خود طراحی کنید. اما پیش از آن که خیلی جلو بروید، باید از وجود پشتیبانی و تعهد رهبران ارشد و منابع مالی برای پیاده سازی و نگهداری برنامه مدیریت دانش دوباره مطمئن شوید. بدون این پیش نیازها تلاش‌های شما بیهوده خواهند بود. داشتن شواهد و مدارک محکم برای کمبودها و نقایص سازمانتان بر اساس ارزیابی، می‌تواند به موقع زنگ خطر را به صدا درآورد. 

داشتن یک استراتژی در مورد چگونگی غلبه بر کاستی‌ها در جلب حمایت رهبر تیم و دریافت بودجه مورد نیاز بسیار مهم است. این استراتژی می‌تواند در قالب یک نقشه راه متشکل از پروژه‌های مرتبط به هم‌ ارائه‌شود که هر یک از این پروژه‌ها شکاف‌های خاصی را که از طریق ارزیابی یا شناسایی برطرف می‌کند. نقشه‌ راه می‌تواند در بازه زمانی چندین ماه تا چندین  سال گسترده شود و مایلستون‌ها و پیش‌نیازی‌ها را نشان دهد. یک نقشه راه خوب باید در مراحل اولیه پروژه‌ها، چندین موفقیت کوتاه‌مدت به دست آورد که منجر به تقویت حمایت مدیران در مراحل بعدی می‌شود. با گذشت زمان، نقشه راه را بر اساس شرایط متغیر اقتصادی و عوامل موفقیت کسب و کار بازبینی و تکمیل کنید. شما بدون شک از طریق درس‌هایی که از پروژه‌های قبلی گرفته‌اید به بینشی خاص دست می‌یابید که می‌توانید آنها را برای پروژه‌های آینده هم به کار ببرید.

مرحله هفتم: پیاده سازی

پیاده‌سازی یک طرح مدیریت دانش و به بلوغ رساندن اثربخشی آن در کل سازمان، به منابع قابل‌توجهی از جمله کارکنان و بودجه نیاز دارد، برای این سفر طولانی آماده شوید. اما مطمئن شوید که به طور تدریجی در این مسیر پیشرفت می‌کنید و این پیشرفت‌ها را جشن بگیرید. مطمئن باشید زمانی که ارزش و فایده یک طرح حس ‌شود، مقاومت کمی برای ادامه سرمایه‌گذاری روی مدیریت دانش وجود خواهد داشت.

اکنون زمان پیاده سازی برنامه است. شما می‌دانید چه اهدافی دارید. شما به شکل مناسب مشکلات فرهنگی را برطرف کرده‌اید. فرآیندها و نرم افزارهای ضروری برای طرح مدیریت دانشتان را در اختیار دارید. شکاف‌های موجود را می‌شناسید و نقشه‌راهی دارید که به شما می‌گوید چگونه این شکاف را برطرف کنید. همانطور که در هر مرحله از نقشه راه پیش می‌روید، مطمئن شوید که به پیروزی‌های کوچکی رسیده‌اید. بدون آنها، برنامه شما ممکن است حمایت ذینفعان کلیدی را از دست بدهد و سرعت شما کند شود.

مرحله هشتم: اندازه‌گیری و بهبود برنامه مدیریت دانش 

چگونه می‌فهمید سرمایه‌گذاری‌هایی که روی مدیریت دانش انجام داده‌اید نتیجه داده‌اند یا نه؟ شما راهی نیاز دارید که اثربخشی مدیریت دانش خود را بسنجید و آن را با نتایج مورد انتظار مقایسه کنید. در صورت امکان چند سنجه اولیه تعریف کنید تا بتوانید به این وسیله وضعیت سازمان را پیش از پیاده‌سازی برنامه مدیریت دانش بسنجید. پس از پیاده‌سازی، نتایج جدید را با نتایج قبلی مقایسه کنید تا ببینید عملکرد شما چقدر بهبود پیدا کرده‌است. اگر فواید این برنامه آن گونه که پیش‌بینی کرده‌اید آشکار و واضح نبود، ناامید نشوید. زمان می‌برد تا سازمان در استفاده از  فرآیندها و بهبودهای صورت گرفته مهارت کافی را بدست‌آورد. با گذشت زمان باید نتایج بر طبق روند پیش‌بینی‌شده جلو برود.

راهکار اینوتکس ایران برای پیاده‌سازی مدیریت دانش در سامان شما

اهمیت پیاده سازی مدیریت دانش در الزامات بالادستی کشور مانند سند چشم انداز و سیاست‌های مدیریت نظام اداری و همچنین استانداردهای جهانی از جمله استانداردهای ایزو ۹۰۰۱ نسخه ۲۰۱۵ و ایزو 30401 و بِه‌رَوش‌هایی مانند PMBOK و ITIL هم به خوبی تبیین شده است. در همین راستا خدمات پیاده‌ سازی مدیریت دانش در سازمان که توسط اینوتکسِ ایران ارائه می‌شود، مجموعه‌ای کامل و گام‌به‌گام از خدماتِ درجه‌بندی شده‌است که سازمانِ شما را در بازه زمانی معین به سطح مطلوب در مدیریت دانش می‌رساند.

پیاده سازی تکنیک‌های مدیریت دانش در سازمان ۳ سطح دارد:

خدمات پیاده‌سازی تکنیک‌های مدیریت دانش

• شناخت و آماده‌سازی: شناخت سازمان برای فهم دقیق استراتژی‌ها و نوع سازمان، آماده‌سازی تیم مدیریت دانش و سایر پیش نیازها؛
• نگاشت دانش: شناسایی حوزه‌های دانش، مدل‌سازی مفاهیم دانشیِ سازمان، تدوین نقشه دانش و دارایی‌های دانشی؛
• طراحی دانشی: طراحی ۱۵ فرایند مدیریت دانش، طراحی ارتباطات و داد و ستدهای مدیریت دانش با فرایندهای سازمان؛
• توانمندسازی و فرهنگ سازی: آموزش و توانمندسازی ۵ دسته از ذینفعان در کنار طراحی و ایجاد مکانیزم‌های پیشرفته و نوآورانه انگیزش؛
• اجرای فرآیند‌های مدیریت دانش: راه اندازی و اجرای فرایندهای مدیریت دانش در سازمان و تولید خروجی‌ها و نتایجِ دانشی در بخش‌های مختلف؛
• راه اندازی نرم افزار: فعال سازی و راه‌اندازی امکانات نرم‌افزاری و خدمات فناوری اطلاعات به همراه داشبورد دانشیِ سازمان.

برخی از سازمان های مشتری این خدمت