گره‌ زدن مدیریت دانش به مسئله، واحد سازمانی یا فرایندها

همین ابتدای نوشته باید بگویم، مثل هر موضوع دیگری که در مباحث مدیریتی پیش می‌آید و پشت آن مفهوم مدیریت وجود دارد، خود موضوع مدیریت دانش به‌تنهایی اصالت ندارد. یعنی یک سازمان‌ مدیریت دانش را به‌تنهایی چون مقوله جذابی است مورداستفاده قرار نمی‌دهد؛ بلکه آن را برای رسیدن به اهداف کسب و کار استفاده می‌کند؛ نه برای رسیدن به اهداف مدیریت دانش. این موضوع به ما نشان می‌دهد که سؤال «اصلی‌ترین اهداف مدیریت دانش چیست؟» اشتباه است. ما باید این سؤال را به سؤال «مدیریت دانش چطور موجب رسیدن به اهداف کسب و کار می‌شود؟» تغییر دهیم. چون خود مدیریت دانش به‌تنهایی و منفک از مسائل سازمان، معنی و مفهومی ندارد. اگر شما این موضوع را درک کنید و با این رویکرد به مدیریت دانش نگاه کنید گام بلند‌ی برای رسیدن به اهداف سازمانتان برداشته‌اید. چرا که مدیریت دانش را به مسئله، واحد سازمانی یا فرایندهایتان گره می‌زنید.

تعیین اهداف خاص برای مدیریت دانش

مدیریت دانش، ابزاری است که کمک می‌کند مدیران راحت‌تر و یا سریع‌تر به اهداف مدنظرشان برسند. با مثالی این جمله را برایتان روشن‌تر می‌کنم، فرض کنید شما هدفی دارید تحت عنوان افزایش رضایت مشتری، اگر واقعاً این هدف برای شما باارزش و مهم باشد مدیریت دانش باید به شکلی در این مسیر قرار بگیرد که دقیقاً به این هدف خاص برسید. حالا و به جای این هدف هر چیز دیگری را می‌توانید قرار دهید؛ به‌طورمثال: افزایش رضایت شغلی کارکنان، افزایش راندمان کارکنان دورکار، بهره‌وری فرایندها (که خود این فرایندها می‌توانند به تفکیک متفاوت باشند)، متوسط زمان خرابی که روی دستگاه‌ها رخ می‌دهد(در شرکت‌های صنعتی)، متوسط زمان بین قطعی اینترنت یا متوسط زمانی که زیرساخت‌های شما کار نمی‌کنند و مشتریانتان نمی‌توانند سرویس بگیرند (در یک شرکت ارائه‌دهنده خدمات اینترنت). با توجه به مثال‌های که گفته شد، مدیریت دانش از دو هدف کلی زیر پشتیبانی می‌کند:

• شاخص‌ها و اهدافی که در سطح کلان سازمان هستند. این اهداف معمولاً در برنامه‌ریزی استراتژیک مشخص می‌شوند.
• اهدافی است که باتوجه‌به واحدهای سازمانی با آن مواجه می‌شویم.

عدم تعیین اهداف خاص، مشکل اصلی سازمان‌های ایرانی

عمده‌ترین مشکل سازمان‌های ایرانی دقیقاً همین است که برای مدیریت دانش سازمانشان اهداف درستی تعیین نمی‌کنند. آنها هر کاری که سازمان‌های دیگر انجام دادند را انجام می‌دهند. طبیعتاً نتیجه هم نمی‌گیرند؛ چرا که تنها یکسری اقدامات و فعالیت‌های تقلیدی را انجام می‌دهند، بدون اینکه به هدفی وصل باشند. ادبیات مدیریت دانش پر است از تکنیک‌ها و ابزارهای نرم‌افزاری که هرکدام از آنها برای یک مسئله و هدف خاص تعریف شده‌است. پس اولین اولویت هدف‌گذاری صحیح، کشف مسئله خاص سازمان شما است. اگر برای انتخاب نرم افزار مدیریت دانش هم نیاز به کمک دارید مقالۀ انتخاب نرم‌افزار مدیریت دانش با کمک هدف گذاری اسمارت، می‌تواند راهنمای خوبی برای شما باشد.

شخصی‌سازی اهداف مدیریت دانش بر اساس اهداف سازمان

در این پاراگراف به اهمیت شخصی سازی اهداف مدیریت دانش بر اساس اهداف سازمان می‌پردازم. همانطور که دیدید اگر در هر کسب و کاری با ادبیات مختص به آن سازمان اهداف را بررسی کنیم؛ آن‌ها به شکل بالقوه‌ای این پتانسیل را دارند که به‌عنوان اهداف مدیریت دانش مطرح شوند. به‌عنوان یک مثال عینی که مسئله‌ای بسیار رایج در دنیاست؛ می‌توانم به استفاده از مدیریت دانش در مراکز تماس اشاره کنم. مراکز تماس یکی از کاربردهای واضح و قابل‌سنجش در مدیریت دانش هستند. آنها دنبال این هستند که سریع‌تر پاسخ مخاطبین و مشتریان را بدهند، متوسط زمان پاسخگویی را کم کنند، کسی در صف انتظار پاسخگویی نماند و در اولین تماس، پاسخ فرد داده‌شود.

مراکز تماس برای رسیدن به این اهداف، شاخص مهمی به اسم First Call Resolution دارند. این شاخص نشان می‌دهد اگر شما بتوانید حتی یک درصد آن را بهبود دهید؛ یعنی رضایت مشتریان را یک درصد بهبود داده‌اید. به‌عبارت‌دیگر هر یک درصد بهبود FCR معادل 256 هزار دلار بهبود و صرفه جویی در هزینه یک مجموعه بزرگ است. اینجاست که متوجه می‌شویم مدیریت دانش دقیقاً باید چه هدفی را دنبال کند تا بتواند به اپراتورها کمک کند تا جواب را سریع‌تر به مشتریان برسانند و افراد برای دریافت جواب، پشت صف منتظر نمانند. در راستای شخصی‌سازی، اینجاست که مدیریت دانش می‌گوید بر اساس این هدف باید پایگاه داده‌ای ایجاد کنید که تمامی سؤالات پرتکرار درون آن قرار بگیرد. این پایگاه باید به‌روز باشد و به‌راحتی قابل‌دسترس باشد. پس نکته اینکه وقتی هدف‌گذاری بر اساس نیاز سازمان شخصی‌سازی شود، مدیریت دانش می‌تواند راه‌حل مناسبی برای رسیدن به اهداف در دسترس قرار دهد.

4 چالش‌ مهم هنگام تعیین اهداف مدیریت دانش

اگر اهداف مدیریت دانش به‌درستی تعیین و در سازمان شما اجرا شود، دسترسی به دانش سریع‌تر می‌شود، سؤال‌ها سریع‌تر جواب داده می‌شود، دوباره‌کاری‌ها به حداقل می‌رسد، خطاها در سازمان تکرار نمی‌شوند، فرایند توسعه کارکنان رشد بیشتری پیدا می‌کند و آنبوردینگ سریع‌تر اتفاق می‌افتد. اینها همگی جزو اهداف ملموسی هستند که به‌واسطه مدیریت دانش به دست می‌آیند. آنچه که نباید فراموش کنید این است که اهداف مدیریت دانش باید توسط سطوح بالای سازمان تهیه و تنظیم شود. اینجاست که مشخص می‌شود از کدام تکنیک‌ها و اهداف یا ابزارها استفاده کنید. برای روشن‌تر شدن موضوع، 4 جنبه اصلی مدیریت دانش که متناظر با 4 چالش مهم است را به رشته تحریر درمی‌آورم.

اولین جنبه: فرایندها

این جنبه نشان می‌دهد برای اجرای مدیریت دانش یا باید فرایند جدیدی بسازید یا فرایندهای موجود را بر اساس نیاز تغییر دهید. مثلاً مراحل جدیدی به فرایند اضافه کنید یا مراحل ناکارآمد را حذف کنید تا دانش به شکل بهتری در سازمانتان جریان پیدا کند. خود موضوع فرایند، اولین چالش است؛ چراکه اکثر سازمان‌های ما به طور کامل فرایندمحور نیستند و به شکل چارتی و یا وظیفه محور پیش می‌روند. حتی اگر سازمان، فرایندمحور باشد ممکن است فرایندها به‌روزرسانی نشده باشند. پس چالش این است که شما بستر فرایندی قوی‌ای ندارید که مدیریت دانش روی آن سوار شود یا آن را بهبود بدهد. یا اینکه فرایند در سازمان وجود دارد؛ ولی کارمندان بر اساس آن کارها را اجرا نمی‌کنند.

موضوع دردآور اینکه بعضی از سازمان‌ها فرایندهایشان را منفک از فرایندهای اصلی تعریف می‌کنند. مثلاً از کامندان می‌خواهند گزارش کارهایشان را آخر هر هفته تحویل دهند. این کار هم باعث دلسردی و هم تحمیل اضافه‌کار برای کارکنان می‌شود. همچنین به دلیل منفک بودن از فرایندهای اصلی و گذشت زمان برای تحویل گزارش، داده‌های زیادی از دست می‌رود.

به‌عنوان مثالی دیگر، در پروژه‌‌های بزرگ بعد از گذشت زمان طولانی اجرا (مثلاً چهار سال یا بیشتر) و در انتهای پروژه از مهندسان خواسته می‌شود تا دانش پروژه را استخراج کنند. غافل از اینکه دانشی که باید در طول هر هفته و یا هر روز ثبت شود را چطور می‌توان در انتهای پروژه ثبت کرد. این در حالی است که یکی از مشخصه‌های اصلی دانش، timeliness بودن آن است. یعنی دانشی که به‌موقع ثبت شود می‌تواند در جای درست استفاده شود. پس راه‌حل و یا فرصت این است که فرایندهای موجود را کمی تغییر بدهید تا این تغییرات ملموس و به‌راحتی و در زمان درست قابل انجام باشند. نکته مهم دیگر این است که بعد از تثبیت هر فرایند سراغ فرایند بعدی بروید.

دومین جنبه: افراد و ذی‌نفعان

شما وقتی اقدامی در حوزه مدیریت دانش انجام می‌دهید افراد زیادی در آن درگیر می‌شوند. این افراد شامل کارکنان، پیمانکاران، شرکت‌ها و یا نهادهایی است که به نحوی با سازمان شما در ارتباط‌ هستند. هرکدام از این ذی‌نفعان به شکلی در تدوین فرایندهای مدیریت دانش دخیل هستند. چالش اینجا دقیقاً این است که نقش و وظیفه هر یک از این افراد علی‌الخصوص کارمندان به‌درستی تعریف نمی‌شود. همچنین چالش دیگر در اینجا، رهبران و مدیرانی هستند که نقش مربیگری و الگو بودن را به‌درستی ایفا نمی‌کنند. آنها همان کسانی هستند که هیچ علاقه‌ای به ثبت اطلاعات ندارند و تنها از دیگران انتظار ثبت و به‌کارگیری دانش را دارند.

در بعضی از سازمان‌ها انجام فرایندهای مدیریت دانش به شکلی انجام می‌شود که اضافه‌کار متحمل کارکنان می‌شود. توقع نابه‌جایی که بر اساس شرح شغل آنها نیست. راه‌حل درست اینکه باید نقش به‌درستی اطلاع‌رسانی و تعریف شود. شما باید به افراد آموزش بدهید، مفاهیم را به آنها یاد بدهید و توانمندشان کنید تا بتوانند وظیفه مدنظرتان را به‌درستی انجام دهند. از طرفی باید بر اساس مدل ارزش (Value Model) کاری که ذی‌نفعان و یا افراد در آن دخیل هستند را مشخص کنید.

اهداف سازمان و به‌واسطه آن، اهداف مدیریت دانش را وسط بگذارید و ببینید چه ارزشی برای هر یک از ذی‌نفعان دارد. یعنی الگوی بده‌بستان را حتماً در نظر داشته باشید. به‌عنوان مثال می‌توانید با ایجاد یک هاب مرکزی به جمع‌آوری و ثبت دانش توسط ذی‌نفعان مختلف بپردازید و یا در شرایط خاص می‌توانید با استفاده از کارهای قهری مثل پاس‌نکردن صورت‌حساب مالی پیمانکاران آنها را مجبور به ثبت دانش پروژه کنید.

 سومین جنبه: نرم‌افزار یا پلتفرم

همان‌طور که اشاره کردم چالش‌های مهم پیش روی سازمان‌ها در اجرای اهداف مدیریت دانش متناظر با چهار جنبۀ اجرای مدیریت دانش است. در اینجا به سومین جنبه یعنی نرم‌افزار به‌عنوان یکی پایه‌های مهم این چهارپایه می‌پردازم. نرم افزار مدیریت دانش با تمام سیستم‌های اطلاعاتی معمولی از نظر ساختار متفاوت دارد. مهم‌ترین تفاوت، در ساختار معنایی آن است. به این صورت که بین تمام موجودیت‌های درون سیستم، گراف و ارتباط معنایی وجود دارد. این تفاوت است که در شرایط متفاوت کمک می‌کند به بهترین نتیجه دست پیدا کنید.

در سومین جنبه، چالش زمانی اتفاق می‌افتد که نگاهی ساده‌انگارانه و آماتور به نرم‌افزار داشته باشید و تفاوتی بین سیستم‌ مدیریت دانش و سیستم‌های اطلاعاتی معمولی قائل نباشید. این سهل‌انگاری‌ها تا حدی جدی است که باعث می‌شود گاهی سازمان‌ها به این فکر بیافتند خودشان سیستم‌های مدیریت دانش را بسازند. از طرفی سازمان‌ها از امکانات نرم‌افزاری موجود در سازمان که کارکرد مدیریت دانشی دارند غفلت می‌کنند.

از جمله این نرم‌افزارها می‌توانم به سیستم‌های مدیریت فرایند، اتوماسیون اداری، پرتال و … اشاره کنم. در اینجا اشتباه این است که از سایر نرم‌افزارها به‌جای مدیریت دانش استفاده کنید. سازمان‌ها مدیریت دانش را به‌عنوان جزیره‌ای جدا از سایر نرم‌افزارها می‌بینند و همین یک اشتباه کافی است تا با شکست مواجه شوند. راهکار درست استفاده از تمامی این نرم‌افزارها به شکلی یکپارچه و در فضای واحد است. این فضا امروزه در سیستم‌های مدیریت دانشی که قابلیت یکپارچه‌سازی دارند، سیال هستند و در هر مکان و زمانی امکان دسترسی به آنها فراهم است، وجود دارد.

چهارمین جنبه: محتوا و ساختار دانش

چهارمین جنبه نگاه به دانش سازمانی است که از سازمانی به سازمان دیگر متفاوت است. یعنی حتی دو بانک، دو شعبه و دو بخش مختلف درون سازمان از نظر نگاه به دانش با هم متفاوت هستند. جالب اینکه خیلی از افراد با این حقیقت مخالف‌اند، یا شاید بهتر است بگوییم در عمل مخالف‌اند. مدیران سازمان موقع پیاده‌سازی مدیریت دانش از کل اعضا می‌خواهند تا دانش ثبت کنند و از آن بدتر اینکه چون بین دانش‌ها تفاوت قائل نیستند؛ می‌خواهند تا تمام دانش‌ها در یک فرمت و الگو ثبت شوند. این کار کاملاً بی‌معنی است؛ چون کسی که کار شبکه انجام می‌دهد به یک چیز دانش می‌گوید؛ برنامه‌نویس، مسئول خرید و مدیر منابع انسانی هم چیزهای دیگری را دانش می‌دانند.

راه حل مواجهه با این چالش قبول و درک تفاوت‌ها است. شما باید ببینید باتوجه‌به هدفی که در سازمان خود دارید، نقاط مؤثری که با مدیریت دانش دارید کجاست و در این نقاط به چه چیزهایی دانش گفته می‌شود. سپس آنها در فرمت‌های خاص و توسط افراد خاص ثبت شوند. در تصویر بالا انواع دانشی که سازمان شما ممکن است با آن مواجه شود را می‌بینید. برای اطلاعات بیشتر در مورد این دانش‌ها توصیه می‌کنم مقاله «مدیریت دانش چیست؟» را مطالعه کنید.

نقشه راهی برای دانش سازمانیتان بسازید.

وقتی مشغول طراحی یک نقشه راه دانش و اهداف آن هستید؛ باید بدانید که راجع‌ به چه دانش‌هایی صحبت می‌کنید و ساختار آنها چگونه است؟ اگر این کار را انجام ندهید کسی نمی‌تواند با سیستم شما ارتباط برقرار کند. از طرفی نیاز به اعتبارسنجی این دانش‌ها دارید. به این ترتیب و بر اساس اولویت، بعضی از کارها را به‌تدریج و بعضی را به شکل آنی انجام می‌دهید. یعنی باید نقشه راه دانش و استراتژی دانش سازمان خود را شکل دهید. در غیر اینصورت، اگر نتوانید مدیریت دانش را به اولویت‌ها و اهداف راهبردی سازمان خود گره بزنید، نه انتظار ماندگاری داشته باشید و نه توقع نتیجه.

کلام آخر

امیدوارم با راهنمایی‌ها و چالش‌هایی این نوشته بتوانید به تحلیل کسب و کارتان بپردازید، اهداف مدیریت دانش را به درستی در سازمان خود تعریف کنید؛ از نمونه‌ها یا مدل‌های موفق الگو بگیرید و آنها را در سازمانتان جاری کنید. فراموش نکنید که بزرگ‌ترین چالش سازمان‌های ایرانی این است که آنها مدیریت دانش را به شکل یک کل بزرگ می‌بینند. این در حالی است که با نگاه‌ جزئی‌تر به آن و پیداکردن نقاط اولویت‌دار می‌توانید زودتر نتیجه بگیرند و بعد به سراغ موارد بعدی بروید.