مدیریت دانش مدرن

فهرست مطالب

چه عاملی باعث مدرن بودن یک چیز می‌شود؟ شاید این که  شامل آخرین تکنولوژی‌ها و ایده‌ها باشد. مدرن بودن یک چیز به این معناست که نوآورانه باشد، رویکردهای تازه را به کار گیرد و نسبت به وضع موجود، تغییرات واقعی ایجاد کند. تعریف واژه مدرن زمانی که در ارتباط با تکنولوژی به کار رود باید بسیار محتاطانه با آن برخورد کرد. پیشرفت تکنولوژی قطعاً موجب حرکت به سمت سیستم‌های مدیریت دانش مدرن شده و موجب تکامل آن نیز خواهد شد.

تعریف واژه مدرن به طور قابل ملاحظه‌ای از یک صنعت به صنعت دیگر متفاوت است. صنعت مد بسیار سریع تغییر می‌کند. یک طراحی که تنها یک سال از عمر آن می‌گذرد می‌تواند در یک چشم به هم زدن با یک طراحی جدیدتر جایگزین شود. با این حال، سرعت تغییر معماری مدرن کم است. بناهایی که پس از چند سال ساخته می‌شوند یک سال بعد از افتتاح تنها به دلیل اینکه دیگر مدرن نیستند تخریب نمی‌شوند. ممکن است این بناها جهت تطبیق با تکنولوژی‌های رایانه‌ای مدرن به‌روزرسانی شوند، اما به ندرت بر اساس دلایل زیبایی‌شناختی از بین می‌روند.

پایگاه‌های دانش و نقش آنها در تکنولوژی‌های روز

شاید فکر کردن به چیزی که مدرن نیست راحت‌تر باشد. مانند تلفن‌هایی با شماره‌گیری چرخشی و فلاپی دیسک‌ها. خیلی از ما با ماشینی رانندگی می‌کنیم که حدوداً 15 سال پیش تولید شده است، ماشینی که مدرن نیست، مانیتوری ندارد تا حرکت ماشین در هنگام دنده عقب را نشان دهد، به ما نمی‌گوید چه زمانی باد لاستیک‌ها کم است، و به ما اجازه نمی‌دهد تا مسیرمان به سمت مقصد را برنامه‌ریزی کنیم. در واقع، تقریباً هیچ قدرت محاسباتی داخلی ندارد. فاقد پایگاه دانش گسترده‌ای است که بتوان از آن اطلاعاتی برای برقراری ارتباط با من استخراج کرد و تنها مرا از نقطه الف به نقطه ب می‌رساند، اما خودروهای مدرن می‌توانند کارهای بیشتری انجام دهند.

مدیریت دانش یک مفهوم نسبتا تازه‌وارد به دنیای کسب و کار است و از نظر مفهومی تقریباً 30 سال است که وجود دارد. آنچه که در دهه 90 میلادی پیشرفته بود دیگر مدرن محسوب نمی‌شود. تکنولوژی امروزی از آنچه زمانی مدرن تلقی می‌شد چند سال نوری جلوتر است. تکنولوژی امروزی فرصت‌های زیادی برای مدیریت دانش ایجاد می‌کند تا قابلیت‌های خود را توسعه دهد.

دانش به عنوان یک سرویس

جان شماج (John Chmaj) بیان می‌کند که برخی از جنبه‌های مدیریت دانش سنتی (Traditional Knowledge Management)، مشخصاً دیگر مدرن نیستند، اگرچه برخی از عناصر آن همچنان نیز وجود دارند، مانند باکس‌های جست‌وجو که سوالات در آن‌ها تایپ شده و سپس فهرستی از نتایج مرتبط نشان داده می‌شوند. این امکان در آن زمان بسیار شگفت‌انگیز به نظر می‌رسید، اما با نگاهی به گذشته می‌توان گفت که در واقع کمی پیچیده و درهم تنیده بود. مدیریت دانش مدرن، از آن فناوری‌ها دور می‌شود و با کسب هوشمندی، پیش‌بینی‌کننده و خودکار می‌شود.

مدیریت دانش مدرن، سرویسی آمنی‌چنل *(Omnichannel)

این واقعیت که امروزه مردم برای استفاده از یک خدمت از دستگاه‌های مختلفی استفاده می‌کنند، مدیریت دانش را به یک سرویس آمنی‌چنل تبدیل کرده است. مقبولیت عمومی جوامع آنلاین (Online Communities)، ابزارهای همکاری (Collaboration Tools)، جستجوی صوتی و ربات‌های گفت‌وگو را نیز به آن اضافه کنید. شماج معتقد است این‌ها نشانه دور شدن مدیریت دانش مدرن از وظایف خسته‌کننده و حرکت به سمت انتقال هوشمندانه اطلاعات به افراد است. از دیدگاه شماج دانش به عنوان یک خدمت، معادل با مدیریت دانش جدید است. او به هوشمندی در جست‌و جو اشاره می‌کند که از نمایه‌سازی هوشمند، یادگیری ماشینی و ارائه دانش پیش‌بینی‌کننده به عنوان یک قابلیت مهم در حال ظهور استفاده می‌کند. او همچنین معتقد است که ارائه بر اساس شرایط و مقتضیات، غنی سازی منبع محتوا، توسعه یا یکپارچه سازی کانال های ارائه دانش، و قابلیت‌های اتوماسیون چندگانه به مدرن‌سازی مداوم مدیریت دانش کمک می‌کند.

(*): اشاره به این دارد که کانال های مختلف ارائه خدمت برای مصرف‌کنندگان با هم ادغام می‌شود، به طور مثال خریدار می‌تواند فرم مربوط به یک خرید را به صورت تلفنی سفارش داده و به صورت حضوری برای دریافت کالا اقدام کند و یا امکان دریافت و پیگیری خدمات را از چند بستر مانند تلفن همراه و یا به صورت اینترنتی و یا حضوری داشته باشد.

نسل بعدی دانش، کلید خدمات به مشتریان است.

آناند سوبرامانیام (Anand Subramaniam)، معاون ارشد بازاریابی کمپانی ای‌گین (eGain) معتقد است که نسلِ بعدی دانش، کلید دگرگونی در خدمات مشتری است. به زعم وی، نقطه مقابل مدیریت دانش مدرن، مدیریت دانش قدیمی است که سیستمی ساده بوده و برای محیط کسب و کار امروزی به اندازه کافی هوشمند نیست. زمانی که سوالات واصله به کارشناسان مرکز تماس در واحد خدمات مشتریان ساده و سرراست بود، سیستم مدیریت دانش قدیمی به اندازه کافی از این کارشناسان پشتیبانی می‌کرد. اما اکنون که سلف سرویس و تبادل اطلاعات همتا به همتا (Peer-to-peer) به سوالات ساده‌تر پاسخ می‌دهند، سوالاتی که به کارشناسان مرکز تماس می‌رسد پیچیده‌تر هستند و در نتیجه به سیستم مدیریت دانش نیرومندتری نیاز دارند.

هشت ویژگی کلیدی مدیریت دانش مدرن

سوبرامانیام هشت ویژگی کلیدی مدیریت دانش مدرن را مشخص می‌کند. انعطاف‌پذیری و استقلال در  صدر لیست او قرار دارند. شخصی‌سازی سرعت پاسخ‌دهی را افزایش می‌دهد و به تضمین ارائه پاسخ‌های کاملاً مرتبط کمک می‌کند. عوامل راهنما از طریق سیستم‌های مجهز به هوش مصنوعی، از تله انعطاف‌ناپذیری که در سیستم‌های مدیریت دانش قدیمی وجود دارند جلوگیری می‌کند. این تجهیز به هوش مصنوعی، منجر به ایجاد یک سیستم کل‌نگر می‌شود. همانطور که مشتریان آمنی‌چنل شده‌اند و بدون زحمت از یک دستگاه به دستگاهی دیگر جابجا می‌شوند، یک سیستم مدیریت دانش مدرن نیز باید در همه دستگاهها و کانال‌ها کار کند و خصوصاً با گوشی موبایل یکپارچه شود. به کار گرفتن دانش مبتنی بر شرایط و مقتضیات (Contextual Knowledge) نقشه سفر مشتری را تسریع می‌کند. یک سیستم مدرن مدیریت دانش باید عوامل موفقیت و بهبود را کمی‌سازی کند.

نقش هوش مصنوعی و یادگیری ماشینی در مدیریت دانش مدرن

تصور مدیریت دانش مدرن بدون هوش مصنوعی و تکنولوژی‌های یادگیری ماشینی دشوار است. سیستم‌های قدیمی مدیریت دانش از فراداده ضعیف، عملکرد جست‌وجوی نامناسب و حافظه سیلو (محتوا و اطلاعات مانند سیلو و انبار روی هم تلنبار می‌شوند) شده رنج می‌بردند. شان بیرد (Sean Baird)، مدیر بازاریابی محصول کمپانی هایلند (Hyland)، خاطرنشان می‌کند که هر چه سازمان‌ها اطلاعات بیشتری کسب کنند، با چالش بیشتری جهت مدیریت آن مواجه می‌شوند. اکنون درک شده است که شرایط و مقتضیات (Context) نقش بسیار مهمی در مدیریت محتوا (Content) دارد.

هوش مصنوعی و یادگیری ماشینی

بیرد معتقد است که تکنولوژی مدرن به سیستم‌ها اجازه می‌دهد تا محتوا را همانند انسان، اما در مقیاسی متفاوت پردازش کنند. او توصیه می‌کند با ابزارهای موجود شروع کنید. تکنولوژی‌های اسکن اسناد و جمع‌آوری داده‌ها در چند سال گذشته مسیری طولانی را طی کرده‌اند. برای واضح‌تر شدن این موضوع به استخراج متن، خدمات ترجمه، تحلیل احساسات، خدمات آوانگاری (Transcription)، و ابزارهای تحلیل تصویر/ویدئو نگاه کنید.

با این حال، فراتر از ابزارها، توانایی شناسایی بینش‌هاست که کسب و کار را پیش می‌برد. هوش مصنوعی و یادگیری ماشینی به عنوان مهم‌ترین ابزارهای مدرنیزاسیون مدیریت دانش مطرح می‌شوند. مدیریت دانش مدرن در واقع شامل آخرین فناوری‌ها و ایده‌هاست. دیدن اینکه سیستم‌های مدیریت دانش با چه سرعتی از رویکردهای جدید و مدرن که مزایای واقعی را به همراه دارند استفاده می‌کنند، هیجان‌انگیز است.

این متن ترجمه‌ای است از مقاله Modern Knowledge Management نوشته Marydee Ojala

اشتراک گذاری در linkedin
اشتراک گذاری در telegram
اشتراک گذاری در whatsapp
اشتراک گذاری در email

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.

چهارده − یک =