مراکز تماس در یک کسب‌وکار‌ها
مراکز تماس در یک کسب‌وکار دائما درحال‌رشد هستند چرا که هر روز و بدون واسطه با مشتری در ارتباط‌اند. به همین دلیل بسیاری از سازمان‌های بزرگ به دنبال راهی برای برقراری ارتباط بهتر با مشتریان و ثبت این تغییرات هستند. این موضوع نشان می‌دهد ما نباید از مزایای زیادی که یک مرکز تماس برای کسب‌وکارمان ایجاد می‌کند غافل شویم. از جمله این مزایا می‌توان به بهبود بهره‌وری، افزایش ساعات کاری عملیاتی، کاهش هزینه‌ها و انعطاف‌پذیری بیشتر کسب‌وکار اشاره کرد. شاید یکی از بزرگ‌ترین چالش‌ها در راه‌اندازی یک مرکز تماس، اطمینان از ارائه اطلاعات درست در زمان مناسب به مشتریان است. مدیریت دانش می‌تواند برای این چالش جوابی مطمئن و امن داشته باشد. چرا که دارای ابزارهای عملی و راهکارهایی برای برطرف‌کردن این چالش‌ها است.
مدیران مراکز تماس با اجرای اصول مدیریت دانش مزایای زیادی به دست خواهند آورد. یکی از این مزایا رضایت و افزایش بهره‌وری اپراتورهای کال‌سنتر است. در ادامه این مقاله با جزییات بیشتری به این موضوع می‌پردازیم.
چالش‌های مراکز تماس
یک مرکز تماس با چالش‌های قابل‌توجهی رو به رو می‌شود از جمله:
- مواجهه با طیف گسترده‌ای از سؤالات مشتریان؛
- مسئولیت قانونی اپراتورها در خصوص ارائه اطلاعات به مشتریان؛
- انتظار مشتریان برای پاسخ سریع به سؤالات؛
- محیط کاری پراسترس برای اپراتورهای مرکز تماس؛
- جابه‌جایی بالای کارمندان؛
- وسعت و پیچیدگی دانشی که نیروی جدید باید بیاموزد؛
- فشار کاری جهت کاهش زمان پاسخگویی؛
- ردیابی و ارزیابی دائمی سنجه‌های بهره‌وری.
مزایای مدیریت دانش در مرکز تماس
در مواجه با این چالش‌ها، مدیریت دانش دارای پتانسیل خوبی است که می‌تواند برخی یا همه منافع زیر را به ثمر برساند:
- کاهش هزینه و زمان آموزش برای نیروی جدید؛
- بهبود زمان پاسخگویی؛
- افزایش رضایت و روحیه کارمندان؛
- افزایش انسجام در پاسخگویی به مشتریان؛
- صحت بیشتر اطلاعات هنگام پاسخگویی اپراتور به مشتری؛
- انعطاف‌پذیری بیشتر در اداره تغییرات فرایندهای کاری، محصولات و اطلاعات؛
- ارجاع کمتر تماس به سطح دوم میز خدمت.
به‌کارگیری سیستم مدیریت دانش برای غلبه بر چالش‌ها
دو جنبه زیر موقع اجرا شدن مدیریت دانش برای مرکز تماس باید وجود داشته باشد. وجود این دو مورد تضمین خواهد کرد که هنگام اجرای مدیریت دانش در مرکز تماس منابع کافی برای حمایت از کارمندان خط مقدم و فرایندهای موجود در اختیار وجود دارد.
- باید فرایندهای کافی برای اطمینان از دریافت دانشِ درست، بروز و مدیریت‌شده وجود داشته باشد.
- سیستم مدیریت دانش برای حمایت از این فرایندها باید ایجاد شود.
اطلاعاتِ خام را در قالب پایگاه دانش جمع آوری کنید.
هنگام اجرای مدیریت دانش در مرکز تماس در نظر داشته باشید که خودِ دانش مهم‌تر از هر سیستمی است که قرار است پیاده‌سازی کنید. شناسایی و جمع‌آوری اطلاعاتی که کارمندان خط مقدم و مشتریان نیاز دارند از اهمیت بالایی برخوردار است. شما باید اطلاعاتِ خام را در قالب پایگاه دانش به اطلاعاتِ ساخت‌یافته و قابل‌استفاده تبدیل کنید. فقط در این صورت است که می‌توانید مدیریت دانش را به‌صورت کامل ارائه دهید و آن را پیاده‌سازی کنید.
اپراتور مرکز تماس در قبال همه اطلاعاتی که به مشتری می‌دهد مسئولیت قانونی دارد.
اطلاعات موردنیاز را شناسایی کنید.
زمانی مشخص را برای شناسایی اطلاعات واقعی موردنیاز مشتریان و کارمندتان صرف کنید. این کار تضمین خواهد کرد که منافع زیادی با ساختِ منابعِ دانش‌محور خود دارید. محصول نهایی این بررسی‌ها لیستی از اطلاعات مهم است که باید جمع آوری شود. اولویت‌بندی این موارد به ما برای تولید اطلاعات کلیدی از روی اطلاعات خام و ذخیره در سیستم مدیریت دانش کمک می‌کند. راه‌های زیادی برای شناسایی نیازمندهای اطلاعاتی وجود دارد که از آن جمله می‌توان به این موارد اشاره کرد:
- با کارمندان باتجربه و حتی تازه‌کار برای پیدا کردن نیازمندی‌های دست‌اول صحبت کنید؛
- اطلاعات مربوط به منابع موجود (آنلاین و کاغذی) را بررسی کنید؛
- از کارمندان مرکز تماس و مشتریان بررسی و نظرسنجی به عمل آورید؛
- با نمایندگان کسب‌وکار و محصول جهت شناسایی موارد پراهمیت برای مشتری تعامل کنید؛
- برای شناسایی نیازهای کلیدی فعالیت‌های روزانه اپراتورها را بررسی کنید؛
- تماس‌ها و آمارهای مرتبط با تماس برای شناسایی موضوعات موردعلاقه یا گیج‌کننده برای مشتری را تجزیه‌وتحلیل کنید؛
- سؤالات و مشکلات تیم هلپ‌دسک یا پشتیبانی را شناسایی کنید؛
- ارزیابی کنید که اسناد کافی برای سیستم‌های مرتبط با پشتیبانی وجود دارد.
به دانش کسب‌شده ساختار دهید.
در اجرای مدیریت دانش در مرکز تماس تعجب‌آور است که چگونه سازمان‌ها فقط برای کشف اینکه آیا کارکنانشان توانایی استفاده از پایگاه دانش را دارند وقت و زمان قابل‌توجهی برای ساخت آن صرف می‌کنند. باید بدانید که ساختار مؤثر و ناوبری برای موفقیت پایگاه دانش حیاتی است.
بدون رعایت کردن این موضوع کارمندان نمی‌توانند اطلاعات موردنیازشان را در مدت زمان محدود مکالمه با مشتری پیدا کنند. حداکثر تا یک سوم هر پروژه مدیریت دانش در مرکز تماس باید صرف طراحی و تست شود. بدون در نظر گرفتن این موضوع، ریسک طراحی راه‌کاری نارکارآمد افزایش پیدا می‌کند.
- در طول طراحی فرایندها کارمندان را درگیر کنید. با این کار مطمئن می‌شوید همه نیازهای آنها را شناسایی کرده‌اید؛
- نمونه اولیه‌ای برای سیستم مدیریت دانش جدید ایجاد کنید و آنها را با کاربران واقعی تست نمایید؛
- از روش دسته‌بندی کارت‌ها (CARD SORTING) برای تعیین ساختار و شناسایی کلیه دسته‌های ازدست‌رفته استفاده کنید.
اپراتورها ممکن است فقط 30 ثانیه برای جوابگویی فرصت داشته باشند.
از دقیق و به‌روز بودن اطلاعات اطمینان پیدا کنید.
سؤالات مشتریان معمولا هنگام تغییرات جدید و انتشار محصول مطرح می‌شود. از همین روی مرکز تماس در خصوص این موارد باید با اطلاعات به‌روز تغذیه شود. اپراتورهای مرکز تماس باید به پایگاه دانش مطمئنی دسترسی داشته باشند. مرکزی که اطلاعات ارائه‌شده در آن دقیق و صحیح باشد. زمانی که یک اپراتور مرکز تماس در حال پاسخگویی به یک مشتری است، زمان زیادی برای چک کردن اطلاعات منابع اطلاعاتی دیگر ندارد. حالا در این شرایط اگر کارمندان به سیستم مدیریت دانش هم اعتماد نداشته باشند به سراغ منابع اطلاعاتی دیگری از جمله یادداشت‌های دست‌نویس و یا برگه‌های یادداشت نکات خواهند رفت؛ این یعنی کاهش ملموس بهره‌وری. هنگام اجرای مدیریت دانش در مراکز تماس گام‌های عملی وجود دارد که با کمک آنها از دقیق بودن اطلاعات مطمئن خواهید شد:
- تخصیص یک تیم دائمی جهت ایجاد و به‌روز کردن محتوا؛
- ایجاد کانال‌های ارتباطی با واحدهای مختلف تولید کننده اطلاعات برای اطمینان از بروز‌رسانی مستمر محتوا؛
- ایجاد اطمینان از به‌روزرسانی پایگاه دانش مرکز تماس به شکل فرایندی بعد از نهایی شدن محصول، پروژه یا فعالیت؛
- فراهم کردن مکانیزم ساده‌ای برای اینکه کارمندان بتوانند خطاها و اشکالات پایگاه دانش را گزارش دهند.
به کارکنان آموزش‌های لازم را بدهید.
هنگام اجرای مدیریت دانش در مرکز تماس اطمینان حاصل کنید که کارمندان در استفاده از سیستم‌ها و فرایندهای مدیریت دانش به طور کامل آموزش دیده‌اند. همچنین اطمینان حاصل کنید که آنها از گستره وسیع اطلاعاتی که برایشان فراهم است آگاه هستند. تجربه نشان می‌دهد که در مراحل اولیه ارائه آموزش به کارمندان جدید، استفاده از سیستم مدیریت دانش افزایش می‌یابد. علت هم نیاز آنها به منبعی برای حل مسائل و یافتن پاسخ‌هایشان است.
از تکنولوژی تحت وب برای ساختن راه‌حل‌های یکپارچه مدیریت دانش استفاده کنید.
محتوای پایگاه دانش را متناسب با مرکز تماس بسازید.
سازمان شما باید برای مرکز تماس خود یک منبع جامع و به‌روز از اطلاعات داشته باشد. این منبع (پایگاه دانش) ممکن است روی اینترانت شرکت و یا اینترانت اختصاصی برای مرکز تماس وجود داشته باشند. تاحدامکان باید کارکنانِ مرکز تماس را تشویق کرد تا از پایگاه دانش به‌عنوان منبع اصلی اطلاعاتِ خود استفاده کنند. این امر فقط در عمل امکان پذیر است. پس باید اطلاعات ارائه‌شده در پایگاه دانش جامع و دقیق باشد. مطمئن باشید که کارمندان برای بار دوم به یک پایگاه دانش ضعیف سر نمی‌زنند. اطلاعات زیادی می‌تواند روی پایگاه دانش قرار گیرد. این موارد شامل:
- آخرین به‌روز رسانی‌های محصول یا کسب‌وکار؛
- اطلاعات مرتبط با فروش شامل بروشورهای جاری شرکت، پر‌تکرارترین سؤالات و جواب‌ها و جزییات قیمت؛
- خط‌مشی شرکت و پیام‌های مدیریت؛
- باگ‌های اخیر و راه‌حل‌های آنها برای سیستم‌های فناوری اطلاعات؛
- تغییرات مرکز تماس شامل ارتقا نرم‌افزار و یا سایر پروژه‌های زیرساختی؛
- اطلاعات آموزشی؛
- سیاست‌ها و روش‌های اجرایی؛
- منابع میز خدمت
- روزها و ساعات کاری در دسترس افراد
- فعالیت‌های تفریحی و سایر اطلاعات انجمن‌ها
پایگاه دانش اصل مطلب است.
پایگاه دانش به طور خلاصه یک منبع اطلاعاتی آنلاین است که دارای ویژگی‌های زیر است:
- جامع؛
- دقیق و به‌روز؛
- ساختاردهی خوب؛
- ساده و کارآمد جهت استفاده؛
- دارای پیوندهای درون‌متنی کامل و غنی؛
- دارای ابزارهای مکمل شامل موتور جستجو، ابزارهای ناوبری اطلاعات و نمایه‌های موضوعی.
توسعه راه‌حل‌های آنلاین
تا جایی که امکان دارد از فناوری‌های تحت وب استفاده نمایید. این فناوری بهتر است به‌صورت یک رابط کاربری یکپارچه با سایر سیستم‌ها در نظر گرفته شود. این موضوع باعث می‌شود تا زمان آموزش کارکنان کاهش و بهره‌وری آنها افزایش یابد.
گشت‌وگذار و جستجوی مؤثر
کارکنان مرکز تماس عمدتاً یک یا شاید دو دقیقه برای پیدا کردن اطلاعات موردنظر مشتری فرصت دارند. در این فشار کاری، باید کارکنان ابزارهای مؤثر و کارآمدی برای پیدا کردن پاسخ‌هایشان داشته باشند. گام اول در رسیدن به این هدف طراحی یک موتور جستجوی خوب است. به همین دلیل باید زمانی را برای طراحی و تنظیم کردن موتور جستجو صرف نمایید. استفاده از این موتور جستجو باید ساده باشد و خروجی موردنظر را به‌صورت دسته‌ای از نتایج نمایش دهد. در نظر داشته باشید که همیشه موتور جستجو راه‌حل کامل ارائه نمی‌دهد.
در نتیجه گام دوم آن است که در رابط کاربری نرم‌افزار، گشت‌وگذارهای ساختاردهی شده، معنادار و روش‌هایی برای ناوبری کارکنان فراهم سازید. این کار استفاده از آیتم‌های درست در منوی اصلی تا ایجاد لینک‌های مرتبط بین صفحات را شامل می‌شود. در طراحی این موتور جستجو باید در نظر داشته باشید که از متادیتاهای جامع مثلاً عنوان، توضیحات و کلمات کلیدی استفاده کنید. این موارد سبب خواهد شد اثربخشی جستجو و گشت‌وگذار افزایش یابد.
تحلیل فعالیت کاربران
اطلاعاتی که کارکنان شما در پایگاه دانشی به آن دسترسی دارند را پایش کنید.از دو روش می‌توانید این کار را انجام دهید:
- آمار فعالیت کاربران. از ابزارهای آماری استاندارد تحت وب برای پیشرفت پربازدیدترین صفحات و همچنین فعالیت کلی افراد استفاده کنید.
- فعالیت موتور جستجو. با استفاده از مکانیزمی کلیه موارد استفاده شده در موتور جستجو را ثبت کنید. نتیجه این مکانیزم باید گزارش جامعی از متداول‌ترین جستجوها و جستجو‌های ناموفق باشد. این اطلاعات در اندازه‌گیری میزان موفقیت سیستم مدیریت دانش ارزشمند است. با این اطلاعات، شما می‌توانید زمینه موضوعات پر بازدید را گسترش دهید و شکاف دانش را پر نمایید.
سیستم‌های مدیریت دانش باید توسط نیروهای خط مقدم مرکز تماس مورد استفاده قرار بگیرد.
بازخورد
مکانیزم ساده‌ای برای ارائه بازخوردهای کارکنان در استفاده از سیستم مدیریت دانش باید وجود داشته باشد. این مکانیزم باید راهی برای معرفی نقص در اطلاعات یا وجود اطلاعات غلط و همچنین پرسیدن سؤال‌های جدید فراهم می‌کند. لازم است تا افراد دارای اطلاعات کافی، این پیام‌ها را پیگیری کنند. در نظر داشته باشید که بعد از دریافت بازخورد دو تغییر عمده باید صورت گیرد. اول آنکه به فرد پرسشگر، پاسخ مناسب ارائه شود و دوم آنکه تغییرات مورد نیاز در پایگاه دانش ثبت شود.
امکان ادغام سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با سیستم مدیریت دانش
سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری در خصوص ثبت اطلاعات و نیازمندی‌های مشتریان کاربرد دارند. سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری هم می‌توانند ارتباط نزدیکی با سیستم‌های مدیریت دانش داشته باشند در اینجا به بعضی از آنها اشاره می‌شود:
- اطلاعات دموگرافیک درباره مشتریانتان به شما این اطمینان را خواهد داد که اطلاعات موجود در پایگاه دانش، درست و صحیح است؛
- پایش پرسش‌ها و درخواست‌های مشتریان بهترین راه برای شناسایی سؤالات متداول (FAQ) است؛
- جهت سهولت پاسخگویی به مشتری، سؤالات متداول در سیستم CRM باید به‌راحتی قابل‌دسترس باشد؛
- دسته‌بندی اطلاعات موجود در سیستم مدیریت دانش باید بر اساس دسته بندی انجام‌شده در سیستم CRM صورت پذیرد؛
- مقیاس پذیری در سیستم CRM باید ارتباط تنگاتنگی با فرایندهای مدیریت دانش داشته باشد؛
- اطلاعات آماری فعالیت کاربران در پایگاه دانشی، موضوعات داغ و پرطرف‌دار مشتریان را مشخص می‌کند. این اطلاعات، منابع باارزش اطلاعات برای فعالیت‌های CRM است.
امکان ادغام میز خدمت (Help Desk) با سیستم مدیریت دانش
اکثر هلپ‌دسک‌ها و تیم‌های سطح دوم خدمت مجهز به سیستم‌های پایش تماس هستند. آنها از این راه وضعیت مشکلات گزارش شده و رخدادها را پایش می‌کنند. باتوجه‌به این موضوع، باید پایگاهی از مشکلات رایج و راه‌حل آنها وجود داشته باشد. وجود چنین پایگاهی حجم دانش کارکنان هلپ دسک (دانش پنهان یا ضمنی) را کاهش می‌دهد. این کار تضمین خواهد کرد که پاسخ‌های ارائه شده به کارمندان خط مقدم دقت و صحت لازم را دارند. حالا مطمئن می‌شوید که این پایگاه یک منبع فوق‌العاده اطلاعات برای کارکنان خط مقدم است.
پس رایج‌ترین مشکلات را استخراج کنید و روش اجرایی و Workaround های متناسب را تهیه کنید و آنها را به کارکنان خط مقدم ارائه دهید (Workaround اصطلاحی است در ITIL که برای راه حل موقت استفاده می‌شود). وجود پایگاه اشکال‌های رایج، تعداد تماس‌های ساده میز خدمت و فشار کاری آنها را کاهش می‌دهد. با این کار آنها زمان دارند تا روی موارد سخت‌تر و پیچیده‌تر تمرکز کنند.
کاربردهای نرم‌افزار رای‌ون
با استفاده از رای ون به‌عنوان هلپ دسک، ردیابی تیکت‌ها، مدیریت تسک‌ها و گردش کارها را ساده کنید
امکان ادغام IVR با سیستم‌های مدیریت دانش
سیستم‌های IVR معمولاً اولین گام برای تعامل مشتریان مرکز تماس است و اهمیت دارد که آنها به‌گونه‌ای مناسب مدیریت شوند. لازم به ذکر است در کلیه روش‌های تحویل اطلاعات به مشتری باید هماهنگی و هم‌خوانی وجود داشته باشد؛ به این معنی که مشتری اگر سوالی را از دو طریق مختلف بپرسد پاسخ‌های کاملا یکسانی دریافت کند.
درحال‌حاضر اکثر صف‌های تلفنی با سیستم‌های تعاملی پاسخ صوتی (IVR) پیش می‌روند. این کار ممکن است تماس گیرندگان را به صف تلفنی مناسب هدایت کند و یا با سیستم‌های تعاملی پیشرفته تلفنی انجام می‌شود. برای این کار هم لازم است تا IVR را با سیستم‌های مدیریت دانش خود ادغام کنید برای این کار موارد زیر را در نظر داشته باشید:
- باید اطلاعات فراهم شده در IVR با اطلاعات موجود در پایگاه دانش‌تان هماهنگی داشته باشد.
- اطلاعات موجود در خصوص میزان استفاده از IVR را جمع‌آوری و تجزیه‌وتحلیل کنید. این کار موضوعات موردعلاقه مشتری را به شما نشان خواهد داد.
- متن دقیق سیستم IVR را برای کارکنان مرکز تماس مستند نمایید. این کار در پاسخگویی بهتر و شفاف‌تر به اپراتورها کمک خواهد کرد.
سیستم‌های مدیریت دانش باید توسط نیروهای خط مقدم مرکز تماس مورد استفاده قرار بگیرد.
منابع دانش برای استفاده توسط خود مشتری
بسیاری از مراکز تماس علاوه بر تماس‌های تلفنی به سوالات آنلاین و درخواست‌های اعلام شده از طریق ایمیل هم پاسخ می‌دهند. با این حجم مسئولیت مراکز تماس باید کار اضافی‌شان را نیز مدیریت کنند. اینجاست که پایگاه دانش مرکز تماس در چندین زمینه می‌تواند مورد استفاده قرار گیرد:
- انتشار سؤالات متداول مشتریان بر روی وب‌سایت؛
- اطمینان از اینکه اطلاعات محصول و نکات مرتبط با فروش آن به صورت دقیق و جامع در دسترس مشتری است. این موضوع تعداد تماس‌های ساده را برای پرسیدن مشخصات محصول و روش‌های فروش و … کاهش خواهد داد؛
- ایجاد «پاسخ‌های استاندارد» یا Canned Response به گستره‌ای از ایمیل‌ها و درخواست‌های اینترنتی رایج.
خلاصۀ مقاله در کمتر از 30 ثانیه:
اطلاعات ارائه شده به مشتری باید مطابق اطلاعات موجود در پایگاه دانشی باشد که توسط کارمندان مرکز تماس مورداستفاده قرار می‌گیرد که اصطلاحا به آن «منبع واحد اطلاعات درست» یا Single Source of Truth گفته می‌شود. با این کار دوباره‌کاری‌ها کاهش‌یافته و خطاها از بین خواهند رفت و زحمات و هزینه‌های نگهداری منابع اطلاعاتی کاهش می‌یابد. با ارائه توضیحات بالا در صورتی که نیاز به یک سیستم مدیریت دانش جامع برای مرکز تماس خود دارید با ما در ارتباط باشید.
