اهمیت دانش سازمانی و مدیریت دانش سازمانی در ISO 2015

همان‌طور که می‌دانید در سپتامبر ۲۰۱۵، ویرایش جدیدی از استاندارد ایزو ۹۰۰۱ منتشر شد. این استاندارد برای اولین‌بار به شفافیت به مقوله دانش سازمانی و مدیریت دانش سازمانی پرداخته است. آگاهی دقیق از نکاتی که از دیدِ مدیریت دانش در ارتقای گواهینامه سازمان شما به ویرایش ۲۰۱۵ مهم است می‌تواند کار شما را در این مسیر ساده‌تر کند. با این مقدمه در این نوشته، 6 نکته کلیدی مدیریت دانش برای ارتقاء گواهینامه ایزو ۹۰۰۱ به ویرایش ۲۰۱۵ را با هم بررسی می‌کنیم.

نکته 1. فرایندهای دانشیِ مهم یا فرایندهای مهمِ دانشی؟

شما باید فرایندهای مهمِ دانشیِ خود را مشخص کنید. دقت کنید فرایندهای دانشی مهم با فرایندهای مهم دانشی می‌تواند متفاوت باشد. اگر به دنبال فرایندهای مهم دانشی باشید اول باید مؤثرترین فرایندها بر کیفیت محصولات و خدمات را شناسایی کنید. سپس در میان آن‌ها به دنبال فرایندهای دانشی بگردید؛ اما فرایندهای دانشی مهم، لزوماً به نتیجه درستی منجر نمی‌شود. با این نگاه، ابتدا فرایندهایی را شناسایی می‌کنید که مبتنی بر دانش هستند، سپس مهم‌ترین آن‌ها را انتخاب می‌کنید. به‌این‌ترتیب ممکن است برخی فرایندهایی را که برای انطباق کیفی محصولات و خدمات خود باید به آن‌ها توجه کنید از قلم بیندازید. سازمان شما، به‌منظور پیاده‌سازی صحیح مدیریت دانش و برای انطباق با الزامات مدیریت دانش در ISO 9001/2015 باید دانش‌های کلیدی و مهم سازمان خود را تعیین کند.

نکته 2. وضعیت دانشِ سازمانتان را در فرایندهای مهمِ دانشی اندازه‌گیری کنید.

برای اندازه‌گیری وضعیت دانشِ سازمانی، روش‌های مختلفی وجود دارد. اما مهم این است که بتوانید با یک اندازه‌گیری خوب، فاصله دانش سازمانی خود از وضعیت مطلوب را به تفکیک فرایندها، تعیین کنید. این فاصله‌ها همان شکاف‌های دانشی سازمان هستند که منجر به عدم انطباق، کاهش کیفیت و نارضایتی مشتریان و سایر ذی‌نفعان می‌شود. شما زمانی که بتوانید به طور مستمر شکاف‌های دانشی را شناسایی کنید، نیمی از راه بهبودِ دانشِ سازمانی را پیموده‌اید. در پست آشپز ایتالیایی با مثالی کاملا عینی و ساده به هر یک از معیارهای ارزیابی حوزه دانش پرداخته شده است.

نکته 3. از اشتباهات و موفقیت‌ها یاد بگیرید.

در متن الزامِ دانشِ سازمانی در استاندارد ایزو ۹۰۰۱ ویرایش ۲۰۱۵ در یادداشت اینطور تعریف شده‌است. «دانش سازمانی، دانشی است که مختص سازمان است؛ این دانش بر اساس تجربه‌کردن به دست می‌آید.» این دانش، همان درس‌آموخته‌های ریز و درشتی است که از اشتباهات و موفقیت‌ها به‌دست می‌آید. عدم انطباق محصول یا خدمت، نارضایتی مشتریان و ذی‌نفعان یا عدم دستیابی به شاخص‌های مختلف، همگی از فرصت‌هایی هستند که سازمان شما می‌تواند از آن‌ها یاد بگیرد.

همه آنچه که ویرایش جدید ایزو ۹۰۰۱ از شما می‌خواهد این است که فرصت‌های یادگیری سازمانی را از دست ندهید و نتایج آن را به دانش سازمانی و نه دانش فردی تبدیل کنید. تا اینجای نوشته در این باره صحبت کردیم که برای ارتقای گواهینامه ایزو ۹۰۰۱ خود به ویرایش ۲۰۱۵ تا سپتامبر ۲۰۱۸ فرصت دارید. حالا و قبل از نگارش سه نکته تکمیلی دیگر، لازم است چند ضرب العجل زمانی مهم را برای شما توضیح دهم. به تصویر زیر دقت کنید و آن را از چپ به راست بخوانید:

 باتوجه‌به اتمام اعتبار گواهینامه ویرایش ۲۰۰۸ تا سپتامبر ۲۰۱۸ لازم است به موارد زیر دقت شود:

• پروسه اخذ گواهینامه ویرایش جدید مدت زمانی طول می‌کشد.
• اگر فرض کنیم کلیه الگوها و راهنماهای لازم را در اختیار دارید و ابزارهای نرم افزاری مورد نیاز نیز در صورت اعلام نیاز در اختیار شما قرار می گیرد، برای طراحی و استقرار فرایندهای مدیریت دانش به صورت واقعی و اثربخش، چیزی بین ۶ ماه تا یکسال زمان نیاز دارید.

به‌این‌ترتیب برای این که کارها به دقیقه ۹۰ موکول نشود، زمان مناسب برای شروع تقریباً همین ‌الان است (آذر ۱۳۹۵).

نکته 4. دسترسی به دانش را ایجاد و ساده‌سازی کنید.

با یادگیری از اقدامات یا هرگونه فعالیتی که منجر به یادگیری می‌شود شما به طور مرتب بسته‌هایی از دانش سازمانی ایجاد می‌کنید. برای اینکه این بسته‌ها در فضایی مرتب سازمان‌دهی شوند و ارزش حل مسئله آن‌ها برای استفاده آتی حفظ شود؛ باید سیستمی مناسب برای ذخیره و نگهداری آن‌ها فراهم کنید. با ذخیره این بسته‌ها هنوز نتوانسته‌اید از دانش و یادگیری تدریجی خود به انطباق کیفی محصولات و خدمات خود کمک شایانی بکنید. شما فقط یک انبار ساخته‌اید.

این انبار باید قابلیت جستجو و بازیابی دانش در زمانی را داشته باشد که افراد در سازمان شما به سؤال، مسئله یا مشکلی در فرایندها برمی‌خورند. از طرفی این انبار باید قابلیت‌هایی داشته باشد. قابلیت‌هایی که در شرایط خاص، مقدم بر مشکل پیش‌آمده برای افراد باشد. یعنی دانش و یادگیری که احتمالاً به کار آن‌ها می‌آید را برای آن‌ها ارسال کند (Push). یک پایگاه دانشِ حرفه‌ای همه این قابلیت‌ها را به شما می‌دهد.

نکته 5. به منابع دانش بیرونی اهمیت بدهید.

همان‌طور که فرایندها، فعالیت‌ها و اقداماتی که درون سازمان رخ می‌دهد به‌عنوان منبع غنی دانش مطرح می‌شوند؛ منابع مهم و ارزشمندی از دانش در بیرون سازمان نیز وجود دارد. تمام نکته این است که بین یادگیری درون سازمانی و یادگیری از بیرون سازمان باید یک تعادل راهبردی ایجاد کنید. به عبارتی شکاف‌های دانش که در نکته دوم شناسایی کردید را یا باید با یادگیری درون‌سازمانی یا با یادگیری از بیرون سازمان پر کنید. منابع دانش بیرونی خیلی گسترده و متنوع هستند مثل آموزش‌ها، کنفرانس‌ها و نشست‌ها، منابع آنلاین، بهینه کاوی و الگوبرداری از سازمان‌های مشابه، جمع‌سپاری و …

نکته 6. افراد همیشه مهم هستند.

هر قدر هم بتوانید با فرایندهای مختلف مثل مدیریت درس‌آموخته‌ها، دانش فردی را تبدیل به دانش سازمانی کنید، افراد اهمیت خود را از دست نمی‌دهند. چون همیشه قسمت‌های پیچیده‌تری از دانش به ذهن افراد می‌چسبد. مدیریت دانش تأکید می‌کند علاوه بر این که بر استانداردسازی دانش افراد و تبدیل آن به دانش سازمانی تکیه کنید؛ سعی کنید برای نگهداری، توسعه و انتقال بقیه دانش ذهنی افراد هم برنامه‌های مناسبی داشته باشید. این برنامه‌ها که اغلب برنامه‌های نگهداری دانش یا Knowledge Retention نام دارند به سازمان کمک می‌کند اقدامات به‌موقعی تعریف کنید تا در زمان خروج افراد از سازمان کمترین ریسک و نگرانی به سازمان و فرایندهای شما تحمیل شود.