نرم‌افزار مدیریت دانش جامع‌تر خواهد شد.

یک کسب و کار، در واقع مجموعه‌ای به‌هم‌پیوسته از اطلاعات و دانش است و نرم‌افزارها بستر و ابزاری برای تجلی و مدیریت این جریان پیوسته دانش و اطلاعات هستند. دانش و اطلاعاتی که در قالب محصولات و خدمات اعجاب‌آور و مسحورکننده ظهور پیدا می‌کند، به‌صورت شبکه‌ای از بینش‌ها و دیدگاه‌ها بین کارکنان سازمان به اشتراک گذاشته می‌شود و موجب نوآوری، و خلق راهکارهای جدید و حل سریع مسائل می‌شود. فناوری، اثر بسیار قابل‌توجهی بر تحول مدیریت دانش در سال‌های اخیر داشته است و موجب شده پلتفرم‌های نرم‌افزاری قدرتمندی برای تحقق استراتژی‌های مدیریت دانش شکل بگیرند. نرم‌افزارهای قدرتمند مدیریت دانش همچنان برای پاسخ به نیازهای مشتریان توسعه می‌یابند و چالش‌های بزرگ‌تری را با روش‌های بدیع حل می‌کنند. در ادامه روندهای مدیریت دانش در سال 2016 را یک‌به‌یک برای شما توضیح می‌دهیم.

شماره ۱: شبکه‌های اجتماعی حکم‌فرمای دنیای امروز

رسانه‌های اجتماعی، نحوه استفاده ما از اینترنت را متحول کرده‌اند. مردم از شبکه‌های اجتماعی مانند فیس‌بوک، توییتر، اینستاگرام، تلگرام و … نه‌تنها برای بیان و به‌اشتراک‌گذاری احساسات و تفکرات شخصی، بلکه برای پیشبرد اهداف تجاری و شغلی خود نیز بهره می‌گیرند. شبکه‌های اجتماعی، امکان ارتباط با گستره وسیعی از مخاطبان را فراهم می‌کند، به‌گونه‌ای که ارائه و تبلیغ محصولات و خدمات به میلیون‌ها مخاطب در سرتاسر دنیا ممکن می‌شود. علاوه بر اینکه سایت‌ها و نرم‌افزارهای اجتماعی، ابزارهایی بسیار مؤثر و کارآمد جهت ارتباط و بازاریابی هستند، استفاده از آنها راحت و آسان است. عنصر سوشال یا اجتماعی می‌تواند با نرم‌افزارهای متنوعی ترکیب شود؛ یکی از این گزینه‌ها، نرم‌افزارهای مدیریت دانش هستند.

زمانی که عناصر رسانه‌های اجتماعی با نرم‌افزار مدیریت دانش تلفیق شوند، فعالیت‌های کاری روزمره ساده‌تر می‌شود، کارکنان می‌توانند به شکل خلاقانه‌تری با هم ارتباط برقرار کنند و تعامل به طور مؤثرتری شکل می‌گیرد. چند سالی هست که سیستم‌های مدیریت دانش به سمت چاشنی‌های اجتماعی رفته‌اند، اما استفاده از قابلیت‌های اجتماعی برای سیستم‌های مدیریت دانش دیگر به‌عنوان یک افزودنی مطرح نمی‌شود بلکه به‌عنوان هسته اصلی سیستم‌ها خودنمایی می‌کند. امروز حتی در سازمان‌های حساس و امنیتی نیز مفهوم شبکه‌های اجتماعی سازمانی نیازهای متعددی را برای مدیران این سازمان‌ها شفاف و دست‌یافتنی کرده‌است.

شماره ۲: جستجو دارد بالغ‌تر می‌شود

عملکرد جستجوی یک سامانه نرم‌افزاری مدیریت دانش، یکی از مهم‌ترین مشخصه‌های آن است. وقتی از جستجو صحبت می‌کنیم، چیزی مشابه عملکرد گوگل را به ذهن بیاورید.

کراولینگ محتوا یا خزش، ایندکسینگ یا نمایه‌سازی، طبقه‌بندی، خلاصه‌سازی و درک معنا (به‌اضافه بسیاری پردازش‌های دیگر) و نهایتاً پاسخ سریع به درخواست‌های جستجو توسط کاربران، از مواردی هستند که در سال جاری، بهبودهای خوبی خواهد داشت. سمانتیک وب یا همان تعبیر KM 3.0 دیگر یک رؤیا نیست و پیشرفت‌های خوبی در سال پیش رو خواهد داشت.

شماره ۳: تعامل درون سازمانی، حیاتی‌تر و آسان‌تر!

تعامل باعث می‌شود فرایندها بهتر کار کنند؛ اما به هم وصل کردن و ایجاد تعامل بین کارکنان می‌تواند یک چالش بزرگ باشد. خصوصاً زمانی که کارکنان، شرکا و یا سایر ذنیفعان شما از نظر جغرافیایی پراکنده باشند.

اما خوشبختانه، سیستم‌های مدیریت دانش، بیش از پیش در حال تبدیل به سیستم‌هایی تعاملی هستند، مثل قابلیتی که در برخی نرم‌افزارها شاهد هستیم که افراد هم‌زمان روی یک یا چند سند می‌کنند و درعین‌حال در مورد آن با هم گفتگو می‌کنند.

شماره ۴: فناوری‌های همراه، پیشرو و در مرکز توجه

نگاهی به اطراف خود بیندازید! در کافی‌شاپ‌ها، پیاده‌روها، ایستگاه‌های اتوبوس، مترو و غیره، قطع یقین افرادی را خواهید دید که خیره به تلفن‌های همراه یا تبلت خود هستند. امروزه شاهد استفاده عموم جامعه از تلفن‌های همراه هوشمند و تبلت‌ها در همه حال و مکان هستیم. فناوری‌های همراه بنابه دلایل شخصی و حرفه‌ای، جز اولین وسیله‌هایی شده‌اند که اشخاص جهت دسترسی به شبکه‌های اینترنتی و اجتماعی از آن بهره می‌گیرند. چرا که باعث صرفه‌جویی در زمان و هزینه‌های آنان می‌شود. به‌زودی شاهد این خواهیم بود که مدیریت دانش در ابزارهای همراه جایگاه ویژه‌ای پیدا کند. نرم‌افزارهای مدیریت دانش جزئی جدایی‌ناپذیر از برنامه‌ها و قابلیت‌های تلفن همراه شما می‌شوند.

از این رو اعضا و کارکنان شرکت‌ها نیز نیاز دارند در همه حال به سیستم مدیریت دانش سازمان دسترسی داشته باشند. ارائه‌کنندگان نرم‌افزار در پی طراحی نرم‌افزارهایی جهت مدیریت شبکه‌های اجتماعی و سازمانی داخلی، قابل‌اجرا در گوشی‌های هوشمند و تبلت‌ها هستند. به‌نحوی‌که پاسخگوی نیازهای کاربران باشد و آنان بتوانند با اطمینان خاطر و فارغ از نگرانی مشکلات احتمالی، از آن بهره بگیرند. طراحی‌های واکنش‌گرا (Responsive)، تولید اَپ‌ها برای سیستم‌های مدیریت دانش و … همه در سال جاری اوج می‌گیرد.

شماره ۵: بصری سازی به جای لیست!

نرم‌افزارهای سنتی مدیریت دانش دارای لیست‌های طولانی، منوهای متعدد، کارکردهای محدود و خسته‌کننده بوده و هستند. تصاویر، نمادها، بصری‌سازی‌ها و بسیاری عناصر دیگر که به درک بهتر یا تجربه کاربری بهتر منجر می‌شوند در نرم‌افزارهای سنتی مدیریت دانش دیده نمی‌شود.

با پیشرفت‌های زیادی که در عرصه وب رخ‌داده، نرم‌افزارهای مدیریت دانش نیز از آن بی‌بهره نخواهند بود تا کاربران هم تجربه کاربری بهتری داشته باشند، هم به‌راحتی در میان گستره بزرگی از اطلاعات ناوبری و به آن چه نیاز دارند دست پیدا کنند. درهرحال در سال جاری شاهد پیشرفت‌های قابل‌توجه در نحوه تعامل سیستم‌های مدیریت دانش با کاربران نهایی آن‌ها خواهیم بود.

شماره ۶: نرم افزار مدیریت دانش به گستردگی زنجیره تامین

نرم‌افزارهای مدیریت دانش، با قدرت در حال عملی کردن رویکردی جامع هستند به‌طوری‌که جریان تولید و ارائه خدمات از تأمین‌کنندگان و شرکا تا مشتریان نهایی را شامل خواهند شد. نرم‌افزارهای مدیریت دانش قدرتمندتر، این قابلیت را به کاربران خود خواهند داد تا علاوه بر محیط داخلی سازمان، محیط خارجی سازمان را هم یکپارچه تحت پوشش و کنترل داشته باشند.

در نتیجه جریان دانش و اطلاعات واحدهای داخلی و خارجی سازمان به‌سادگی اشتراک و قابل‌دسترس خواهد شد و بهینه‌سازی زنجیره تأمین آسان‌تر صورت خواهد گرفت. این گستردگی، مزیت بسیار خوبی برای فعالیت‌هایی است که در آن‌ها تعامل و ارتباط با مشتریان به‌شدت مهم است.

شماره ۷: تعامل و مشارکت کاربران افزایش خواهد یافت

در هر سازمانی کارکنانی وجود دارند که علاقه دارند در امورات و تصمیم‌گیری‌های سازمان به طور فعالانه مشارکت کنند و بتوانند با بیان ایده‌ها و بینش‌های خود به سازمان کمک کنند. سیستم مدیریت دانش نیز در حال حرکت از سیستمی جهت کنترل جریان دانش در سازمان به سمت ترویج دانش در سازمان است، در نتیجه کارکنان این امکان را پیدا می‌کنند که اطلاعات خود را به صورتی سازماندهی شده بیان و به اشتراک گذارند.

به‌منظور تشویق کارکنان به تعامل و مشارکت بیشتر افراد، محدودیت‌ها و مجوزهای سیستم مدیریت دانش در سطح سازمانی انعطاف‌پذیرتر و فراگیرتر خواهد شد.

شماره ۸: تولید محتوا و مدیریت دانش، دست در دست هم

امروزه از جمله ابزارهای مهم و ضروری بازاریابی و برقراری ارتباط با جامعه مشتریان، ایجاد وبلاگ، سایت و یا صفحه در شبکه‌های اجتماعی است. سازمان‌ها جهت همراه کردن مخاطبان و مشتریان خود باید به طور منظم، محتوا و مطالب جذاب تولید و منتشر کنند تا مخاطبان آنها ریزش نکنند.

نرم‌افزار مدیریت دانش اکنون این قابلیت را به شما می‌دهد که بتوانید تولید و خلق محتوا داشته باشد، تگ کنید و هم‌زمان آنها را به اشتراک بگذارید. این قابلیت شما را از سردرگم بودن خلاص می‌کند و فرایند مدیریت دانش را  برای شما جالب و جذاب می‌کند!

شماره ۹: من چیزی را می‌بینم که به من مرتبط است!

سیستم نرم‌افزاری مدیریت دانش در سازمان شما، فضایی است که دارایی‌های دانشی به اشتراک گذاشته شده، سازمان‌دهی‌شده و توسعه می‌یابند. اما اغلب شرایطی پیش می‌آید که حجم عظیم اطلاعات، سردرگمی به وجود می‌آورد. راه‌حل این موضوع تا کنون کمی سخت بود. اما نرم‌افزارهای پیشرفته و نوآورانه مدیریت دانش مانند رای ون این امکان را فراهم می‌کنند که اطلاعات کاربردی در کانال‌های خاص خود به مخاطبان ویژه خود برسد.

به طور مثال تیم تولید برای پیداکردن یک راه‌حل برای یک مشکل لازم نیست بین یک‌عالمه راه‌حل بازاریابی، حسابداری، پشتیبانی و … بگردد. بخش‌بندی و بازنمایی اطلاعات به‌صورت فیلترشده نقش مهمی در آینده نرم‌افزارهای مدیریت دانش بازی خواهد کرد.

شماره ۱۰: رابط کاربری (UI) از همیشه دوستانه‌تر می‌شود!

نقطه اتصال بین دانشکاران و سیستم مدیریت دانش شما رابط کاربری یا همان UI است. رابط کاربری دقیقاً همان چیزهایی است که کاربران پس از ورود به سیستم شما می‌بینند و به‌شدت بر نحوه کارکردن آن‌ها و تجربه ایشان از سیستم تأثیرگذار است. یک رابط کاربری عالی می‌تواند اهرمی برای تشویق کاربران به استفاده از سیستم باشد درحالی‌که رابط کاربری ضعیف می‌تواند گیج‌کننده بوده و کاربران را خسته کند.

با توجه به پیشرفت‌های مختلف در حوزه رابط کاربری و همین‌طور ورود ابزارهای جدید مانند موبایل و تبلت به این عرصه، یکی دیگر از روندهای مهم در کل دنیای نرم‌افزار و به‌خصوص مدیریت دانش بر بهبود و توسعه رابط‌های کاربری خلاقانه است که می‌تواند بخشی از تجربه کاربران از سیستم مدیریت دانش را تحت‌تأثیر قرار دهد.

شماره ۱۱: نرم افزار مدیریت دانش، تامین کننده و مشتری را در برمی گیرد.

هر چه فرایندهای کسب و کار پیچیده‌تر شده و پارادایم‌های جدیدی مانند نوآوری باز، زنجیره تأمین و … اهمیت و کاربرد بیشتری پیدا می‌کنند، گستره ذی‌نفعان مستقیم سیستم‌های مدیریت دانش از صرفاً کارکنان به سمت‌وسوی مشتریان و پیمانکاران نیز می‌رود.

نرم‌افزارهای پیشرفته مدیریت دانش امکاناتی به شما می‌دهد که ذی‌نفعان بیرونی هم بتوانند به‌سادگی دانش خود را به اشتراک بگذارند.

شماره ۱۲: به روزرسانی پیوسته و مرتب

دیگر دوران فروش‌های بزن و در رویی در حوزه نرم‌افزار تمام شده است. مشتری نیازمند توجه و مراقبت است خصوصاً زمانی که در مورد نرم‌افزار مدیریت دانش صحبت می‌کنیم. نرم‌افزارهای مدیریت دانش به طور پیوسته و مرتب بر اساس تجربه کاربران و رفتارهای آن‌ها، بررسی شده و توسط شرکت‌های ارائه‌دهنده، بهبود پیدا می‌کنند.

گاهی این به‌روزرسانی‌ها به چند بار در روز هم می‌رسد؛ این توجه ویژه در کنار قابلیت‌های نوآورانه‌ای که روزبه‌روز به این سیستم‌ها اضافه می‌شود همواره کاربران را مشتاق کار با این سیستم‌ها کرده و از سوی دیگر، امکانات جدید ارائه شده، بهره‌وری را افزایش می‌دهد.

شماره ۱۳: مقیاس پذیری و قابلیت شخصی سازی بیشتر می شود

اکثر شرکت‌ها در سال‌های گذشته، نرم‌افزارهای مدیریت دانش را مثل لباس‌های فری سایز ارائه می‌کردند و برخی هنوز هم به این امر اشتغال دارند! نرم‌افزارهایی که به همه سازمان‌ها با قابلیت‌های یکسان و بدون امکان اعمال تنظیمات، شخصی‌سازی یا تغییر توسط مشتری ارائه می‌شود. اما آیا واقعاً در واقعیت می‌توان از چنین سیستم‌های نرم‌افزاری استفاده کرد. سازمان شما منحصربه‌فرد است و شما نیاز به نرم‌افزاری مدیریت دانشی دارید که بر تن سازمان شما بنشیند نه بر تن هر سازمانی.

با تکامل نرم‌افزارهای مدیریت دانش، قابلیت شخصی‌سازی یا Customization آن‌ها بهتر می‌شود تا در هر مرحله‌ای از بلوغ مدیریت دانش که باشید و برای هر بخشی از سازمان خود، سناریوهای مناسب مدیریت دانش را اجرا کنید.

شماره ۱۴: مدیریت دانش و پشتیبانی از مشتریان

پشتیبانی و ارائه خدمات به مشتریان مسئله بسیار مهمی است. از آن جا که اغلب سازمان‌ها از نرم‌افزار مدیریت دانش برای نگهداری اطلاعات محصول و خدمات خود استفاده می‌کنند، این نرم‌افزار، فضای مناسبی برای ارائه خدمات پشتیبانی به مشتریان نیز به شمار می‌رود؛

از این روست که بسیاری نرم‌افزارهای مدیریت دانش به دنبال این هستند که یا بتوانند در پشتیبانی از مشتریان نقش مستقیم بازی کنند یا امکان اتصال و ارائه سرویس به سیستم‌های خدمات مشتریان را داشته باشند.

شماره ۱۵: مشکلات کاربران سریع‌تر و راحت‌تر حل می شود

کوزه‌گر از کوزه شکسته آب نخواهد خورد. سیستم‌های مدیریت دانش هر قدر هم خوب طراحی و توسعه داده شده باشند؛ ممکن است باگ‌ها یا مشکلاتی داشته باشند؛ مهم این است که مشکلات و باگ‌ها هر چه سریع‌تر پیدا و حل شوند. از این رو یکی از ترندهای جالب، اضافه‌کردن امکانات ثبت تیکت (Ticketing) و پشتیبانی از مشتری درون خود نرم‌افزارهای مدیریت دانش است.

برای مقایسه این ترندها با ترندهای سال 2023 می‌توانید مقاله ترندهای نرم افزار مدیریت دانش در سال 2023 را مطالعه کنید.