از ترندهای مدیریت دانش در سال 2023 چه می‌دانید؟
کسب‌وکارها برای بهبود عملکرد و فعالیت‌های داخلی خودشان به سیستم‌های مدیریت دانش متکی هستند. چراکه کارمندان باید به اسناد دسترسی داشته باشند، تیم‌ها باید با یکدیگر همکاری کنند و بخش‌های مختلف، اطلاعیه‌ها، خط‌مشی‌ها و فرم‌ها را به راحتی به اشتراک بگذارند. با این تفاسیر آیا تا به حال از چنین نرم‌افزاری استفاده کرده‌اید؟ این نرم‌افزار مدرن بوده یا قدیمی؟ اگر از یک نرم افزار مدیریت دانش قدیمی استفاده کرده‌اید خوب می‌دانید که نه تنها همکاریِ بهینهِ کارکنان و افزایش بهره‌وری را تجربه نمی‌کنید بلکه با تجربه عقب‌ماندگی سازمان هم آشنا می‌شوید. این دقیقا جایی است که نشان می‌دهد باید در انتخاب نرم‌افزار مدیریت دانش سازمانتان دقت کنید و به سمت ترندهای جدید مدیریت دانش حرکت کنید.
مدیریت دانش چیست؟
تیم محتوایی اینوتکس ایران، پیشتر و در مقاله مدیریت دانش چیست؟ هر آنچه در مورد مدیریت دانش نیاز دارید را به رشته تحریر درآورده‌اند؛ اما اگر بخواهم خلاصه بگویم: مدیریت دانش استفاده از ابزارها یا فرایند‌هایی برای مدیریت، دسترسی و به اشتراک‌گذاری اطلاعات در یک سازمان است. مدیریت دانش از یک پایگاه دانش واحد پشتیبانی می‌کند؛ در این پایگاه دانش کارکنان با ماموریت‌های شرکت و اهداف فردی همسو می‌شوند. رد پای این سیستم را می‌توانید در اسنادی مثل راهنماها، دستورالعمل‌ها، فهرست‌ها، پایگاه‌های داده، یادداشت‌ها و فایل‌های شرکت و حتی دانش ضمنی افراد ببینید. بخاطر بسپارید در صورت داشتن یک سیستم مدیریت دانش مدرن، همکاری بهینه در ذهن اعضای تیم شما نهادینه می‌شود و تخصصی را به همراه می‌آورد که موجب تقویت و موفقیت کسب‌وکار شما می‌شود.
احتمالا شنیده‌اید که می‌گویند: دانش قدرت است. این جمله درست، اما ناقص است. دانش وقتی قدرت است که به درستی تحت کنترل و دسترسی قرار بگیرد. ما در دنیایی داده محور زندگی می‌کنیم دنیایی که در آن کارکنان به طور متوسط 40 درصد از حرفه خود را صرف کار آنلاین می‌کنند. با دانستن این حقیقت، نرم‌افزار مدیریت دانش، ابزاری ضروری برای اطمینان از گردش کار کارآمد در تمامی بخش‌ها محسوب می‌شود. با این مقدمه و در ادامه 17 ترند محبوب مدیریت دانش در سال 2023 را بررسی می‌کنم. در این حین هم بررسی می‌کنم که نرم‌افزار مدیریت دانش «رای‌ون» و نرم‌افزار ابری کلیک‌مایند که هر دو ساخت شرکت اینوتکس ایران هستند، در کدام یک از این ترندها می‌توانند به سازمان شما خدمات ارائه دهند.
ترندهای مدیریت دانش در سال 2023
شبکه‌های اجتماعی کلیدی‌ترین ترند 2023
جای تعجبی ندارد که رسانه‌های اجتماعی به یکی از بزرگترین ترندهای مدیریت دانش در سال 2023 تبدیل شده است. چرا که یک پلتفرم انسان محور، به اشتراک گذاری دانش و همکاری را از طریق جریان ارگانیک و آزاد ارتباطات تسهیل می‌کند. اعلان‌ها، جریان فعالیت‌ها، نظرات، رای‌ها و لایک‌ها برخی از عناصر شبکه‌های اجتماعی هستند که به کمک آنها کارکنان می‌توانند تنها با کلیک یک دکمه با هم گفتگو کنند. دایرکتوری‌های (فایلها و پوشه‌های اطلاعاتی) کارمندان هم منبع خوبی برای به اشتراک‌گذاری دانش هستند.
امروزه با استفاده از دایرکتوری‌ها می‌توان علاوه بر اطلاعات تماس، علایق شخصی، محتوای داخلی تألیف شده توسط کارمندان، پروژه‌های فعلی و فضاهایی که کارکنان بخشی از آن هستند را نشان داد. همچنین می‌توانید فیلدهای سفارشی ایجاد کنید تا دایرکتوری کارکنان را به منبع واقعی دانش تبدیل کنید. این ترند در خصوص ارتباط کارکنان و توسعه روابط بین آنها بسیار با اهمیت است. افراد شما بزرگترین پایگاه دانش شما هستند، بنابراین به نفع شماست آنها یکدیگر را پیدا کنند، افکار خود را با یکدیگر به اشتراک بگذارند و با هم رشد کنند.
«رای‌ون» و «کلیک‌مایند» در این بخش می‌توانند بهترین انتخاب برای شما باشند؛ چراکه اینوتکس ایران از سال 87 تا به امروز تمرکز ویژه‌ای روی این بخش گذاشته و از همان زمان داعیه وب2 (مباحث مرتبط با سوشال) و وب3 (سمانتیک، ساختار نقشه، گراف و …) را برای اجرای این مفهوم کلیدی در ذهن دارد.
ایندکس (indexing) و جستجو پیشرفته
یکی از مهمترین ابزارهای مدیریت دانش، موتور جستجو است. اگر کاربران نتوانند آنچه را که به دنبال آن هستند پیدا کنند، اطلاعات به چه درد می‌خورد؟ توسعه‌دهندگان نرم‌افزار از این موضوع باخبر هستند و با ورود به سال 2023، قابلیتهای جستجو در کانون توجه آنها قرار گرفته است. پیمایش و جستجو با کمک شاخص‌گذاری‌های جستجوی داخلی آسان‌تر و سریع‌تر می‌شود و اطلاعات مرتبط به راحتی بازیابی می‌شود. یعنی با وارد کردن نام یک شخص، شماره، نام قرارداد، تاریخ خاص، کلمه کلیدی، عنوان، حوزه یا هر چیز مرتبط با یک موضوع، به تمام نتایج مرتبط با جستجو دسترسی پیدا میکنید.
ترند مربوط به جستجوی پیشرفته هم یکی از مهمترین نقاط قوت نرم‌افزارهای «رای‌ون» و «کلیک‌مایند» است. این دو نرم‌افزار با ایجاد گراف معنایی بین محتواهای ثبت شده، با کمترین سرنخ مخاطب را به مرتبط‌ترین نتیجه می‌رسانند.
ابزارهای همکاری یکپارچه و بدون اختلال
جالب توجه است که بدانید در سال 2023، بخش وسیعی از شبکه‌های داخلی را ابزارهای همکاری آنلاین تشکیل می‌دهند. این ابزارها از قابلیت انعطاف‌پذیری و تنوع زیادی برخوردارند. به کمک آنها متوجه جلو زدن از نمودارهای گانت و حرکت به سمت ویژگی‌هایی با زمانبندی، شفافیت و قابلیت ردیابی آسان می‌شوید. مدیریت وظایف، فضاها، صفحات ویکی، پرونده‌ها، ویرایش مشترک (co-editing) و تالارهای گفتمان برخی از ابزارهای همکاری هستند که بایدهنگام انتخاب نرم‌افزار به آنها توجه کنید.
پیدایش این ترند هم بین سال‌های 2005 تا 2017بود. در این سال‌ها تعداد کارمندان ایالات متحده که (حداقل نیمی از سال) از خانه دورکاری می‌کردند، 115 درصد افزایش یافت. آماری که برای سایر کشورها از جمله ایران هم صادق است. چرا که کرونا در تمامی دنیا فراگیر شد. اکنون و پس از تجربه پاندمی کرونا، وجود یک پایگاه دانش دیجیتال با قابلیتهای همکاری قدرتمند ضروری است.
هر دو نرم‌افزار شرکت اینوتکس ایران از این ترند مهم جهانی پشتیبانی می‌کنند و به خوبی پاسخگوی نیاز کاربران هستند چرا که ابزارهایی با قابلیت همکاری، ویرایش و ارتباطات یکپارچه، یک ترند مدیریت دانش سرنوشت‌ساز محسوب می‌شوند.
تکنولوژی موبایل، تکنولوژی برتر
احتمالا بهتر از هر کسی این مورد را تایید میکنید که موبایل امروزه بازیکن اصلی میدان است. طبق آمارهای خود گوگل نصف بیشتر جستجوها در سراسر جهان توسط موبایل انجام می‌شود. این یعنی برنامه‌ها و اپلیکیشن‌های تلفن همراه، ترند مهم و اساسی مدیریت دانش محسوب می‌شوند. مشتریان امروزی، راحتی و دسترسی را دوست دارند و این موضوع در مورد کارمندان هم صدق می‌کند. در نتیجه نرم‌افزارهای اینترانت و ابزارهای مدیریت دانش باید قابلیت سازگاری با موبایل را ایجاد کنند. یک نرم افزار اینترانت موبایلی، به کارکنان ارشد و نیروی کار شما کمک می‌کند تا تعامل و ارتباط را به خوبی حفظ کنید. همچنین می‌توانید به کمک یک اپلیکیشن وایت لیبل* (white label) که برای مطابقت با برند و اهداف شما طراحی شده‌است به سفارشی‌سازی بیشتر بپردازید.
(*): وایت لیبل یا بدون برچسب، به حالتی در تجارت گفته می‌شود که شما محصول یا خدمتی را ارائه میکنید که نام تجاری / آرم تولیدکننده از محصول نهایی حذف و تولید یا ارائه محصول با استفاده از نام تجاری درخواست شده توسط خریدار جایگزین می‌شود. در حوزه فناوری در واقع اپلیکیشن‌های وایت لیبل برنامه‌هایی هستند که توسط توسعه‌دهندگان نرم‌افزاری ساخته می‌شوند و افراد یا سازمان‌ها با پرداخت مبلغی می‌توانند این اپلیکیشن‌ها را خریداری و آنها را شخصی‌سازی کنند، طوری که انگار خود آنها سازنده اپلیکیشن بوده‌اند.
«رای‌ون» نرم‌افزاری است که بیشتر مورد استفاده سازمان‌های بزرگ با تعداد زیاد کاربران قرار می‌گیرد. در نتیجه به‌دلیل استفاده قالب کاربران از کامپیوتر و لپ‌تاپ، کمتر روی این بخش ورود کرده‌است. اما اگر به دنبال نرم‌افزار مدیریت دانش ابری با کاربری خوب در موبایل هستید فرزند خلف «رای‌ون» یعنی «کلیک مایند»، بهترین گزینه برای شماست.
قابلیتهای بصری، جایگزین فهرست‌های بلندبالا
نسخه‌های اولیه نرم‌افزار مدیریت دانش دارای فهرست‌های طولانی، نام فایل‌های پیچیده و متن‌های بلند بالا بودند. اطلاعات پیچیده و زیادی وجود داشت که کاربران برای پیدا کردن اسناد باید آنها را مرتب می‌کردند. این خلاء چشمگیر باعث شد قالب‌های تصویرمحور و طراحی کاربرپسند نرم‌افزار، ترندی مهم در سال 2023 شود. از همین رو قابلیت ناوبری آسان برای کاربر بسیار با اهمیت شده است تا کاربر بتواند اطلاعات موردنظر خود را به صورت آنی پیدا و در وقت خود صرفه‌جویی کند.
قابلیتهای بصری در «رای‌ون» حتی در کوچکترین مسایل هم رعایت شده است. به طور مثال هر موضوع، آیکن مخصوص به خود را دارد؛ در ویکی‌ها قابلیت اضافه شدن تصاویر وجود دارد. ولی امکانات پیشرفته‌تر این حوزه را می‌توانید در نرم‌افزار ابری «کلیک‌مایند» ببینید. دلیل قرار نگرفتن جزییات زیاد این آپدیت‌ها در «رای‌ون» هم متفاوت بودن کاربران نهایی آن است. چراکه کاربران نهایی نرم‌افزارهای ابری مانند «کلیک‌مایند» تجربه‌های کاربری متفاوتی را طلب می‌کنند.
ارتباط‌های خارجی یکپارچه
بسیاری از متخصصان امروزی برای برقراری ارتباط، زمانبندی درست و مدیریت پروژه‌ها بین پلتفرم‌های مختلف در رفت و آمد هستند. به‌عبارتی وجود فرایندهای خارجی همیشه ضرورت محسوب می‌شود و خوشبختانه این امکان وجود دارد که با مدیریت دانش در یک راستا قرار بگیرند. نرم افزارهای اینترانت و دارای شبکه داخلی نیاز ورود به چندین اپلیکیشن را از بین می‌برد و کاربران می‌توانند در یک مجموعه یکپارچه کار کنند و همه فرآیندها در یک فضای کار دیجیتال انجام شوند.
«رای‌ون» از نظر فنی امکان یکپارچه‌سازی نرمافزارها به شکلی که کاربر نهایی به راحتی بین ابزارهای همکاری (مثل مدیریت پروژه، Slack و …) جا‌به‌جا شود را دارد. اما نرم‌افزار در 99 درصد موارد به درخواست مشتریان روی سرورهای درون سازمان‌ها نصب و اجرایی می‌شود این یعنی مشتریان حوزه KM در ایران اقبال کمتری به نرم‌افزارهای ابری و ارتباط آنها با صدها نرم‌افزار موجود نشان می‌دهند. همین موجب می‌شود پیاده‌سازی و برقراری ارتباط با سروری خارج از سازمان‌ها علارقم وجود امکان فنی، معقول نباشد. با این حال، ترند ارتباط‌های یکپارچه به‌خاطر ماهیت ابری نرم‌افزار در «کلیک‌مایند» دنبال، پیاده‌سازی، اجرا و در حال ارتقاء است
مجوزهای انعطاف‌پذیر و دقیق
نقش‌ها و مجوزها برای بسیاری از شرکت‌ها مهم هستند. شرکت‌ها ترجیح می‌دهند فرایند تولید و اشتراک‌گذاری دانش را تقویت کنند اما علاقه‌ای ندارند شبکه داخلی آنها آشفته شود. در نتیجه، استراتژی‌های مدیریت دانش از مدل کنترل به مدل پرورش و ترویج تغییر می‌کند. به‌طوری که تیم شما می‌تواند اطلاعات را به‌صورت ارگانیک، اما با حاکمیت محتوا، به اشتراک بگذارد. با این ترند مدیریت دانش، شما می‌توانید به کارمندان خود این قدرت را بدهید که به پایگاه دانش شما کمک کنند و در عین حال کیفیت را با نظارتی بسیار دقیق و ساده، مورد پایش قرار دهید.
هر دو نرم‌افزار با درنظر گرفتن ماهیت در بخش مجوزها، سطح دسترسی و حیطه‌بندی، به کارمندان این قدرت را می‌دهند که به پایگاه دانش سازمان کمک کنند و در عین حال کیفیت را با نظارتی بسیار دقیق و ساده، مورد پایش قرار دهید. این یعنی سطح دسترسی برای افراد و یا گروه‌های مختلف قابل اجرا و یا قابل سلب شدن است. این مجوز شامل ویرایش محتوا، دانلود فایل، دسترسی به محتوای خاص و … است.
سازماندهی محتوا با کمک برچسب‌ها (Tag)
طبقه‌بندی محتوای پالایش‌شده یک پایه ثابت ترندهای مدیریت دانش است. از همین رو در سال 2023، گزینه‌های زیادی برای فیلتر کردن محتوا، در دسترس کاربران خواهد بود تا محتوا به راحتی قابل جستجو باشد. برای تحقق این امر وبلاگ‌ها، مقالات و ویکی‌ها برچسب‌گذاری می‌شوند تا صفحه خانه وب یا نرم‌افزار، منحصربه‌فرد و به راحتی قابل جستجو شود. کاربران همچنین می‌توانند اطلاعات را بر اساس فرمت، نویسنده، حوزه یا … پیدا کنند. این فرآیند به کاهش سردرگمی کمک می‌کند و مدیریت دانش را به فرآیندی تعاملی‌تر تبدیل می‌کند.
«رای‌ون» و البته «کلیک‌مایند»در چندین مورد از ترندهای این یادداشت، در بازار ایران بی‌رقیب هستند. یکی از آن موارد ترند سازماندهی محتوا و استفاده از تگ‌هاست. این موضوع چه در بین محتوا و چه در تکسونومی‌ها، بر اساس نیاز مخاطبین در دل نرم‌افزار گنجانده شده‌است.
فضاهای بخش‌بندی‌شده با کاربری آسان
کسب‌وکارها به‌ویژه در دوره‌هایی که با رشد سریع و موفقیت مواجه هستند، دچار انباشت و اشباع اطلاعات می‌شوند. برای جلوگیری از این اتفاق بخش‌بندی گروه‌ها و دپارتمان‌ها امری ضروری است. به یاد داشته باشید که سیستم مدیریت دانش شما یک انجمن اجتماعی است که در آن دارایی‌های اطلاعاتی به اشتراک گذاشته، پالایش و سازماندهی می‌شود.
این یعنی شما به‌عنوان یک سازمان باید به این باور برسید که کارکنان و دانش کارکنان بزرگترین دارایی شما هستند. پس برای سازماندهی اطلاعات و داشتن یک پایگاه دانش، به یک محل کار دیجیتالی نیاز دارید. البته فضاهای کاری دیجیتال یا گروه‌های تقسیم‌بندی شده قابلیت جدیدی نیستند، اما در سال 2023 تلاش بر این است که کاربرپسندی در اولویت قرار بگیرد. در همین راستا یکی از ترندها، ایجاد گروه‌های خصوصی یا عمومی، در اختیار قرار دادن ابزارهای موردنیاز کاربران و ارسال اعلان‌های فوری برای کاربران است.
در این مورد باید بگویم «رای‌ون» تنها در یک فضا به مشتریان ارائه می‌شود، فضایی که نیاز آنها را تا به امروز برطرف کرده‌است؛ در صورت نیاز مشتریان به بخش‌های بیشتر هم از قابلیت مالتی کمپانی با نصب جدای نرم‌افزار استفاده می‌شود. قابلیتی که برای هر بخش به‌شکل مجزا پیاده‌سازی و اجرا می‌شود. در نسخه ابری «رای‌ون» یعنی «کلیک‌مایند» کار بسیار راحت‌تر است. یعنی می‌توانید به تعداد مورد نیازتان و بدون نصب مجدد، فضاهای کاری ایجاد کنید و در صورت داشتن مجوزهای لازم در تیم‌های موجود در آن فضاها به محتوای اختصاصی آن دپارتمان یا تیم دسترسی پیدا کنید.
رابط‌کاربری دوستانه‌تر
ناوبری آسان، کاربر پسند و انسان محور بودن؛ این‌ها کلماتی هستند که ترندهای مدیریت دانش مدرن را توصیف می‌کنند. نرم‌افزارهای مدرن عملکرد را با تجربه کاربری ادغام می‌کنند. رابط‌های کاربری امروزه بسیار جذاب شده‌اند و قابلیت شخصی‌سازی بیشتری دارند. این پیشرفت‌ها طوری انجام شده‌اند که در نهایت کاربر را سردرگم و کلافه نکنند.
رابط کاربری همان چیزی است که کارکنان شما هنگام ورود به سیستم، روی صفحه می‌بینند و مستقیماً بر نحوه هدایت و تجربه کاربران تأثیر می‌گذارد. این طراحی باید طوری باشد که کاربر به راحتی بتواند در آن پیمایش کند. اگر رابط کاربری، به‌خوبی طراحی شود این امکان را می‌دهد که از سیستم خود به درستی استفاده کنید؛ اما اگر رابط کاربری طراحی مناسبی نداشته باشد تیم شما را ناامید، سردرگم و کند می‌کند.
اینوتکس ایران همیشه دنبال کننده این ترند بوده و هست. صحت این گفته را هم می‌توانید در نرم‌افزار ابری «کلیک‌مایند» ببینید. با این حال نسخه سازمانی ما یعنی «رای‌ون» در صف بهبودهای زیادی در این مسیر قرار دارد و می‌توان گفت این کار جزو اولویت‌های تیم نرم‌افزاری و مدیریت مجموعه است.
مجموعه‌ای کامل از ابزارها
با کمک نرم‌افزارهای مدرن این امکان وجود دارد که برنامه‌ها، نرمافزارها یا ابزارهای خارج از شبکه داخلیِ سازمان و سیستم مدیریت دانش شما، همگی در مجموعه‌ای یکپارچه قرار بگیرند. به کمک رابط‌های کاربری خوب و استفاده از لانچ‌‌پدها، لینک‌های سریع و رسانه‌های اجتماعی، اطلاعات مربوطه در صفحه اصلی شبکه داخلی شما در معرض دید قرار می‌گیرد. هدف از این کار کاهش زمان تلف شده، مرتب کردن تب‌ها، برنامه‌های باز شده و بهبود تجربه کاربری کارمندان است.
«رای‌ون» به شکل تخصصی در حوزه KM فعال است با این وجود تا حدود قابل قبولی توانسته نیازمندی‌های برخی سازمان‌ها به‌عنوان نرم‌افزار نظام پیشنهادات، نوآوری و … را هم پوشش دهد. «رای‌ون» این کار را به واسطه قابلیتهای نرم‌افزار که می‌تواند سیستم‌های مختلف درآن تعریف شود (وجود سیستم‌ساز) به‌وجود می‌آورد.
نوتیفیکیشن‌های همیشگی و لحظه‌ای
ایمیل که برای دهه‌ها منبع اصلی ارتباطات بود در سال‌های اخیر به شکل فوری و مستقیم‌تری از ارتباط، تغییر شکل داده‌است و یکی از ترندهای مهم مدیریت دانش است. همیشه بازکردن ایمیل‌ها و بررسی تعداد زیاد آنها به زمان زیادی نیاز داشت. همین باعث شد نوتیفیکیشن‌ها در سال 2023 جایگزین مناسب ایمیل‌ها شوند. به کمک نوتیفیکیشن‌ها، اعضای یک محیط کاری می‌توانند اعلان‌ها و پیام‌های مرتبط را بدون اینکه صندوق ورودی‌شان به هم‌ریخته شود، از اعضای تیم دریافت کنند.
هر دو نرم‌افزار اینوتکس ایران از این تکنولوژی بهره‌مند هستند. نوتیفیکیشن بر اساس رفتار کاربر برنامه‌ریزی شده‌است. به این معنی که اگر کاربر صفحه خاصی را دنبال کند، ویکی و یا فرمی را نوشته باشد و یا اعلام نظری روی فرمی داشته باشد؛ با کمک نوتیف‌ها از تغییرات آن صفحه آگاهی پیدا می‌کند. درکل و به صورت کوتاه هر صفحه، کار یا پیامی که به کاربر مرتبط باشد از طریق نوتیف‌ها به او منتقل می‌شود.
سفارشی‌سازی و مقیاس‌پذیری آسان
برای اینکه یک پلتفرم مدیریت دانش برای تمام اعضای تیم کاربردی باشد، باید از ویژگی‌های سفارشی‌سازی برخوردار شود. منظور از سفارشی‌سازی نه تنها سفارشی‌سازی ظاهر سیستم مدیریت دانش، بلکه سفارشی‌سازی ابزارها و محل به‌کارگیری آن است. این ترند به دنبال این است که بدون نیاز به تیم فناوری اطلاعات سفارشی‌سازی انجام گیرد. در زمان راه اندازی و توسعه یک شبکه داخلی مدرن، سفارشی‌سازی برای اجرای موفق نرم‌افزار ضروری است. با اجرایی شدن این ترند می‌توانید صفحات را به ابزاری مناسب و کاربردی مجهز کنید تا کاربران کار خود را با هیجان بیشتری دنبال کنند.
اگر بخواهیم سفارشی سازی را به دو بخش جزیی و کلی تقسیم بندی کنیم، باید بگوییم سفارشی‌سازی شامل کارمندان (جزئی) و مدیران ارشد (کلی) می‌شود. سفارشی سازی در بخش کارمندان محدود به بخش پروفایل، تغییر تم و جابجایی تمپلیت‌ها در نوار ناوبری است. اما در بخش مدیران این سفاری‌سازی با حفظ ماهیت نرم‌افزار شامل ساخت و ایجاد بخش‌های ویژه‌ای است که مدیران ارشد سازمان تقاضای پیاده‌سازی و اجرای آن در «رای‌ون» را دارند. به طور مثال ایجاد کارنامه‌های خاص، گزارش‌هایی از کار مدیران ارشد و …
خدمات پیشرفته از جمله پشتیبانی مشتری
پشتیبانی مشتری برای یک سازمان بسیار حیاتی است چراکه بر شهرت سازمانی و حفظ مشتریان شما تأثیر می‌گذارد. به طور مختصر در مورد ارتباطات خارجی در بخش 6 بحث کردیم، اما خدمات مشتری یک مؤلفه تجاری ضروری و مجزا است که نیاز به بررسی بیشتری دارد.
از آنجایی که پایگاه دانش شما اطلاعات مربوط به شرکت مانند اسناد محصول و خدمات شما را در خود جای می‌دهد، پرونده‌های پشتیبانی مشتری هم باید در پایگاه دانش قرار بگیرند. مشتریان می‌توانند با استفاده از ابزارها و امکانات ارتباطات خارجی سازمان، سوالات خود را در مرکز پشتیبانی مطرح کنند. یا وقتی سوالی دارند به یک ربات چت متصل شوند. در این موارد بلافاصله به کارمندان اطلاع داده می‌شود، پرونده‌ای تشکیل می‌شود و پرسش کاربر و استعلام آن در پایگاه داده ذخیره می‌شود. یکپارچه‌سازی خدمات مشتری همیشه یکی از مهمترین اجزای هر سازمان خواهد بود.
برای این بخش در هر دو نرم‌افزار شرکت اینوتکس ایران، خدمات پشتیبانی را به مشتریان ارائه می‌دهد. البته با توجه به ماهیت نرم‌افزار، «کلیک مایند» بیشتر به سمت پشتیبانی تیکتینگ با پاسخگوی چت‌بات و «رای‌ون» به سمت سامانه تیکتینگ با پشتیبانی کارشناسان متمایل است. برای اطلاعات بیشتر در این زمینه می‌توانید به بخش خدمات پشتیبانی «رای‌ون» سر بزنید.
پاسخ‌دهی آسان به سوالات داخلی
حالا که صحبت از سوالات مشتری شد باید گفت که کارکنان هم می‌توانند سوالات و مسائل خود را مطرح کنند. کارمندان می‌توانند سوال موردنظر خود را در یک انجمن پرسش و پاسخ یا گفتگو پست کنند تا کل انجمن ببیند و به آن پاسخ دهند. سؤالات را می‌توان به عنوان سوالات حل‌شده علامت‌گذاری کرد تا سایر کارکنان در صورت داشتن سؤال مشابه به آنها مراجعه کنند. این دایرکتوریِ اطلاعات، روزبه‌روز توسط کارکنان شما کامل‌تر می‌شود.
در نرم‌افزار «رای‌ون» بخشی تحت عنوان پایگاه دانشِ سوالات متداول یا FAQ وجود دارد. این پایگاه دانش با سوالات و پاسخ‌های متداول و مورد نیاز در بخش‌های مختلف سازمان پر می‌شود. این بخش یکی از مهمترین دارایی‌های دانشی سازمان است که می‌تواند توسط خود کارمندان تکمیل‌تر و توسط مدیرانِ دانش صحه گذاری شود. یکی از مهمترین کاربردهای این بخش آنبوردینگ کارکنان جدید، ایجاد بستری برای طرح سوالات کارکنان، گرفتن پاسخ و حتی بازخورد روی پاسخ‌ها و در نهایت افزایش بهره‌وری در سازمان است.
استفاده از نرم‌افزار در حالت ابری یا خرید به صورت اشتراک
خدمات نرم‌افزاری ابری و یا SaaS امکان جدیدی نیستند اما هنوز هم جایگاه خود را به عنوان ترندهای مدیریت دانش حفظ کرده‌اند. نرم‌افزار اینترانت ابری برای بسیاری از شرکت‌ها گزینه‌ای جذاب است، زیرا منعطف است و کاربران می‌توانند با اتصال به اینترنت در هر کجا به اطلاعات دسترسی داشته باشند. داشتن حریم خصوصی و حفظ امنیت هم از مواردی است که شرکت‌ها را به استفاده از نرم‌افزارهای ابری در سال 2023 متمایل می‌کند. از طرفی طبق آمار جهانی 90 درصد بازار نرم‌افزاری در حال حرکت به سمت SaaS (خرید اشتراکی) است.
با توجه به این آمار و آنچه در تصویر مشاهده میکنید درآمد حاصل از این تغییر و حرکت به سمت آن در سال 2028 به 548 میلیارد پوند می‌رسد. در این حالت کاربران به جای خرید یکباره نرم‌افزار به‌صورت اشتراکی از آن استفاده می‌کنند. آنها هزینه‌ای برای سرور یا نگه‌داری و آپدیت نرم‌افزار پرداخت نمی‌کنند، بلکه فقط آبونمان پرداخت می‌کنند.
بیشتر مشتریان بعد از خرید نرم‌افزار «رای‌ون»، آن را روی سرورهای داخلی خود نصب می‌کنند اما برخی از مشتریان ما مانند دانشگاه تورنتو بعد از خرید لایسنس، از نرم‌افزار روی سرور ابری (نرم‌افزار روی aws آمازون نصب و دسترسی لازم به دانشگاه داده‌شد.) استفاده می‌کنند. نرم‌افزار کلیک مایند هم به دلیل مقیاس، ماهیت و نوع تجربه کاربران به‌صورت SaaS یعنی با خرید به صورت اشتراک به مشتریان ارائه می‌شود.
محتوای خودکار
هدف هر پلتفرمی این است که از اقدامات مختلف کاربر نهایی پشتیبانی کند و در صورت امکان، به صورت خودکار اقدامات مورد نظر کاربر را انجام دهد. سیستم‌های مدیریت دانش مدرن هم به دنبال این هستند که محتوای مرتبط را جمع‌آوری کنند تا آن را با اعضای یک بخش یا کل شرکت در صفحات اصلی به اشتراک بگذارد. با استفاده از این قابلیت اعضا همیشه آگاه می‌مانند، در زمان مدیران صرفه‌جویی می‌شود و می‌توانند روی کارهای دیگر تمرکز کنند.
از بین 17 ترندی که در این مقاله به آن اشاره کردیم؛ محتوای خودکار تنها موردی است که هنوز در «رای‌ون» و «کلیک مایند» به آن پرداخته نشده است.
نتیجه‌گیری
کارکنان نبض سازمان شما هستند و اطلاعاتِ کارکنان، قلب تپنده سازمان است. اینکه چگونه کارکنان اطلاعات را پیدا یا ایجاد کنند و آنها را به اشتراک بگذارند باعث پیشرفت یا پسرفت آنها و به دنبال آن پیشرفت یا پسرفت سازمان می‌شود. در نتیجه رفع نیاز اطلاعاتی اکنون کاربران باید در مرکز توجه ترندهای مدیریت دانش شما باشد. با این شرایط ابتدا ابزارهایی که اعضای سازمان یا تیمتان هم اکنون استفاده می‌کنند را ارزیابی کنید سپس حواستان به ابزارهایی باشد که در آینده به آنها نیاز پیدا میکنید. آینده‌نگرترین کسب‌وکارهای جهان در حال حاضر از این مجموعه‌های نرم‌افزاری به صورت یکپارچه استفاده می‌کنند و این رمز موفقیت و نشان دهنده نتایج اثبات شده است.
