جنگ اول به از صلح آخر است!

بیایید همین اول نوشته سنگهایمان را وا بکنیم و به این باور برسیم که برای مقیاس‌پذیر کردن نرم‌افزار مدیریت دانش در سازمان‌هایی که متولی مدیریت دانش، واحدی غیر از فناوری اطلاعات است اغلب شکست می‌خورد. چرا که سازمان نتوانسته واحد فناوری اطلاعات را به خوبی با خود همراه کند. این یعنی در اکثر مواقع بهترین نتایج برای مشتریانی به دست می‌آید که واحد فناوری اطلاعات (IT) زیرمجموعه واحد متولی مدیریت دانش است. همچنین مشتریانی که کمیته‌ای قدرتمند را با واحد فناوری اطلاعات تشکیل می‌دهند موفق‌تر هستند.

همه آنچه در پاراگراف قبل به آن اشاره شد، نشان‌ می‌دهد که اگر واقعا قصد پیاده‌سازی و اجرای مدیریت دانش را داشته باشید؛ کمک گرفتن از واحد فناوری اطلاعات(IT) برایتان از نان شب هم واجب‌تر است. به دلیل اهمیت این موضوع سعی کردم در این مقاله با مثالی عینی این مبحث را برایتان روشن‌تر کنم.

درخواست حل مسئله از واحد IT

فرض کنید در سازمان شما اخیراً یکی از نرم افزارهای سازمانی پرکاربرد، به‌روزرسانی شده‌است. از روز آپدیت به بعد یعنی درست وقتی‌که قصد دارید یک فعالیت خاص را در آن انجام دهید با پیغام خطا مواجه می‌شوید. برای رفع مشکل خود یا با واحد IT تماس می‌گیرید؛ یا با سیستمی که برای ثبت و پیگیری این درخواست‌ها (میز خدمت یا Service Desk) در سازمان شما تعریف شده‌است، پیام خود را به همراه یک اسکرین‌شات از خطای موجود در آن ثبت می‌کنید. بعد از یک یا چند مکالمه، مدتی انتظار، بررسی توسط کارشناس و باز هم انتظار، بالاخره کارشناس واحد IT راه‌حلی برای مشکل شما ارائه می‌دهد. این راه‌حل به شما کمک می‌کند تا قادر به ادامه کار خود با آن نرم افزار شوید.

لحظه مواجهه واحد فناوری اطلاعات (IT) با مدیریت دانش

اینجاست که کارشناسان (IT) سازمان شما موفق شده‌اند مشکل شما را پیگیری کنند تا راه‌حل یا اطلاعاتی در اختیار شما بگذارند که آن مشکل برطرف شود. اگر چه این مشکل برای شما حل شده‌است ولی ممکن است دیگر کارکنان سازمان هم با آن مواجه شوند. آیا منطقی است که همگی آن‌ها کلیه مراحلی که شما برای حل مشکل خود طی کردید را مجددا طی کنند؟ پس جایگاه مدیریت دانش در این فرایندها و تبادل دانش کجاست؟

خلق دانش توسط واحد IT

واقعیت این است که تعامل شما با واحد IT منجر به خلق دانش برای سازمان شده‌است. اگر سیستم‌ مدیریت دانش مناسبی در سازمان شما وجود داشته‌باشد که بتوانید دانش خلق شده را در آن ذخیره کنید؛ همکاران شما هم می‌توانند در مواجهه با مشکل مشابه از دانش مذکور استفاده کنند. اینجاست که مبحث بِه‌­روشITIL و اهمیت آن در مدیریت دانش نمایان می‌شود. حالا که صحبت به ITILرسید ضروری میدانم تا در این مورد هم برایتان بنویسم.

ITIL چیست؟

ITIL (به عنوان کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات شناخته می‌شود) یکی از شناخته‌شده‌ترین و گسترده‌ترین چارچوب‌ها در صنعت فناوری اطلاعات (IT) است. بِه‌روش ITIL توسط سازمان‌های بزرگ و کوچک، در صنایع و سازمان‌های دولتی برای ارائه قابلیت‌های ضروری فناوری اطلاعات مورد نیاز برای ارائه خدمات فناوری به مشتریان، کارمندان، تامین‌کنندگان و عملکردهای کسب و کار استفاده می‌شود.

این بِه‌روش به افراد و سازمان‌ها کمک می‌کند تا با کمک فناوری اطلاعات، از میزان رشد و تغییر و تحول در بازار آگاهی پیدا کنند. هدف اصلی بِه‌روش ITIL بهبود نحوه ارائه و پشتیبانی فناوری اطلاعات از خدمات با ارزش کسب و کار است. این بِه‌روش علاوه بر مدیریت فرآیندها و تکنولوژی‌ها، بر بهبود توانایی و قابلیت‌های افراد سازمان، فرآیندها و تکنولوژی‌ها هم تمرکز دارد. شاید این تعاریف از ITIL کمی سخت به‌نظر برسد؛ به همین دلیل در ادامه با مثال‌هایی عینی به شکلی ساده‌تر آن را بیان می‌کنم.

نگاهی ساده و کاربردی به مفهوم ITIL

همانطور که در پاراگراف قبل خواندید ITIL یا همان (Information Technology Infrastructure Library) مخفف کتابخانه زیرساخت‌های نوآوری اطلاعات است. در ظاهر امر وقتی به این مفهوم و کاربردهای آن نگاه می‌کنید شاید آن را بسیار سخت و تنها مختص به IT بدانید. این در حالی است که ITIL مفاهیم گسترده‌ای را در بر می‌گیرد. به‌عنوان‌مثال مفهوم سرویس. احتمالاً زیاد با مفاهیمی همچون سرویس‌گرا، معماری سرویس اُرینتد و یا سرویس/ خدمت مواجه شده‌اید. پس بیایید در مورد این مفاهیم و ارتباط آن با ITIL صحبت کنیم.

تصور کنید که قصد افتتاح حساب در بانکی خاص را دارید. وارد بانک مورد‌نظر می‌شوید و تعاملاتی ساده را با متصدی باجه انجام می‌دهید؛ شما از اینکه در پشت باجه چه اتفاقاتی می‌افتد هیچ اطلاعی ندارید. یا مثلا وقتی رستوران می‌روید شما هیچ اطلاعی از اینکه مواد اولیه مثل گوشت، برنج، ماست، زیتون، گاز، برق و … از کجا و به شکلی به رستوران می‌رسد و غذا چگونه طبخ می‌شود ندارید. بلکه شما با ورود به رستوران یک سرویس دریافت می‌کنید. به‌عبارتی رستوران مورد نظر شما این سرویس را طراحی کرده‌است. اینجاست که باید نتیجه بگیریم برای سرویس خوب دادن باید بتوانیم به خوبی آن سرویس را طراحی کنیم و مرتبا آن را ارتقاء دهیم تا تجربه مشتریان را به سمت عالی سوق دهیم. این سرویس شامل حال اکثر مکان‌هایی که با آن روبه رو هستیم از جمله بانک، رستوران، پمپ بنزین، شرکت‌های پشتیبانی، شرکت‌های ارائه دهنده نرم‌افزار و … می‌شود.

نحوۀ ارتباط ITIL با واحد فناوری اطلاعات و مدیریت دانش

با این مقدمه به سراغ ITIL و نحوۀ شکل گیری آن می‌روم. گروهی از محققین شرکت‌هایIT را به‌خاطر حساسیت و لزوم به‌روز بودن آنها بررسی کردند تا ببینندبرخی از آنها چه روش‌ها و الگو‌های کاری را استفاده می‌کنند تا بهینه‌ترین سرویس را ارائه دهند؟، چطور برای سرویس‌هایشان استراتژی می‌چینند؟، چطور کل سرویس‌ها را سبک و سنگین می‌کنند و از بین آنها مناسب‌ترین از نظر مشتری را انتخاب می‌کنند؟، چطور طراحی و به‌روز رسانی را انجام می‌دهند و در نهایت بهینه‌سازی و ایمپرومنت انجام می‌دهند؟ این موضوع را تا همین جا در ذهن نگه دارید چرا که قبل از رسیدن به جواب این سوال‌ها می‌خواهیم بدانیم در کجا و با طی چه مسیری می‌توانیم به مفهوم ITIL دسترسی داشته باشیم.

هرم شکل‌گیری یک استاندارد و جایگاه ITIL در آن

در اینجا قصد ندارم با جزییات در مورد استاندارد و چیستی آن صحبت کنم چرا که در مقاله استاندارد چیست؟ استاندارد مدیریت دانش در صنایع پایین دستی نفت و گاز کاملا به این موضوع پرداخته شده‌است. در اینجا تنها لازم است بدانید این هرم از دو جهت قابل طی کردن است. از پایین و بالا، نگاه از پایین به بالا مسیر شکل‌گیری، تکامل و تکوین آن را نشان می‌دهد و نگاه از بالا به پایین نشان‌دهنده هضم‌کردن، به‌کار بردن و انطباق دادن آن درون سازمان (adaptation) است.

ITIL استاندارد نیست، بِه‌­روش است.

اگر بخواهیم روند استاندارد شدن را به شکل هرم بالا در نظر بگیریم؛ باید بگوییم ITILها در ردیف بِه‌روش‌ها قرار می‌گیرند و شما به این دلیل از آنها استفاده می‌کنید که در دل آنها یک سری فرایندها وجود دارد که به راحتتر شدن کار شما کمک می‌کند. قلب تپنده این داستان در  ITIL هم مدیریت دانش است، یعنی یک فرایند خاص دارد و مفهومی در آن وجود دارد تحت عنوان SKMS که مخفف کلمات Service Knowledge Management System  است. این یعنی از لحظه‌ای که یک سرویس انتخاب، طراحی، اجرا، پیاده سازی و در نهایت بازنشسته(Kill) و یا دچار تغییر شکل می‌شود، همه این اطلاعات باید نگه داری شود. تمامی این اطلاعات باید در  skms ثبت و نگه‌داری شود.

البته فرایندهای دیگری همچون configuration management item هم وجود دارد که خود شامل افراد، ابزارهای مورد استفاده افراد و … می‌شود، این بخش به شما اجازه مانیتور تمام بخش‌ها با تمام جزییات را می‌دهد. مثلا فلان روتر در حال حاضر در تعمیرگاه است و روتر دیگری باید جایگزین شود. حال اینکه این روتر کجاست و چطور باید به آن دسترسی داشت همگی در این سیستم و به واسطه فرایند configuration management item از قبل باید ثبت شده باشد. تمامی اینها دانش است و همیشه باید به‌روز شوند. از این جهت  ITILبه شرکتهایی که از آن به عنوان بِه‌روش استفاده می‌کنند  کمک می‌کند تا از مدیریت دانش در قالب SKMS استفاده کنند. در نهایت خوب است بدانید که یکی از خواستگاه‌های اصلی  ITIL مراکز تماس، help desk  و مراکز ارائه خدمات پشتیبانی به داخل و بیرون سازمان است.

کلام آخر : اهمیت ویژه‌ بِه‌­روش‌هایITIL برای مدیریت دانش از دو دیدگاه:

• تبدیل داده‌های تولید شده در فرایندها و فعالیت‌های فناوری اطلاعاتِ سازمان که تبدیل آن به اطلاعات، دانش و نهایتا بینش راهبردی به مجموعه IT کمک می‌کند تصمیمات بهتری بگیرند.
• ابزار دوم SKMS یا سیستم مدیریت دانشِ سرویس‌ها (سرویس=خدماتِ فناوری اطلاعات) است که شامل مجموعه‌ای از زیرسیستم‌های نرم‌افزاری است که کلیه داده‌ها و اطلاعات مرتبط با خدمات فناوری اطلاعات را نگهداری و قابل بازیابی می‌کند.