چطور معماری سیستم مدیریت دانش جامعی داشته باشیم؟
در این یادداشت قصد داریم به داستان توسعه سیستم مدیریت دانش در شرکت Fairfax بپردازیم. با توجه به غنی بودن محتوای این یادداشت، آن را در دو قسمت ارائه می‌دهم. در این محتوا با معماری، نیازمندی‌ها، الزامات و انتخاب پلتفرم مدیریت دانش این شرکت آشنا می‌شوید. در محتوای دوم هم به طراحی نمونه اولیه (Initial Prototype)، تغییرات و بهبودهای مورد نیاز در فرآیندهای کاری، شخصی‌سازی سیستم مدیریت دانش و جمع‌بندی موضوع می‌پردازم.
با این مقدمه قبل از هر چیز باید بدانید که زمینه فعالیت Fairfax چیست. Fairfax هولدینگ مالی است که در زمینه توانمندسازی سایر شرکت‌های بیمه* و مدیریت سرمایه‌گذاری فعالیت می‌کند. این شرکت فعالیت خود را در سال ۱۹۸۵ شروع کرد. در پی چالش‌هایی که با آن مواجه شد به سمت استفاده و توسعه سیستم مدیریت دانش رفت. در این مقاله چالش‌ها و راهکارهایی که این شرکت برای رسیدن به الگوی سیستم مدیریت دانش طی کرد را می‌خوانید. این موضوعات به شکل داستانی و از قول تیم مدیریت دانش Fairfax بیان می‌شود.
(*): سایر شرکت‌های بیمه که خود از ضررهای احتمالی مصون نیستند را بیمه می‌کند.
مواجهه با مشکل بایگانی و کشف اسناد در Fairfax
اواخر روز پنج شنبه بود و مشتری منتظر دریافت پروپوزال. مجبور بودیم آن را سریعا آماده کنیم. شرکت ما قبلا پروپوزال مناسبی برای این مشتری تهیه کرده بود؛ ولی مدیر ارشد خواسته بود تا پیشنهاد‌های تازه‌ای در این پروپوزال قرار دهیم. خود مدیریت برای انجام عملی جراحی به مرخصی رفته بود و در شرکت حضور نداشت. در آن وضعیت هیچ ایده‌ای برای ساده‌تر کردن کارمان نداشتیم. البته این اولین باری نبود که در چنین شرایطی قرار می‌گرفتیم.
ما خودمان را وسط حجم زیادی از ایمیل‌ها و اطلاعات می‌دیدیم. اکثر اوقات تقلا می‌کردیم مستندات حیاتی و مهم کسانی که طی ماه‌ها یا سال‌ها در اجرای پروژه به‌دست آمده است را پیدا کنیم. کاری بسیار طاقت‌فرسا و وقت‌گیر، خلاصه بگویم هیچ محل واحد و یکپارچه‌ای برای ذخیره اطلاعات وجود نداشت. بدتر از همه اینکه اطلاعات مورد نیازمان برای پروپوزال جدید، در هارد دیسک تیم‌های مختلف پروژه پخش شده بود. این موضوع، دنبال و پیدا کردن اطلاعات را سخت‌تر می‌کرد. در نتیجه با شروع هر پروژه ما چرخ‌های زیادی را دوباره اختراع می‌کردیم.
اختراع دوباره چرخ یا توسعه سیستم مدیریت دانش
بعضی کارمندان که از اختراع دوباره چرخ‌ها خسته و کلافه شده بودند. تصمیم به تهیه سیستم متمرکزی برای مدیریت دانش سازمانی گرفتند. ما می‌دانستیم اطلاعات ذخیره شده روی هارد دیسک‌ها مهمترین دارایی‌های دیجیتال شرکت هستند؛ اما دسترسی به آنها خیلی سخت بود. این موضوع به خصوص برای شرکت‌های مشاوره‌ای مثل ما که افراد دائم از یک پروژه به پروژه دیگر جابجا می‌شوند مشکل ساز بود. در این شرکت‌ها ضرورت دارد افراد به‌سرعت برای بودن در موقعیت جدید آماده شوند. آنها همیشه خودشان را در وضعیت خلق دوباره اسناد و مدارک مورد نیازشان می‌‌بینند. وضعیتی که درآن، زمان انجام کار بسیار محدود است. ما همچنین می‌دانستیم برای معماری و توسعه سیستم مدیریت دانش با کاری سخت مواجهیم؛ اما بالاخره از جایی باید شروع می‌کردیم. پس با دو هدف عمده کار را شروع کردیم:
1. جستجو پذیری پروپوزال‌های قبلی
پروپوزال‌های قبلی بیشتر روی دسکتاپ کاربران یا درایوهای اشتراک‌گذاشته‌شده (Share Drive) بودند. این یعنی پیداکردن یک پروپوزال خاص بسیار سخت بود. ما می‌خواستیم سیستمی ایجاد کنیم که پروپوزال‌های قبلی به‌راحتی در دسترس باشد و برای نوشتن پروپوزال‌های جدید به ما کمک کند.
2. تعامل از طریق انجمن‌های خبرگی
چون کارکنان دائما در حال سفر به محل کار مشتری بودند؛ دسترسی موثری به طیف گستره‌ای از دانش نداشتند. آنها همچنین نیاز داشتند تا با سایر همکارانشان تعامل کنند. ما می‌خواستیم تا دانش آنها به راحتی در انجمن‌های خبرگی قابل شناسایی و سازماندهی باشد. این انجمن‌ها دسترسی افراد به اطلاعات به‌روز همکاران را فراهم می‌کرد. با این کار آنها در پروژه‌های مختلف و حتی در فواصل جغرافیایی دور، با یکدیگر تعامل داشتند.
بررسی‌های اولیه معماری سیستم مدیریت دانش
این اولین باری بود که روی معماری سیستم مدیریت دانش کار می‌کردیم؛ پس با افراد سایر شرکت‌هایی که در این زمینه تجربه داشتند صحبت کردیم. متوجه شدیم که محصولات زیادی برای حل این مسئله تحت عنوان سیستم مدیریت دانش وجود دارد و بیشتر تلاش ما باید روی انتخاب صحیح سیستم و شخصی‌سازی آن برای تناسب با نیازهای سازمانمان متمرکز شود. اکثر فعالیت‌های سفارشی‌سازی ما شامل یکپارچه‌سازی سیستم مدیریت دانش انتخابی با سیستم‌های داخلی، تنظیم موتور جستجو، پیکربندی امنیت و ورود اطلاعات از داده‌های موجود می‌شد.
چالش‌ها و الزامات در Fairfax
در گام اول نیاز داشتیم تا درباره انواع سیستم‌های موجود در بازار بیاموزیم. بعد از انتخاب سیستم مناسب، برای توسعه نمونه کوچک برنامه‌ریزی کردیم. در قسمت مدیریت پروژۀ سیستم مدیریت دانش، آموختیم که بزرگترین چالش ما حمایت، تعهد و تخصیص بودجه از مدیریت ارشد خواهد بود. به خصوص برای سازمان‌های مشاوره‌ای مثل ما. دومین چالش ما مقاومت زیاد برخی از کارکنان در خصوص تغییری بود که سیستم مدیریت دانش در کار آنها ایجاد می‌کرد. برای مواجهه درست با این چالش مقرر شد کار افراد درگیر با سیستم، اضافه‌کار محسوب شود. پیرو این اقدام بودجه‌ای برای مدیریت دانش تامین شد. علاوه بر این موضوع، افراد علاقه‌مند و پیشرو در هر واحد سازمانی که در جمع‌آوری نیازمندی‌ها و فعالیت‌ها در خصوص سازگاری فرآیند کمک می‌کردند؛ شناسایی شدند.
انتخاب پلتفرم مدیریت دانش بر اساس کارکرد
بسیاری از سیستم‌های مدیریت دانشی که بررسی کردیم، کارکردهای بیشتری نسبت به آنچه ما نیاز داشتیم ارائه می‌دادند. ما به این فکر کردیم باید قابلیت‌هایی را انتخاب کنیم که در بلندمدت ارزش بیشتری برای ما داشته باشد. مثلا قابلیت‌هایی که اکثر سیستم‌های مدیریت دانشی آنها را داشتند، عبارت بودند از:
مدیریت مستندات
مدیریت مستندات ردیابی و ذخیره کردن مستندات الکترونیکی و کاغذی را راحت می‌کند. می‌توان گفت این قابلیت به طور مستقیم مسائل مربوط به ذخیره‌سازی مستند، بازیابی، بایگانی، امنیت، آرشیو، نگهداری، توزیع، جریان‌کاری و خلق اسناد جدید را فراهم می‌کند.
ابزارهای همکاری
ابزارهای همکاری با فراهم‌کردن قابلیت‌های ایمیل، تقویم، چت، ویکی، مدیریت جریان‌کاری و امثال آن، به افرادی که در کارهای روزمره درگیر هستند اجازه می‌دهد تا راحت‌تر به اهدافشان برسند.
ویکی‌ها
ویکی‌ها نوعی وب سایت است که به بازدیدکنندگان اجازه افزودن، حذف کردن و ویرایش محتوای موجود را می‌دهد. این کار نیازمند تعریف کاربر به سیستم نیست و در هر زمانی امکان‌پذیر است. این سهولتِ تعامل و بهره‌برداری سبب می‌شود تا ویکی ابزاری موثر برای نوشتن مشارکتی شود.
جستجوی متمرکز
این قابلیت کاربر را قادر می‌سازد تا از طریق فقط یک درخواست جستجو، مجموعه‌ای از منابع اطلاعاتی مجزا را بگردد. موتور جستجوی متمرکز، درخواست کاربر را به گروهی از منابع داده‌ای (شامل انواع دیتابیس و سایر انواع منابع داده‌ای) ارسال می‌کند و نتایج را پس از تجمیع به کاربر نمایش می‌دهد.
پورتال
پورتال، دسترسی سریع و آسان به اطلاعات ذخیره‌شده روی سیستم مدیریت دانش تحت‌وب و روی اینترانت شرکت را فراهم می‌کند.
وبلاگ
این قابلیت فرصت تعامل در خصوص ایده‌ها در یک محیط رسمی را برای کارکنان فراهم می‌سازد. وبلاگ‌ها با اشکال مختلفی همچون متن، تصویر، اتصال به سایر وبلاگ‌ها، صفحه وب و رسانه‌هایی با قابلیت درج کامنت، فضایی تعاملی را برای خواننده فراهم می‌کند.
شخصی‌سازی
توانایی متناسب‌سازی خودکار داده‌ها بر اساس ویژگی‌ها یا اولویت‌های کاربر را فراهم می‌کند. به عنوان مثال، پورتال‌های برتر، امکان سفارشی‌سازی صفحه خانه (اولین صفحه‌ای که کاربر با آن مواجه می‌شود) را در اختیار کاربر بازدیدکننده قرار می‌دهند یا اینکه اطلاعاتی مانند اخبار، گزارش وضعیت هوا یا سایر اطلاعات را بر اساس موقعیت جغرافیایی کاربر به او نمایش می‌دهند.
معماری سیستم مدیریت دانش از جنبه تکنیکی
ما متوجه شدیم که این سیستم‌ها کارکردهای زیادی دارند و می‌توانیم متناسب با نیازمان قابلیت‌هایی به آن اضافه کنیم. در نتیجه تمرکز خودمان را بر ارزیابی قابلیت‌های کلیدی زیر قرار دادیم:
- افزایش امنیت از طریق SSO؛
- قابلیت‌های امنیتی محصول؛
- سهولت یکپارچه‌سازی با پایگاه‌های داده موجود؛
- جستجوی متمرکز قابل تنظیم؛
- قابلیت استفاده به عنوان پورتال؛
- قابلیت‌های مدیریت محتوا؛
- توسعه‌پذیری کلی محصول.
بعضی از قابلیت‌های این سیستم ممکن است به سرعت مورد استفاده قرار نگیرند؛ اما در آینده می‌توانند برای کاربرانی که در استفاده از سیستم خبره خواهند شد مورد استفاده قرار بگیرد. البته این موضوع باید حتما در معماری سیستم مدیریت دانش در نظر گرفته شود.
کلام آخر
در بخش دوم این یادداشت، با طراحی نمونه اولیه (Initial Prototype)، تغییرات و بهبودهای مورد نیاز در فرایندهای کاری و شخصی‌سازی سیستم مدیریت دانش شرکت Fairfax آشنا می‌شویم.