چطور معماری سیستم مدیریت دانش جامعی داشته باشیم؟
در این یادداشت قصد داریم به داستان توسعه سیستم مدیریت دانش در شرکت Fairfax بپردازیم. با توجه به غنی بودن محتوای این یادداشت، آن را در دو قسمت ارائه می‌دهیم. در این محتوا با معماری، نیازمندی‌ها، الزامات و انتخاب پلتفرم مدیریت دانش این شرکت آشنا می‌شویم. در محتوای دوم هم به طراحی نمونه اولیه (Initial Prototype)، تغییرات و بهبودهای مورد نیاز در فرآیندهای کاری، شخصی‌سازی سیستم مدیریت دانش و جمع‌بندی موضوع می‌پردازیم.
با این مقدمه قبل از هر چیز باید بدانید که زمینه فعالیت شرکتی که در این مقاله قرار است به آن بپردازیم چیست. هولدینگ مالی Fairfax در زمینه توانمندسازی سایر شرکت‌های بیمه* و مدیریت سرمایه‌گذاری فعالیت می‌کند. این شرکت فعالیت خود را در سال ۱۹۸۵ شروع کرد. شرکت در پی چالش‌هایی که با آن مواجه می‌شود به سمت استفاده و توسعه سیستم مدیریت دانش کشیده می‌شود. چالش‌ها و راهکارهایی که این شرکت برای رسیدن به معماری و الگوی سیستم مدیریت دانش پشت سر گذاشته است را می‌توانید به شکلی داستانی و جذاب در ادامه مقاله بخوانید:
(*): شرکتی که سایر شرکت‌های بیمه که خود از ضررهای احتمالی مصون نیستند را بیمه می‌کند.
مواجهه با مشکل بایگانی و کشف اسناد در Fairfax
اواخر روز پنج شنبه بود و مشتری منتظر دریافت پروپوزال! مجبور بودیم آن را سریعا آماده کنیم. شرکت ما قبلا پروپوزال مناسبی برای این مشتری تهیه کرده بود. ولی مدیر ارشد خواسته بود تا پیشنهاد‌های تازه‌ای در این پروپوزال قرار دهیم. این درحالی بود که خود مدیریت برای انجام عملی جراحی به مرخصی رفته بود و در شرکت حضور نداشت. در آن وضعیت هیچ ایده‌ای برای ساده‌تر کردن کارمان نداشتیم. البته این اولین باری نبود که در چنین شرایطی قرار می‌گرفتیم.
ما خودمان را وسط حجم زیادی از ایمیل‌ها و اطلاعات می‌دیدیم البته اکثر اوقات تقلا می‌کردیم مستندات حیاتی و مهم کسانی که طی ماه‌ها، سال‌ها در اجرای پروژه به‌دست آورده‌اند را پیدا کنیم. کاری بسیار طاقت‌فرسا و وقت‌گیر، خلاصه بگویم هیچ محل واحد و یکپارچه‌ای برای ذخیره اطلاعات وجود نداشت. بدتر از همه اینکه اطلاعات مورد نیازمان برای پروپوزال جدید هم در هارد دیسک تیم‌های مختلف پروژه پخش شده بود. این موضوع، دنبال و پیدا کردن اطلاعات را سخت‌تر می‌کرد. در نتیجه با شروع هر پروژه ما چرخ‌های زیادی را دوباره اختراع می‌کردیم!
اختراع دوباره چرخ یا توسعه سیستم مدیریت دانش
بعضی کارمندان که از اختراع دوباره چرخ‌ها خسته و کلافه شده بودند. تصمیم به تهیه سیستم متمرکزی برای مدیریت دانش سازمانی گرفتند. ما می‌دانستیم اطلاعاتی که روی هارد دیسک‌ها ذخیره شده است مهمترین دارایی‌های دیجیتال شرکت را تشکیل می‌دهد؛ اما دسترسی به آنها به راحتی ممکن نبود. این موضوع به خصوص برای شرکت‌های مشاوره‌ای مثل ما که افراد دائم از یک پروژه به پروژه دیگر جابجا می‌شوند صدق می‌کرد و اینجاست که ضرورت دارد افراد به‌سرعت خود را برای موقعیت جدید آماده کنند. چراکه افراد خودشان را در وضعیتی برای خلق دوباره اسناد و مدارک مناسب یا سایر دارایی‌هایی مورد نیازشان می‌‌بینند. وضعیتی که درآن، زمان انجام کار بسیار محدود است. ما می‌دانستیم برای معماری و توسعه سیستم مدیریت دانش با یک کار سخت مواجهیم؛ اما بالاخره از یک جایی باید شروع می‌کردیم. پس با دو هدف عمده کار را شروع کردیم:
1. جستجو پذیری پروپوزال‌های قبلی
پروپوزال‌های قبلی بیشتر روی دسکتاپ کاربران یا درایوهای به اشتراک گذاشته شده (Share Drive) وجود داشتند. این یعنی پیداکردن یک پروپوزال خاص بسیار سخت می‌شد. ما می‌خواستیم تا سیستم‌مان در تسهیل یافتن پروپوزال‌های قبلی برای نوشتن پروپوزال‌های جدید به ما کمک کند.
2. تعامل از طریق انجمن‌های خبرگی
چون کارکنان دائما در حال سفر به محل کار مشتری بودند؛ دسترسی موثری به طیف گستره‌ای از دانش نداشتند. آنها همچنین نیاز داشتند تا با سایر همکارانشان تعامل داشته باشند. ما می‌خواستیم تا دانش آنها به راحتی در انجمن‌های خبرگی قابل شناسایی و سازماندهی کنیم. این انجمن‌ها دسترسی افراد به اطلاعات به‌روز همکاران را فراهم می‌کرد. با این کار آنها در پروژه‌های مختلفی که در فواصل جغرافیایی دوری تعریف شده بود، با یکدیگر تعامل داشتند.
بررسی‌های اولیه معماری سیستم مدیریت دانش
این اولین باری بود که روی معماری سیستم مدیریت دانش کار می‌کردیم، پس با افراد سایر شرکت‌هایی که در این زمینه تجربه داشتند صحبت کردیم. متوجه شدیم که محصولات زیادی برای حل این مسئله تحت عنوان سیستم مدیریت دانش وجود دارد و بیشتر تلاش ما باید روی انتخاب صحیح سیستم و سفارشی‌سازی آن برای تناسب با نیازهای سازمانمان متمرکز شود. اکثر فعالیت‌های سفارشی‌سازی ما شامل یکپارچه‌سازی سیستم مدیریت دانش انتخابی با سیستم‌های داخلی، تنظیم موتور جستجو، پیکربندی امنیت و ورود اطلاعات از داده‌های موجود می‌شد.
چالش‌ها و الزامات در Fairfax
در گام اول نیاز داشتیم تا درباره انواع سیستم‌های موجود در بازار بیاموزیم. بعد از انتخاب سیستم مناسب، برای توسعه نمونه کوچک برنامه‌ریزی کردیم. در قسمت مدیریت پروژه سیستم مدیریت دانش، آموختیم که بزرگترین چالش ما حمایت، تعهد و تخصیص بودجه از مدیریت ارشد خواهد بود. به خصوص برای سازمان‌های مشاوره‌ای مثل ما. دومین چالش ما مقاومت زیاد برخی از کارکنان در خصوص تغییری که سیستم مدیریت دانش بر کارشان اثر خواهد داشت بود. برای مواجهه درست با این چالش‌ها تصمیم‌هایی گرفته شد. مقرر شد کار افراد درگیر با سیستم، اضافه کار در نظر گرفته شود. پیرو این اقدام بودجه‌ای برای سیستم مدیریت دانش تامین شد. علاوه بر این موضوع، افراد علاقه‌مند و پیشرو در هر واحد سازمانی که در جمع‌آوری نیازمندی‌ها و فعالیت‌ها در خصوص سازگاری فرآیند کمک می‌کردند شناسایی شدند.
انتخاب پلتفرم مدیریت دانش بر اساس کارکرد
بسیاری از سیستم‌های مدیریت دانشی که بررسی کردیم، کارکردهای بیشتری نسبت به آنچه که ما اندیشیده بودیم ارائه می‌دادند. اما ما به این فکر کردیم که قابلیت‌هایی را انتخاب کنیم که در بلندمدت ارزش بیشتری برای ما داشته باشد. مثلا قابلیت‌هایی که اکثر سیستم‌های مدیریت دانشی آنها را داشتند، عبارت بودند از:
مدیریت مستندات
مدیریت مستندات ردیابی و ذخیره کردن مستندات الکترونیکی و کاغذی را راحت می‌کند. می‌توان گفت این قابلیت به طور مستقیم مسائل مربوط به ذخیره‌سازی مستند، بازیابی، بایگانی، امنیت، آرشیو، نگهداری، توزیع، جریان‌کاری و خلق اسناد جدید را فراهم می‌کند.
ابزارهای همکاری
ابزارهای همکاری با فراهم‌کردن قابلیت‌های ایمیل، تقویم، چت، ویکی، مدیریت جریان‌کاری و امثال آن، به افرادی که در کارهای روزمره درگیر هستند اجازه می‌دهد تا راحت‌تر به اهدافشان برسند.
ویکی‌ها
ویکی‌ها نوعی وب سایت است که به بازدیدکنندگان اجازه افزودن، حذف کردن و ویرایش محتوای موجود را می‌دهد. این کار نیازمند تعریف کاربر به سیستم نیست و در هر زمانی امکان‌پذیر است. این سهولتِ تعامل و بهره‌برداری سبب می‌شود تا ویکی ابزاری موثر برای نوشتن مشارکتی شود.
جستجوی متمرکز
این قابلیت کاربر را قادر می‌سازد تا از طریق فقط یک درخواست جستجو، مجموعه‌ای از منابع اطلاعاتی مجزا را بگردد. موتور جستجوی متمرکز، درخواست کاربر را به گروهی از منابع داده‌ای (شامل انواع دیتابیس و سایر انواع منابع داده‌ای) ارسال می‌کند و نتایج را پس از تجمیع به کاربر نمایش می‌دهد.
پورتال
پورتال دسترسی سریع و آسان به اطلاعات ذخیره شده روی سیستم مدیریت دانش تحت‌وب و روی اینترانت شرکت را فراهم می‌کند.
وبلاگ
این قابلیت فرصت تعامل در خصوص ایده‌ها در یک محیط رسمی را برای کارکنان فراهم می‌سازد. وبلاگ‌ها با اشکال مختلفی همچون متن، تصویر، اتصال به سایر وبلاگ‌ها، صفحه وب و رسانه‌هایی با قابلیت درج کامنت، فضایی تعاملی را برای خواننده فراهم می‌کند.
شخصی‌سازی
توانایی متناسب‌سازی خودکار داده‌ها بر اساس ویژگی‌ها یا اولویت‌های کاربر. به عنوان مثال، پورتال‌های برتر، امکان سفارشی‌سازی صفحه خانه (اولین صفحه‌ای که کاربر با آن مواجه می‌شود) را در اختیار کاربر بازدیدکننده قرار می‌دهند یا اینکه اطلاعاتی مانند اخبار، گزارش وضعیت هوا یا سایر اطلاعات را بر اساس موقعیت جغرافیایی کاربر به او نمایش می‌دهند.
معماری سیستم مدیریت دانش از جنبه تکنیکی
ما متوجه شدیم که این سیستم‌ها کارکردهای زیادی دارند و می‌توانیم متناسب با نیازمان قابلیت‌هایی به آن اضافه کنیم. در نتیجه تمرکز خودمان را بر ارزیابی قابلیت‌های کلیدی زیر قرار دادیم:
- افزایش امنیت از طریق SSO؛
- قابلیت‌های امنیتی محصول؛
- سهولت یکپارچه‌سازی با پایگاه‌های داده موجود؛
- جستجوی متمرکز قابل تنظیم؛
- قابلیت استفاده به عنوان پورتال؛
- قابلیت‌های مدیریت محتوا؛
- توسعه‌پذیری کلی محصول.
بعضی از قابلیت‌های این سیستم ممکن است به سرعت مورد استفاده قرار نگیرند. اما در آینده می‌توانند برای کاربرانی که در استفاده از سیستم خبره خواهند شد مورد استفاده قرار بگیرد. البته این موضوع باید حتما در معماری سیستم مدیریت دانش در نظر گرفته شود.
توسعه الگوی سیستم مدیریت دانش با «رای‌ون»
کلام آخر
در بخش دوم این یادداشت، با طراحی نمونه اولیه (Initial Prototype)، تغییرات و بهبودهای مورد نیاز در فرایندهای کاری و شخصی‌سازی سیستم مدیریت دانش در شرکت Fairfax آشنا خواهیم شد.