سیستم مدیریت دانش (KMS) چیست؟
سیستم مدیریت دانش ابزاری است که سازمان‌ها از آن استفاده می‌کنند تا سؤالات پرتکرار و سایر اطلاعات حیاتی و مورد نیازشان را سازماندهی کنند. بتوانند این اطلاعات را در فرمت‌های قابل‌دسترسی، در اختیار مشتریان داخلی* و مشتریان خارجی* و کارمندان قرار دهند. استفاده از نرمافزار مدیریت دانش می‌تواند به شما کمک کند اسناد خود را به‌روز نگه دارید، به مشتریان در پیداکردن پاسخ سؤالاتشان کمک کنید. دسترسی به دانش را آسان کنید و همچنین اجازه اعمال مجوزها در گروه‌های کاربری را به شما می‌دهد تا بتوانید دسترسی کاربران به نرمافزار را مدیریت کنید.
نرمافزار مدیریت دانش ابزاری است که هم برای شرکت‌های کوچکی که به‌تازگی شروع به کارکرده‌اند و هم برای شرکت‌های با مقیاس جهانی که نیاز دارند دانش را برای تعداد زیادی از افراد به اشتراک بگذارند، ارزشمند است. به‌عبارتی مدیریت دانش فرایند شناسایی، جمع‌آوری، ذخیره، ارزیابی و به‌اشتراک‌گذاری تمام اطلاعات ارزشمندی است که سازمان‌ها در فعالیت‌های روزانه خود ایجاد می‌کنند. همچنین می‌توان گفت، مدیریت دانش شامل جمع‌آوری پاسخ‌هایی برای سؤالات پرتکرار (و حتی سؤالات کم تکرار) و مستندسازی آنها به روشی که قابل‌فهم باشد است. مانند مقاله‌هایی که به‌صورت مرحله‌به‌مرحله تکمیل و نوشته می‌شوند، فیلم‌ها یا تصاویر.
(*): (مشتریان داخلی آن دسته از افرادی هستند که با سازمان و یا شرکتی که از آن خدمات می‌گیرند و یا خرید انجام می‌دهند در ارتباط هستند. این ارتباط می‌تواند، دنبال کردن صفحه برند در صفحات اجتماعی، خرید مداوم و … باشد. اما مشتریان خارجی، خریدارانی هستند که هیچ وابستگی به شرکت و یا سازمان ندارند، مثلا به طور اتفاقی و در صورت نیاز از فروشگاهی خرید انجام می‌دهند.)
با مدیریت دانش دوباره کاری به حداقل می‌رسد.
فرض کنید اگر هر بار که قرار بود در شهر رانندگی کنیم، مجبور بودیم چرخ ماشین را دوباره اختراع کنیم… حتی تصور این موقعیت هم رنج‌آور است؟؟ اگر این فرض واقعیت داشت، قطعا دیگر تمایل نداشتیم سوار ماشین‌هایمان شویم. با این وجود، چرا هر زمان که در کسب‌وکار خود با مشکلی مشابه مواجه می‌شویم حل آن را از نقطه صفر شروع می‌کنیم؟ اگر بدانید که هر کدام از مشکلاتتان پاسخی دارد که در دو قدمی شماست و با حسرت منظر شماست تا سراغش بروید، آیا باز هم دوباره کاری خواهید کرد؟
البته ناگفته نماند، گاهی حتی با وجود داشتن راهکار، مجبور به جستجو و ایجاد دوباره دانش هستیم. این موقعیت زمانی اتفاق می‌افتد که مثلا تمام دانشی که مورد نیازمان است در یک سند (Word or Pdf) نامنظم ذخیره باشد. هیچ‌کس هم نتواند آن را پیدا، بهروزرسانی و یا رمزگشایی کند. اینجاست که نقش مدیریت دانش مشخص می‌شود. این رویکرد مانند سیستم کاتالوگ در کتابخانه کار می‌کند و به شما کمک می‌کند پاسخ سوالاتتان را از قفسه درست و کتاب درست پیدا کنید. (شما حتی می‌توانید سابقه آخرین باری که آن کتاب ویرایش شده‌است را ببینید.)
مدیریت دانشِ مؤثر به این معناست که پاسخ‌های دقیقی به سؤالات متداول، هم برای افراد داخل سازمان و هم برای مخاطبان بیرون از سازمان قابل‌دسترسی باشد. به‌طوری‌که اعضای تیم شما همیشه می‌توانند با اعتمادبه‌نفس بیشتری عمل کنند؛ چرا که پاسخ سؤالات تکراری و مشابه همکارانشان را در اختیار دارند. در نتیجه نیازی نیست هر بار برای پاسخ‌دادن به سؤالات مشتری و یا حل مشکلات تیم چرخ را دوباره اختراع کنیم. قبل از شروع هر مطلبی بیایید ببینیم منظور ما از دانشی که باید آن را مدیریت کنیم چیست؟
انواع دانشی که نیازمند جمع آوری آن هستید.
دانش آشکار (Explicit knowledge)
دانش آشکار دانش مستندسازی شده‌است و معمولاً در قالب نوشته در آمده‌‌است. این دانش، مستقل از فردی که آن را در اختیار داشته قابل اشاعه است؛ یعنی اگر قرار باشد افراد دیگری از آن استفاده کنند اصولا نباید نیازی به ایجادکننده آن باشد. هر روزه با نمونه‌های متعددی از دانش آشکار در زندگی روزمره مواجه می‌شوید: از کتاب آشپزی بگیرید تا نقشه تاسیسات کارخانه یا دفترچه راهنمای محصول، همگی به نوعی دانش آشکار هستند.
دانش آشکارشدنی (Implicit knowledge)
بخشی از دانش انباشته در ذهن افراد است که قابلیت تبدیل به دانش آشکار را دارد. یعنی می‌توان آن را به تصویر کشید یا به رشته تحریر درآورد. شما می‌توانید مراحل تعمیر یک گوشی موبایل را به صورت یک راهنمای گام به گام با تعدادی تصویر بنویسید تا دیگران بدون نیاز به شما از آن استفاده کنند. (البته باید بدانید برخی صاحب‌نظران مدیریت دانش از واژه Implicit را برای توصیف دانشی استفاده می‌کنند که در مورد نحوه استفاده از دانش آشکار در ذهن یک نفر شکل می‌گیرد.)
دانش ضمنی (Tacit knowledge)
دانش ضمنی دانشی است که بیان شدنی نیست یا اینطور می‌توان گفت که قابلیت مدل‌سازی ندارد. این دانش برخاسته از تجربه است و عمدتاً به‌دست‌آوردن آن نیازمند پیش‌زمینه و اقدامات فراوانی است. دانش ضمنی چیزی مثل این است که در حین یک موقعیت اورژانسی فوراً بدانید باید چه کاری انجام دهید؛ یا اینکه بدانید یک برند کفش خاص به‌اندازه کافی برای قوس پای شما راحتی ایجاد نمی‌کند. جمع‌آوری دانش ضمنی دشوار است؛ چرا که این دانش معمولاً خاص است و در تخصص افراد پنهان است و نیازمند آزمون‌های فردی زیادی برای کشف است. برای این نوع دانش بهتر است به جای واژه جمع‌آوری، از انتقال استفاده کنیم. چرا که عملا این نوع دانش را تنها می‌توانیم سینه به سینه و در حین آزمودن فرا بگیریم.
دانش پنهان در داده/محصول (Embedded Knowledge)
دانش غیر از مستندات یا مغز انسان، می‌تواند درون داده‌ها یا داخل یک محصول هم مخفی باشد. شما می‌توانید دانش پنهان در یک محصول را با شیوه‌های مهندسی معکوس و دانش مستتر در داده‌ها را با روش‌هایی مثل داده‌کاوی یا یادگیری ماشینی استخراج کنید.
اطلاعات بیشتر در مورد دانش‌های بالا را در ویدئو زیر ببینید.
حالا که اطلاعات لازم در مورد دانش قابل مدیریت در سازمان و یا تیمتان را آموختید باید بدانید که برای پیاده‌سازی مدیریت دانش نیاز به نرمافزار دارید، چراکه اطلاعات و دانش موجود در تیم و سازمان شما هر روز در حال گسترش است و شما نمی‌توانید با سیستم دستی و بر پایه دفتر و قلم مدیریت آن را انجام دهید. به همین دلیل در ادامه به برخی از دلایل استفاده از این نرمافزار می‌پردازیم.
چرا شرکت‌ها از نرمافزار مدیریت دانش استفاده می‌کنند؟
به طور معمول دلایل استفاده از نرمافزار مدیریت دانش به چهار مدل تقسیم‌بندی می‌شود.
- تقویت خدمات مشتریان: با ارائۀ پاسخ دقیق و درست، نرمافزار مدیریت دانش به تیم خدمات مشتریان کمک می‌کند تا سریع‌تر به پرسش‌های مشتریان پاسخ دهند.
- نگهداشت دانش: نرم افزار مدیریت دانش با جمع‌آوری دانش متخصصان در سازمان به حفظ دانش کمک می‌کند، بنابراین کارکنان جدیدتر می‌توانند حتی در نبود کارشناسان قدیمی، از انواع دانش آنها استفاده کرده و بیاموزند.
- آموزش و راهنمایی استخدامی‌های جدید (آنبوردینگ): این نرمافزار با اطلاعات وسیعی که به مرور زمان و توسط سایر کارمندان و مدیران ایجاد می‌شود، می‌تواند یک پلتفرم آموزشی قابل اعتماد برای استخدام کارکنان جدید باشد.
- تجزیه و تحلیل بازخورد مشتریان: برخی از نرم‌افزارهای مدیریت دانش به‌گونه‌ای طراحی شده‌اند که مجهز به یک سری ابزار و فیچرهای پیشرفته هستند و می‌توانند از میان زبان‌های خاص (لهجۀ نامفهوم) و اصطلاحات عامیانه با استفاده از الگوهای زبانی متنوع، گزارش‌های شفاف و روشنی از بازخورد مشتریان ارائه دهند.
مزایای استفاده از نرمافزار مدیریت دانش
اگر هنوز در استفاده از نرمافزار مدیریت دانش شک دارید و یا در این فکر هستید که چرا باید از این نرمافزار استفاده کنید؟ بهتر است در مورد جزییات و کارایی آن بیشتر بدانید، در همین راستا سعی کردیم بعضی مزایای استفاده از این ابزار در کسب و کارها را به شکل مختصر توضیح دهیم.
تصمیم‌گیری سریع‌تر
ابزارهای مدیریت دانش، اطلاعات مرتبط و دقیق را در زمان مناسب و با دقت بالا ارائه می‌دهند. با به کارگیری مدیریت دانش، هم جستجوی دانش و هم تصمیم‌گیری بر اساس آن آسان می‌شود. برخلاف تکنیک‌های کلاسیک و قدیمی با استفاده از این نرم‌افزارِ مکانیزه، می‌توانید به‌صورت چشمگیری زمان یافتن اطلاعات را کاهش دهید.
روابط انسانی بهتر
در طراحی ابزارهای مدیریت دانش، از اپلیکیشن‌های همکاری (Collaboration apps) استفاده می‌شود. همین امر باعث پرورش ارتباطات و همکاری میان کارکنان می‌شود، روابط کارمندان را بهبود می‌بخشد و در نتیجه سبب اثربخشی بیشتر در خروجی کارها می‌شود.
از جمله مزایای دیگر این نرمافزار می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
- کارایی (راندمان) سازمان شما را بهبود می‌بخشد.
- به آموزش و توسعه کارکنان کمک می‌کند.
- حسن نیت در انجام کارها را تقویت می‌کند.
چطور بهترین نرمافزار مدیریت دانش را انتخاب کنیم؟
نرم افزار مدیریت دانش، ابزاری قدرتمند در حوزۀ کسب و کار است. اما از آنجایی که هر شرکت نیاز به قابلیت‌ها و امکانات خاصی دارد، حتما باید به دنبال ابزاری انعطاف‌پذیر باشید. درست اینجاست که بسیاری از خریداران نرمافزار مدیریت دانش با چالش‌هایی مواجه می‌شوند. علاوه بر این، وجود تعداد زیادی از این ابزارها در بازار باعث ایجاد آشفتگی و سردرگمی در میان خریداران می‌شود و آنها را به این فکر می‌اندازد که از میان ده‌ها ابزار موجود، یکی را انتخاب کنند. برای جلوگیری از این اشتباه‌های تاکتیکی و فلج نشدن جریان دانش در سازمانتان توصیه می‌کنم راهنمایی جامع انتخاب نرمافزار مدیریت دانش را تهیه و مطالعه کنید.
انتخاب نرم افزار مدیریت دانش
خرید کتابچه راهنمای انتخاب نرم افزار مدیریت دانش
ویژگی‌های ضروری برای انتخاب نرمافزار مدیریت دانش
وقتی به سیستم مدیریت دانش فکر می‌کنید ممکن است یاد سیستم‌های قدیمی و فرسوده بیافتید. اما مطمئن باشید از آنچه در ذهن دارید زمان زیادی گذشته است. سیستم‌های مدیریت دانش مدرن مانند نرمافزار مدیریت دانش «رای‌ون» برای سازمان‌های بزرگ و «کلیک مایند» برای شرکت‌های کوچک و متوسط، با بهترین رابط کاربری و کارایی نیاز شما برای استفاده و پیاده‌سازی سیستم مدیریت دانش را برطرف خواهند کرد. این نرم‌افزارها قادرند عملکردی ارائه دهند که شخصی‌سازی پایگاه دانش و بهبود ثبت محتوا را در هر زمانی برایتان آسان بسازند. حالا بیایید نگاهی به برخی از ویژگی‌های مهم یک سیستم مدیریت دانش جامع بیندازیم:
دقت
دانش، قدرت است. با این حال، اگر اشتباه تفسیر یا ارسال شود، می‌تواند مخرب باشد. یک نرم افزار مدیریت دانش عالی، به هیچ عنوان نباید اطلاعات را خدشه دار و یا در آنها تغییری به وجود بیاورد. باید داده‌ها را همانطور که در پایگاه دانش هستند ارائه دهد. همچنین، نرمافزار شما باید قادر باشد داده‌ها را در پایگاه داده‌تان به‌طور دقیق مکان‌یابی کند. اطلاعات ذخیره شده در پایگاه دانش ممکن است صحیح باشد، اما ابتدا باید ارزیابی کنید که آیا ابزار شما می‌تواند آن داده‌ها را با استفاده از عبارات جستجو شده رایج شناسایی کند یا خیر.
نکته: به دنبال نرم‌افزاری باشید که بتواند دانش را به شکلی دقیق مرتب و چیدمان کند تا محتمل‌ترین دانش‌ها در بالای نتایج ظاهر شوند.
مطابقت
یک نرمافزار مدیریت دانش قدرتمند باید بتواند نتایج را بر حسب ماهیت شغلی و شرایط کاربر، اولویت‌بندی کند. به‌طور مثال اگر شما در واحد منابع انسانی هستید و به دنبال اطلاعات در زمینه قرارداد می‌گردید باید دانش مرتبط با قراردادهای منابع انسانی را با اولویت بیشتری نسبت به دانش قراردادهای تامین و تدارکات به شما نشان دهد. نرم افزار مدیریت دانش شما باید به‌جای اتلاف وقت روی بررسی داده‌های غیرضروری، کمک کند تا فقط روی اطلاعات مربوط به کار مورد نظرتان تمرکز کنید.
سرعت
همه ما از کارکردن با نرم افزارهای کند بیزاریم، به ویژه اگر پای نرمافزار مدیریت دانش در میان باشد. به صورت منطقی، هنگام مواجهه با اطلاعات سازمانی، دقت و مطابقت با شرایط از ویژگی‌های مهم به شمار می‌روند. با این حال موقع نیاز داشتن به سند و یا اطلاعاتی خاص به همان اندازه که نیاز است این اطلاعات دقیق و مرتبط باشند؛ نیاز است یک دقیقه هم دیرتر تحویل داده نشوند چرا که ممکن است ارزش اولیه خود را تا نصف کاهش دهند و یا حتی کاملا بی‌ارزش شوند. پس سرعت هم یکی از مواردی است که باید به آن توجه کنید. با این شرایط برای انتخاب نرمافزار مدیریت دانش، اطمینان حاصل کنید که نرمافزار منتخبتان به شکل بهینه است و در شرایط و پلتفرم‌های مختلف توقعات شما را از نظر سرعت برآورده می‌کند.
امکان بهروزرسانی اطلاعات و افزودن مطالب جدید
یکی دیگر از قابلیت‌های مهم این نرمافزار استقلال کارکنان است. یک سیستمِ بی‌نقص و کامل باید این امکان را برای کارکنانتان فراهم آورد تا آن را با ویرایش‌های متوالی به راحتی به‌روز کنند. علاوه بر این، سیستم شما باید به شما امکان دهد که محتوای جدید را به سرعت و با تمپلیت‌های پیش‌فرض ایجاد کنید تا خطا در ثبت دانش به حداقل برسد.
ایجاد حلقۀ بازخورد برای ایجاد تعامل با کارکنان
یک نرمافزار مدیریت دانش خوب، باید بتواند امکاناتی برای دریافت انتقاد سازنده در مورد کیفیت محتوا در اختیار کارکنان و استفاده‌کنندگان دانش قرار دهد. شما باید بتوانید بر اساس این بازخوردها، محتوای موجود را بهبود دهید یا محتواهای جدیدی برای پُر کردن شکاف دانش شناسایی شده، ایجاد کنید.
پرسش و پاسخ
در اکثر نرم‌افزارهای مدیریت دانش بخش‌هایی برای اعلام نظرات کاربران وجود دارد که متقاضی یک دانش می‌تواند درباره آن صحبت کند. اما بخش نظرات جای مناسبی برای سوال پرسیدن و پیدا کردن پاسخ به سوالات پرتکرار نیست؛ به همین دلیل هر نرمافزار قدرتمند باید دارای یک سامانه پرسش و پاسخ مجزا نیز باشد. از طریق این سامانه می‌توانید:
- به پرسش‌ها به صورت متمرکز پاسخ دهید؛
- پاسخ‌های سایر کارکنان سازمان را جمع‌آوری و ارزیابی کنید (استفاده از عقل جمعی)؛
- در پرسش‌هایی که پاسخ قطعی وجود ندارد چند پاسخ بهتر را شخصا یا با تکیه بر نظر کاربران مشخص کنید تا کار برای دیگران ساده‌تر شود.
- پرسش‌ها و پاسخ‌های قطعی آنها را تبدیل به FAQ کنید تا افرادی که پرسش مشابه دارند بی‌درنگ به پاسخ درست دست پیدا کنند.
سایر ابزارها ویژگی‌ها و ابزارهای پیشرفته نرمافزار مدیریت دانش
بسته به ماهیت و پیچیدگی شرکت و یا سازمانتان، ممکن است بخواهید ویژگی‌ها و ابزارهای پیشرفته دیگری را در نرمافزار مدیریت دانش خود داشته باشید:
- جستجوی هوشمند
- همگام سازیِ با گوشی‌های هوشمند
- ویژگی‌های میز خدمات
- ویژگی‌های مرتبط با مرکز ارتباط با مشتریان
ویژگی‌های بالا از عوامل و توابع ضروری هستند که باید هنگام انتخاب نرمافزار مناسب مدیریت دانش برای کسب و کارتان در نظر بگیرید. داشتن KMS می‌تواند روشی عالی جهت سرمایه‌گذاری در زمان باشد و در نهایت می‌تواند هر هفته مدت زمان زیادی را برای تمرکز بر کسب‌وکارتان برای شما ذخیره کند. اما این مهم است که بدانید چه ویژگی‌های باعث سردرگمی شما می‌شود. ممکن است نیمی از ویژگی‌هایی که خریداری می‌کنید را هرگز استفاده نکنید. در نتیجه ابتدا انتظاراتتان از اقدامات نرمافزار را مشخص کنید، سپس اقدام به خرید کنید. برای دستیابی به بهترین نتایج، از دورۀ آزمایشی نرمافزار استفاده کنید تا ببینید آیا آن در عمل هم مانند توضیحات و تئوری‌ها کار می‌کند یا خیر، بعد از انتخاب زمان آن است که برای انتقال داده‌ها و شروع آموزش تیم خود زمان کافی اختصاص دهید.
امکان ویرایش متن برای داشتن محتوایی پربار و چندرسانه‌ای
دانش چیزی بیشتر از کلمه‌ها است. برای اینکه بتوانید منظور خود را برسانید، استفاده از تصویر صفحات مهم (اسکرین‌شات) فیلم‌ها یا کلمات تاکید شده (مانند استفاده از حالت bold و italics برای تاکید) تقریباً همیشه مفید و کاربردی است. نرمافزار مدیریت دانش باید امکان ویرایش، پیگیری محتوایی که در آن ثبت شده و مدیریت فایل را فراهم کند، به‌گونه‌ای که استفاده از آن آسان باشد. به‌عنوان‌مثال آیا واردکردن عکس‌ها و تغییر اندازه آنها آسان است؟ شما برای نمایش یک فیلم مجبورید از پلیر دیگری استفاده کنید؟ یا برای قراردادن چند کد در مقاله خود از چه ابزارهایی می‌توانید استفاده کنید؟ اینها همگی سوالاتی هستند که باید قبل و حین خرید سیستم مدیریت دانش از خودتان بپرسید.
پایگاه دانش با قابلیت پشتیبانی از زبان‌های مختلف
اگر کسب‌وکار شما در سطح بین‌المللی و جهانی است. احتمالاً نیاز دارید در پایگاه دانش خود چندین زبان را پشتیبانی کنید. سیستم مدیریت دانش از مقاله‌های چندزبانه پشتیبانی می‌کند و به شما کمک می‌کند جریان کاری مبتنی بر ترجمه را مدیریت کنید. برچسب‌گذاری مقاله‌ها با استفاده از زبان مناسب، تضمین می‌کند که هر کسی که با دانش موجود در نرمافزار مواجه می‌شود، احساس کند شما به زبان خودش با او صحبت می‌کنید.
گزارش‌ها و تجزیه‌وتحلیل‌ها برای سنجش کارآمدی
برای مدیریت درستِ دانش، شما باید قادر باشید کیفیت و کارآمدی تلاش‌های خود را بسنجید. به همین دلیل است که گزارش‌کردن و تجزیه‌وتحلیل، ویژگی کلیدی هر سیستم مدیریت دانش است. به دنبال سیستمی بگردید که گزارش‌های قدرتمندی در زمینه مستندسازی ارائه می‌دهد، از جمله:
- تعداد بازدیدهای هر دانش
- نتایج جستجوها
- نظرات بینندگان
این که قادر باشید گزارش‌هایی مبنی بر تعداد افرادی که از پایگاه دانش شما به‌صورت هفتگی و ماهانه دیدن می‌کنند و اینکه آیا آنچه به دنبال آن هستند را پیدا می‌کنند یا نه ارائه دهید، به شما کمک می‌کند اولویت‌های خود را برای بهبود روندهای کاری شناسایی کنید. تجزیه‌وتحلیل‌های جزئی و دقیق نیز می‌تواند به شما کمک کند بازدهی سرمایه‌گذاری‌هایی که روی هر پروژه دانش انجام داده‌اید را بر اساس کاهش تماس‌ها و مشکلات مشتریان مشخص کنید.
جمع‌آوری نظرات کاربران در پایگاه دانش
فقط اینکه یک مقاله بازدیدکننده‌های زیادی دارد به این معنی نیست که آن مقاله در حل مشکلات افراد، کاملاً مفید بوده است. جمع‌آوری نظرات کاربران در پایگاه دانشتان روش آسانی است که مشخص می‌کند آیا مقاله شما مفید بوده است یا خیر و آیا پاسخ‌هایی که مشتریان به دنبال آن هستند را فراهم می‌کند. برای مثال کاربر ادمین در «رای‌ون» می‌تواند، گزینه‌ای را برای کارمندانی که به یک مقاله دسترسی دارند تعریف کند که در آن سؤالی برای میزان رضایت کارمندان از کیفیت مقاله پرسیده شود.
مثلاً اینکه «آیا این مقاله برای شما مفید بود؟» این سوال می‌تواند در پایین مقاله‌های مورد بررسی بیاید. برای جواب این سوال، اگر کاربران «خیر» را انتخاب کنند، گزینه‌ای به آنها نشان داده می‌شود که چگونه می‌توانیم در صدد بهبود این مقاله باشیم. این اطلاعات جهت تمرکز بسیار ارزشمند است، اگر تعداد زیادی از کارمندان گزارش دهند که یک مقاله برای آنها مفید نبوده است، قطعاً زمان بهروزرسانی فرارسیده است.
کنترل مجوز برای اعطای دسترسی‌های مجاز
به طور خاص اگر شما به‌تازگی شروع به کارکرده‌اید، ممکن است تمام افراد در تیمتان در نوشتن و مشارکت در پایگاه دانشتان دخیل باشند. اما این امر به این معنی نیست که همه افراد باید توانایی انتشار و بهروزرسانی مقاله‌های عمومی را داشته باشند. داشتن فرایند ویراستاری به این معناست که شما مقاله‌هایی با محتوای ضعیف نخواهید داشت و اطلاعات غلط را ندانسته در معرض دید سایر کارکنان و یا عموم قرار نخواهید داد. پس به دنبال سیستم مدیریت دانشی بگردید که قابلیت کنترل مجوزهای دقیق را ارائه می‌دهد تا نمایندگان شما قادر باشند مقاله‌هایی خاص بنویسند و همچنین در نوشتن مقاله‌های سایر نویسنده‌ها مشارکت داشته باشند؛ اما مجوز انتشار مقاله‌ها را تنها به کارکنانی که شما برای بازبینی نهایی به آنها اعتماد دارید بدهید.
کنترل بازدید برای مطالب با اهمیت بالا
تمام بخش‌های دانش سازمانی نباید به طور کامل در دسترس عموم قرار بگیرد. دلایل مختلفِ بسیار زیادی وجود دارد که احتمال دارد شما مقاله‌های خاصی را برای گروه خاصی از کارمندانتان محدود کنید. از جمله این موارد می‌توان به نکات زیر اشاره کرد:
- نقشه‌های مختلف فرایندهای کاری از هر نوعی که باشند، مستلزم داشتن ویژگی‌های متفاوتی هستند.
- مدیران ممکن است مقاله‌های مرتبط به فرایند داخلی جداگانه‌ای نسبت به نمایندگان و مسئولین هر بخش داشته باشند.
- لازم است کاربرانی که وارد حساب کاربری خود می‌شوند نسبت به بازدیدکنندگان ناشناس اطلاعات بیشتری را ببینند.
با داشتن یک سیستم مدیریت دانش کارآمد و به‌روز می‌توانید کنترل کنید چه کسانی چه بخش‌هایی از هر مقاله یا هر دسته‌بندی از مقالات را ببینند. اینکه بتوانید سیستم مدیریت دانش خود را سفارشی سازی کنید تا دقیقاً مانند شرکتتان منحصر به فرد به نظر برسد، باعث می‌شود اسناد ارزشمندتان مورد توجه قرار گیرند. یک سیستم مدیریت دانش مدرن، به شما این مکان را می‌دهد که حتی نام تجاری (برَند)، لوگوها یا رنگ سازمانی‌تان را ثبت کنید تا آنچه مشتریانتان هنگام واردشدن به پورتال پشتیبانی شما می‌بینند، به طور دقیق سفارشی‌سازی کنید.
انواع سیستم‌های مدیریت دانش
حالا که متوجه شدید یک KMS خوب چه ویژگی‌هایی دارد، بهتر است به این بپردازیم که در کل ما چند نوع سیستم مدیریت دانش داریم، دانستن این مطلب احتمالا سرنخی به شما می‌دهد که بدانید علاوه بر ویژگی هایی که در بالا گفته شد کدام نوع از سیستم مدیریت دانش با شرایط کسب و کار شما همخوانی بیشتری دارد.
- سیستم‌های مدیریت دانش داخلی
- سیستم مدیریت دانش خارجی
سیستم‌های مدیریت دانش داخلی
سیستم مدیریت دانش به شکل خارق‌العاده‌ای برای جمع‌آوری دانش داخلی سازمان‌ها و تیم‌ها مفید است. سیستم مدیریت دانش داخلی تنها برای کارمندان قابل‌دسترس است (حتی گروه خاصی از کارمندان) و اطلاعات خصوصی و داخلی که مشتریان نباید به آنها دسترسی داشته باشند را در خود ذخیره می‌کند؛ مانند سیاست‌ها، الزامات خاص حل مشکلات یا اطلاعات مربوط به منابع انسانی. این سیستم کمک می‌کند به شکل مؤثرتری خدمات تیم پشتیبانی به مشتری برسد و همین‌طور منجر به سرعت بخشیدن و بهینه شدن آنبوردینگ کارمندان جدید می‌شود.
از پیچیدگی و بزرگ شدن کسب و کارتان استقبال کنید.
همین‌طور که شرکت شما رشد می‌کند، نیاز دارید روش‌هایی بیابید تا تیم پشتیبانی مشتری خود را به شکل مؤثری آماده کنید. وقتی شما شروع به رشد و پیشرفت می‌کنید با دو چالش بزرگ روبرو هستید؛ بالارفتن حجم تماس‌ها و افزایش پیچیدگی. وقتی مشتریان بیشتری با شما تماس بگیرند، شما نیاز دارید برای کمک به آنها نمایندگان بیشتری برای بخش پشتیبانی مشتریان خود استخدام کنید. اما نیروی کار یکی از گران‌ترین بخش‌های اداره یک کسب‌وکار است. پس حالت مطلوب این است که به‌جای استخدام افراد بیشتر و بیشتر، از مشتریان خود به شکل مؤثرتری پشتیبانی کنید.
استفاده از یک سیستم مدیریت دانش داخلی، به تیم پشتیبانی مشتریان کمک می‌کند تا کمک‌های آنلاین کامل و جامعی ارائه دهند. تضمین می‌کند که مشتریان برای هر مسئله کوچکی با تیم پشتیبانی شما تماس نگیرند. درنهایت با این روش از حجم سؤالات مشتریان کاسته می‌شود. دوماً، همین‌طور که تیم شما رشد می‌کند برای اداره روانتر و راحتتر تیم پشتیبانی به فرایندها و اطلاعات بیشتری نیاز دارید. اگر این فرایندها مستندسازی نشده باشد، سخت است کاری کنید که تمام افراد در شیوه انجام کارها با یکدیگر هماهنگ شوند.
آنبوردینگ کارمندان جدید را به سرعت انجام دهید.
وقتی که کارکنان جدیدی در هر یک از تیم‌های شما شروع به کار می‌کنند، نیاز دارند به‌سرعت اطلاعاتِ بسیار زیادی را یاد بگیرند. اگر هیچ اطلاعاتی برای آنبوردینگ آنها از قبل تهیه و ثبت نشده باشد. تنها راه آموزش، این است که اطلاعات به روش سنتی از کارکنان قدیمی به کارکنان تازه‌کار منتقل شود. این کار باعث می‌شود وقت کارمند قدیمی شما گرفته شود و از طرفی بسته به اینکه چه کارمندی اطلاعات را به فرد تازه‌وارد منتقل می‌کند ممکن است اطلاعات بسیار متناقض باشد.
تمام کارمندان تازه‌کار تجربه آنبوردینگ یکسانی را دریافت نمی‌کنند؛ یعنی این که ممکن است در دانش آنها شکاف‌هایی به وجود آید. ایجاد یک راهنمای آنبوردینگ در سیستم مدیریت دانش داخلی‌تان کمک می‌کند تا دانش را به شکل مؤثرتری به کارمندان جدید انتقال دهید. با این کار کارمندان جدید محلی برای پیدا کردن جواب سوالاتشان خواهند داشت و نیازی نیست از سایر کارمندان کمک بگیرند. این سیستم تمام دانش مرتبط در حوزه‌های مختلف را در یک مکان مرتب می‌کند تا کارمندان جدید مجبور نباشند برای درخواست کمک این‌طرف و آن‌طرف بروند و با این کار به تیم شما کمک می‌کند تا به شکل مؤثرتری رشد کنند.
با کمک راهکارهای نرمافزار، تداوم سازمانی را حفظ کنید.
اگر بهترین کارمند شما همین فردا از شرکت شما برود، چه دانشی را با خود خواهد برد؟ احتمالا این جمله شما را می‌ترساند، پس وقت آن رسیده است که روشی برای مدیریت دانش داخلی خود پیدا کنید. این امر به معنی جمع‌آوری دانش سازماندهی شده‌ای است که در مغز کارمندان قدیمی شما وجود دارد. بعد از آن باید دانش را برای اعضای تیمی که به آن دانش نیاز دارند، در دسترس قرار دهید. یک سیستم مدیریت دانش داخلی می‌تواند به شما در مرتب کردن و ارائه تمام این اطلاعات کمک کند، به شکلی که به‌راحتی قابل جستجو باشد، و همچنین تضمین می‌کند که همه افراد دقیقاً به همان چیزی که می‌خواهند بدانند، دسترسی داشته باشند (و نه چیزی بیشتر).
سیستم مدیریت دانش خارجی
سیستم مدیریت دانش، در زمینه مستندات سازمان، به شما کمک می‌کند تا سازمان‌یافته و به‌روز بمانید. مهم نیست شما یک شرکت SaaS هستید که خدمات پشتیبانی به مشتریان خود ارائه می‌دهد، کار شما فرستادن اقلام خرده‌فروشی است یا حتی مدیر بخش پشتیبانی هستید که با مشتریان داخلی سروکار دارد؛ یک پرتال مدیریت دانش خارجی به شما کمک می‌کند اطلاعات را به شکل مؤثر به کسانی که به آن نیاز دارند انتقال دهید. با این سیستم شما می‌توانید:
به مشتریان کمک کنید پاسخ‌های سؤالاتشان را بیابند.
همیشه مشتریان شما نمی‌خواهند برای حل سؤالاتشان با پشتیبانی صحبت کنند. اگر آنها بتوانند به طور آنلاین جستجو کنند و پاسخ‌هایی که می‌خواهند را پیدا کنند، دیگر مجبور نیستند پشت تلفن منتظر بمانند. سلف‌سرویس، یا کمک‌کردن مشتریان به خودشان از طریق اسناد، مقرون‌به‌صرفه‌ترین روش برای پشتیبانی از مشتریان است. استفاده از یک سیستم مدیریت دانش منجر به کاهش تعداد مسائل و مشکلاتی می‌شود که تیم پشتیبانی مشتری شما باید با آنها دست‌وپنجه نرم کند. یک نرمافزار مدیریت دانش خارجی ، پشتیبانی ۲۴ ساعته برای مشتریان فراهم می‌کند؛ بنابراین آنها می‌توانند به‌سرعت آنچه که نیاز دارند را بیابند و استفاده کنند.
برای سؤالات پرتکرار مشتریان پاسخ ارائه دهید.
ارائه کردن پاسخ‌هایی برای رایج‌ترین سؤالاتی که مشتریان بالقوه شما دارند، می‌تواند بازدیدکنندگان وب‌سایت شما را به خریداران از سایت تبدیل کند. یک سیستم مدیریت دانش پرجستجوترین موارد و پربازدیدترین مقاله‌ها را شناسایی می‌کند؛ بنابراین شما مجبور نیستید حدس بزنید که مشتریانتان چه چیزی را می‌خواهند بدانند؛ آنها خودشان به شما می‌گویند! به‌علاوه گروه‌بندی سؤالات پرتکرار در یک صفحه علامت‌دار که مطالعه آن آسان است، حتی می‌تواند پاسخ‌هایی برای سؤالاتی ارائه دهد که مشتریان در درجه اول نمی‌دانستند که باید آنها را بپرسند. به‌اشتراک‌گذاری فعالانه اطلاعات می‌تواند به شما کمک کند در کسب‌وکار خود موفق شوید و اجازه نمی‌دهد در آینده با مسائل مربوط به پشتیبانی روبه‌رو شوید.
اطلاعات را به‌روز و دسترس پذیر می‌کنید.
سیستم مدیریت دانش به شما کمک می‌کند مقاله‌های تاریخ‌گذشته را شناسایی کنید و آنها را با اطلاعات جدید بهروزرسانی کنید این امر مزیت بزرگی نسبت به یک پوشه از اسناد کاغذی است. چرا که این پوشه‌ها با روش نگهداری سنتی، به‌هم‌ریخته و شلوغ هستند. این در حالی است که سیستم مدیریت دانش، اطلاعات ارزشمند شما را منظم و یکپارچه نگه می‌دارد. با وجود سازماندهی شفاف، واضح و قابلیت‌های جستجوی کارا، هر کسی (چه داخلی چه خارجی) می‌تواند آنچه که نیاز دارد را در هر زمانی به طور دقیق پیدا کند.
با وجود سیستم‌های رتبه‌بندی، مشتریان می‌توانند به شما نسبت به مقاله‌هایی که دیگر مفید نیستند هشدار دهند تا تیم آموزش کاربری شما بتواند دست‌به‌کار شده و در صدد اجرای بهبودی‌هایی باشند. اطلاعات منقضی شده ممکن است مشتریان را گمراه کنند و کسب‌وکار شرکت شما را دچار رکود سازند؛ بنابراین مهم است که به‌سرعت به این اطلاعات رسیدگی شود.
ایمیل‌های پشتیبانی را به مقاله‌های پایگاه دانش تبدیل کنید.
آیا تیم پشتیبانی و مارکتینگ شما زمان زیادی را صرف نوشتن یک ایمیل پشتیبانی کامل و با جزئیات برای مشتریان می‌کنند؟ اگر شما از یک سیستم مدیریت دانش مدرن استفاده می‌کنید می‌توانید با تبدیل‌کردن ایمیل پشتیبانی به یک مقاله پایگاه دانش، از این دانش، بهینه استفاده کنید. با این کار حین پاسخ‌گویی به مشتریان، پاسخ خود را به آدرس ایمیل پایگاه دانش خود بفرستید تا یک پیش نویس مقاله به طور خودکار برای شما به وجود بیاید. حالا دیگر نیازی نیست مراحل تکراری یک ساختار را بارها و بارها بنویسید. با این کار می‌توانید در زمان خود صرفه‌جویی کرده و اطلاعات ارزشمند را به طور عمومی در اختیار تمام افراد شرکت قرار دهید تا بتوانند به آن دسترسی داشته باشند.
چگونه اطلاعات سیستم مدیریت دانش خود را سازماندهی کنیم.
اکنون که می‌دانید کل دانش موردنیاز کجاست، از نرم‌افزاری با چه ویژگی‌هایی استفاده کنید و چه اطلاعاتی را ثبت کنید، باید تصمیم بگیرید که این دانش متعلق به چه کسی است و سپس بهترین شکل برای انتقال آن را پیدا و آن را سازماندهی کنید. این مورد برای سیستم مدیریت دانش داخلی و خارجی قابل اجراست. با این تفاوت که مخاطب ما در سیستم خارجی مشتریان هستند و در سیستم داخلی کارمندان. البته در مراحل زیر تنها به دانش موجود در سیستم‌های خارجی اشاره می‌کنیم.
مرحله اول: خودتان را جای مخاطبان بگذارید و اطلاعات را بر اساس نیاز آنها مرتب کنید.
شما باید در ابتدا به این فکر کنید که چه کسانی و چه زمانی این اطلاعات را جستجو خواهند کرد. می‌توانید این کار را با تجزیه‌وتحلیل مسیری که مشتری در آن قرار دارد، تشخیص اطلاعاتی که در هر مرحله موردنیاز او است و یا شناسایی بهترین روش‌ها برای انتقال آسان و مؤثر آن اطلاعات، انجام دهید. با دانستن این اطلاعات، می‌خواهید این اطلاعات را به شکل گسترده‌تر و عمومی‌تری به اشتراک بگذارید تا همه افراد بتوانند آن را مشاهده کنند. در این موقعیت ویدئو می‌تواند به بهترین شکل این کار را انجام دهد. با استفاده از زبان قابل فهم برای مشتری، عنوان مناسب و کلمات کلیدی برای قابل جستجو شدن ویدئو را منتشر کنید.
زمانی که شما در مسیر سفر مشتری پیش می‌روید، نیاز دارید اطلاعات را تنها به مشتریانی که وارد حساب کاربری خود شده‌اند محدود کنید. اینجاست که اطلاعات و سؤالات پرتکراری که مرجع هستند و مربوط به برنامه‌های وفاداری و مشکلات مشتریان آینده هستند را مستندسازی می‌کنید. از طرف دیگر شما می‌توانید برای رسیدن به بالاترین سطح موفقیت جزئیات دقیق‌تری دررابطه‌با محصول و مشخصات قیمت‌گذاری را در اختیار تیم پشتیبانی خود قرار دهید. برای انجام این کار تنها کافی است اطلاعات را تنها برای مراجع داخلی و از طریق نرمافزار مناسب این کار، به اشتراک بگذارید.
مرحله دوم: لازم است بازخوردهای مشتریان را تجزیه و تحلیل کنید.
برای اینکه موفقیت سیستم مدیریت دانش خود را اندازه‌گیری کنید باید در انتهای هر یک از مقاله‌های خود بخشی مربوط به بازخوردها را اضافه کنید. با این‌کار متوجه می‌شوید که آیا آن اطلاعات مفید بوده است یا خیر. شما همچنین می‌توانید متوجه شوید که چه محتوایی عمدتاً بیشتر از بقیه جستجو شده است. نتایج به‌دست‌آمده، مشکلات خاص مشتریان (همان نقاط درد) یا همان بازخوردهای ارزشمند نسبت به محصولات و تیم‌های تحقیقاتی شما هست را مشخص می‌کند.
مرحله سوم: به شکل مستمر اطلاعات و دانش موجود را بهروزرسانی کنید.
به‌ندرت دانشی پیدا می‌شود که ثابت و ساکن باشد. شما باید فرایندی را به وجود بیاورید که به طور مداوم و همگام با توسعه محصول از گیج شدن یا نارضایتی مشتریان بکاهد و پایگاه دانش شما را اصلاح کند.
نمونه‌ای از استراتژی مدیریت دانش، برای خرده‌فروشی‌ها
خرده‌فروشی‌ها مشاغل پیچیده‌ای هستند. حتی در یک زنجیره تامین، ساعات، خدمات و محصولات متفاوتی وجود دارد. یک استراتژی مدیریت دانش در این حالت نیاز به بخش‌های فراوانی دارد تا خدمات‌رسانی به مشتریان خرده‌فروشی به شکلی اثربخش انجام شود. وب‌سایت شما نیاز دارد اطلاعاتی دررابطه‌با موقعیت تمام فروشگاه‌ها و خدماتی که آنها ارائه می‌دهند را داشته باشد. از جمله تعطیلی فروشگاه‌های محلی در روزهای تعطیل و دسترسی به اطلاعات و جزئیات امکانات. همچنین تضمین اینکه مشتری درباره سیاست‌های مرجوع کردن کالا و اشکال ارتباط با بخش خدمات‌رسانی مشتری درک واضحی داشته باشد، ارزشمند است.
امروزه بسیاری از خرده‌فروشان اطلاعات مربوط به موجودی در انبار محصولات را نیز در وبسایتشان درج می‌کنند. به اشتراک گذاشتن اطلاعات مربوط به کالاها به مشتریان کمک می‌کند بدانند چه زمانی محصولات تمام می‌شوند یا اینکه چه مکانی بهترین مکان برای خریدن آنهاست. از طریق سلف‌سرویس، تمام این موارد به شکل آسان‌تری مشتریان را هماهنگ و مطلع می‌سازد.
بهروزرسانی راهکار‌ها برای مشتریان حتی با وجود کرونا
همه‌گیری اخیر کووید ۱۹، خدمات جدیدی مانند تحویل‌دهی محلی و تحویل‌گیری کنار خیابان را به وجود آورد. این خدمات جدید و پیچیده هستند در نتیجه مغازه‌های خرده‌فروشی با مجموعه بسیار متنوعی از مهارت‌ها به مشتریان خدمات‌رسانی می‌کنند. در این حالت راهنمایی به مشتریانی که کمتر با تکنولوژی سروکار دارند کمک می‌کند آنها هم بتوانند به طور آنلاین سفارش دهند. این امر رضایت مشتریان را افزایش داده و فروش را نیز بهبود می‌بخشد.
اعمال مدیریت دانش برای کارکنان خرده‌فروشی
فروشگاه‌ها برای کمک به کارکنان هم، باید سیاست‌هایی در رابطه با نحوه پر کردن قفسه‌ها، استفاده از صندوق‌های فروش و سایر تجهیزات فروشگاه داشته باشند. همچنین می‌تواند دستورالعمل‌هایی برای تجربه مشتری، معیارها و راه‌حل‌های رایج وجود داشته باشد. شما اغلب کدهای محصولات پرمصرف را می‌بینید که در کنار صندوق پول آویزان شده‌اند. تمام این موارد با استفاده از دانشی که درست نگهداری شده و قابل دسترسی است، در زمان کارمندان صرفه جویی می‌کند. همانطور که می‌بینید انواع مختلفی از مدیریت دانش وجود دارد که استراتژی شما را شکل می‌دهد. این موارد در کنار یکدیگر منافع با اهمیتی را برای مشتریان ایجاد کرده و رضایت کارمندان شما را نیز افزایش می‌دهد.
جمع بندی
مرور زمان در سازمان‌ها و کسب و کار فردی شما لزوم استفاده از سیستم مدیریت دانش را دو چندان می‌کند. اجازه ندهید بعد از اینکه کار از کار گذشت به فکر چاره باشید. ولی این را هم بدانید که همه سیستم‌های مدیریت دانش قابلیت استفاده آزمایشی از نرمافزار را به شما می‌دهند. پس قبل از استفاده حتما از متناسب بودن سیستم با نیازتان مطمئن شوید.
