طراحی نمونه اولیه سیستم
ماه گذشته در یادداشتی با عنوان الگوی توسعه سیستم مدیریت دانش در شرکت Fairfax با قسمتی از معماری، نیازمندی‌ها، الزامات و انتخاب پلتفرم مدیریت دانش آشنا شدیم. در این نوشته می‌خواهم شما را با طراحی نمونه اولیه (Initial Prototype)، تغییرات، بهبودهای مورد نیاز در فرآیندهای کاری و نحوۀ شخصی سازی سیستم مدیریت دانش، از زبان تیم مدیریت دانش شرکت Fairfax آشنا کنم.
قبل از پرداختن به ادامه داستان بهتر است بدانید معمولا بعد از انتخاب نرمافزار مدیریت دانش، باید گام‌هایی برای شخصی‌سازی سیستم در سازمان برداشته شود، نمونه‌ای از این گام‌ها در شکل بالا قابل مشاهده است. این دقیقا کاری بود که در شرکت Fairfax هم انجام شد.
نمونه اولیه سیستم مدیریت دانش در Fairfax (پایلوت)
نمونه اولیه برای واحد توسعه کسب و کار ساخته شده بود. آنها درخواست‌های زیادی از کارمندانی داشتند که به دنبال پروپوزال‌های قبلی می‌گشتند. گاهی جواب دادن به آنها خیلی طول می‌کشید طوری که درخواست‌کنندگان پروپوزال، ناامید و منصرف می‌شدند. در نتیجه تیم توسعه کسب و کار از ما به‌عنوان تیم مدیریت دانش خواست تا پایگاه داده‌ای ایجاد کنیم تا واحدهای دیگر بتوانند به‌راحتی در آن جستجو کنند، یعنی افراد آن واحدها به سرعت و بدون درگیر شدن افراد واحد توسعه کسب و کار بتوانند نیازمندی خود را مرتفع کنند. ما انواع جستجوهایی که در خصوص پروپوزال‌ها می‌توانست برای کاربر مهم باشد را شناسایی کردیم.
تیم توسعه کسب و کار می‌خواست جستجوها بر اساس معیارهایی مثل نام مشتری، صنعت، حجم قرارداد، تکنولوژی‌های پیشنهاد شده و وضعیت پروپوزال (موفق، عدم موفقیت) قابل پیگیری باشد. برای افزایش اثربخشی جستجو، متادیتاها و تکسونومی تعریف و ایجاد شد. مسئولین پروپوزال‌ها قبل از بارگزاری آنها در پایگاه داده، متادیتاهایی برای هر پروپوزال تعریف می‌کردند. یکی از اقدامات مثبت ما این بود که از خبره‌های موضوعی برای تعریف متادیتای هر پروپوزال استفاده کردیم.
بهبود فرایندهای کاری، تغییر رفتار کارکنان و فرهنگ سازمانی
به خاطر کارهایی که انجام دادیم شاهد تغییرات مهمی در فرآیندهای کسب و کار شرکت و حتی در فرهنگ سازمانی‌مان بودیم. ما نیاز داشتیم تا همکاران، اطلاعات خود را با اشتیاق با سایرین به اشتراک بگذارند. یکی از اقدامات ما در این راستا مسئول کردن فردی برای سازماندهی دانش در هر واحد سازمانی بود. این فرد مسئول شناسایی خواسته‌های افراد واحدهای سازمانی در راستای اهداف کسب و کار و مدیریت دانش بود. که البته ما آنها را در این زمینه حمایت می‌کردیم.
شخصی‌سازی سیستم برای تطابق با نیازهای کل سازمان
برای شخصی‌سازی سیستم و تطابق با نیازهای کل سازمان چه از نظر گردش کارها چه از نظر روش سازماندهی اطلاعات ما دسته‌بندی اسناد را به گونه‌ای طراحی کردیم که کاربران را قادر می‌ساخت به دنبال موضوعی دلخواه بگردند یا به سرعت از طریق ناوبری به آن دست یابند. همچنین لازم بود تا تمامی سیستم‌های اشتراک گذاری دانش قدیمی را در سیستم جدید ادغام کنیم. علاوه بر مستندات پروپوزال که در نمونه اولیه مورد توجه بود، افزودن سایر انواع مستندات و متادیتای مرتبط با آن (برنامه پروژه، مستندات فنی، مشخصات طراحی، نیازمندهای و …) را شروع کردیم. بعد از آن با مسائل مربوط به جستجو دست و پنجه نرم کردیم.
موتور جستجویمان را با ایندکس کردن نه همه آن چیزی که در مخزن سیستم ذخیره شده بود، بلکه با مستنداتی که در درایوهای به اشتراک گذاشته شده واحدها، ویکی‌ها و وب سایت اینترانت بود تنظیم کردیم. البته این کار تا زمانی انجام می‌شد که همه این اطلاعات به سیستم مدیریت دانش منتقل شوند. در ادامه قابلیت محدود کردن جستجوها برای حوزه‌های دانشی خاص را فراهم کردیم. به طور مثال به کاربران اجازه جستجو بر روی محتواهای واحد مخابرات یا منابع انسانی داده می‌شد. از طرفی می‌دانستیم امنیت اطلاعات برای بسیاری از سازمان‌ها و به خصوص آنهایی که اطلاعات حساسی در ارتباط با مشتریانشان در اختیار دارند، اهمیت دارد، پس به سراغ احراز هویت و کنترل دسترسی در سیستم رفتیم.
«لاگین یکپارچه، احراز هویت و کنترل دسترسی» در نرمافزار
امنیت یکی از مهمترین مواردی بود که تمام مدیران سازمان به آن فکر می‌کردند. در شخصی سازی سیستم مدیریت دانش ما باید سیستم جدید را با سیستم‌های «لاگین یکپارچه» و «احراز هویت و کنترل دسترسی» که سازمان از آنها استفاده می‌کرد، یکپارچه می‌کردیم. سامانه مدیریت دانش ما این امکان را داشت تا قابلیت‌های جدید را به امکانات مربوط به امنیت موجود اضافه کنیم. پس ما گروه‌های امنیت ایجاد کردیم و به این ترتیب امکانی فراهم شد که در هر بخش از سازمان، یک نفر مسئول امنیت اطلاعات همان بخش شود.
مشکل دیگری که با آن مواجه شدیم، این بود که موتور جستجو، مواردی که کاربر به آنها دسترسی نداشت را هم نمایش می‌داد. در بیشتر موارد، نمایش این نتایج بدون اشکال تلقی می‌شد و اگر کاربر به آن موارد نیاز داشت، می‌توانست درخواست خود را برای مسئول آن ارسال نماید. با این حال برخی از واحدهای سازمان مثل واحدهای مالی و حقوقی، از ما درخواست داشتند تا اسناد آنها را از خروجی‌های جستجو حذف کنیم. چالش دیگر ما جمع‌آوری حجم زیاد اطلاعات از هارد درایوها، سیستم‌های دیگر و وارد کردن آنها به مخزن مستندات سیستم مدیریت دانش بود. بنابراین قابلیت ایمپورت کردن اطلاعات را بر روی سیستم فراهم کردیم.
مهمترین عامل موفقیت سیستم مدیریت دانش
طرح مدیریت دانشِ Fairfax از یک کارِ کوچک شروع شد و به یک پروژه نسبتا عظیم تبدیل شد و حتی منجر به ترفیع و ارتقاء عده‌ای از کارمندان درگیر در این کار شد. یکی از مهمترین عوامل موفقیت سیستمِ مدیریت دانش ما این بود که حولِ یک مساله حیاتی و کاملا مشخص طراحی شد. مساله‌ای که برای سازمان مهم بود. ما موفق بودیم چون کاربران دقیقا می‌توانستند درک کنند اهدافِ این سیستم چیست. این موضوع به ما کمک کرد بدنه سازمان را به استفاده از آن ترغیب کنیم و ارزش سیستم را در چشم افرادِ سازمان بالا ببریم.
هر چه داده‌ها و اطلاعات در این سیستم سازماندهی بهتری پیدا می‌کرد، افراد کاربردهای جدیدتری برای سیستم پیدا می‌کردند. حتی شروع به توسعه سیستم‌هایی مانند هوشِ تجاری (BI) روی بسترِ آن کردند. در طولِ زمان، سیستمِ ما تبدیل به یک پلتفرمِ مناسب برای توسعه اپلیکیشن‌های جدید با کاربردهای متنوع شد. با اتمام این داستان اگر سازمان شما نیازمند پیاده‌سازی سیستم مدیریت دانش است؛ قبل از هر کاری بهتر است این سوالات را بپرسید و جواب قابل قبولی برای آن داشته باشید.
مهمترین سوالات قبل از پیاده‌سازی مدیریت دانش
- چرا شرکتِ شما به سیستم مدیریت دانش نیاز دارد؟
- دانش در سازمان شما چگونه مدیریت می‌شود؟ آیا از یک مخزن متمرکز استفاده می‌کنید یا اینکه آن را به صورت نامنظم به اشتراک می‌گذارید؟
- شما چگونه اسناد پروژه‌ها را سازماندهی می‌کنید؟ آیا به گونه‌ای هست که دسترسی آن برایتان راحت باشد؟
- اگر شما سیستم مدیریت دانش را در سازمانتان راه‌اندازی و استفاده کنید، تغییر فرآیندهای کاری را چگونه خواهید دید؟
- برای اینکه یک سیستم مدیریت دانش موفق داشته باشید، بر چه اساسی باید سیستم مدیریت دانش را انتخاب می‌کنید؟
- نرخ بازگشت سرمایه (ROI) سیستم مدیریت دانش چیست؟ رویکرد شما درباره اندازه‌گیری آن چگونه است؟
