احتمالاً بدانید که بین بلوغِ مدیریتِ فرایندِ کسب‌وکار (Business Process Management) و بلوغ فرایند، تفاوت‌هایی وجود دارد. بااین‌حال چرا گاهی سازمان‌ها برای سنجش سلامت و بلوغ فرایند خود، از حوزه‌ها یا عناصر یکسانی استفاده می‌کنند؟ اما در حقیقت این دو با هم متفاوت هستند. قبل پرداختن به ادامه مقاله اگر در مورد ثبت فرایند نیاز به اطلاعات تکمیلی دارید توصیه می‌کنم مقاله راهنمای مقدماتی برای مستندسازی فرایندها با کمک دستورالعمل اجرایی استاندارد (SOP) را مطالعه کنید.
در این مقاله در مورد اصولی مرتبط با فرایندها صحبت می‌کنیم. این اصول شامل همسویی استراتژیک، مدیریت تغییر و نحوه اداره سازمان است. رعایت تمامی این اصول تضمین می‌کند که تلاش‌های تیم BPM، از استراتژی و اهداف سازمان پشتیبانی خواهد کرد. این مدل نیازمند مجموعه‌ای متمایز از حوزه‌ها و سطوح مشخص بلوغ برای ارزیابی فرایندها است. در ادامه به تمامی موضوعاتی که در یک سازمان نیازمند رسیدن به بلوغ فرایندی هستند، صحبت می‌کنیم. در ابتدا تعریفی جامع از موضوع مورد بحث بیان می‌کنیم و بعد از آن راهکار رسیدن به بلوغ فرایندی در آن موضوع را مطرح می‌کنیم.
دانش فرایند
دانش فرایند شامل تمام منابع و دارایی‌های (شامل افراد، تخصص و محتوا) موردنیاز برای اجرای یک فرایند تجاری است. ازاین‌رو، این حوزه بر مفاهیمِ مستنداتِ فرایندی متعارف، تمرکز کرده تا دربرگیرنده دسترسی، آموزش، خبره‌های موضوعی* و محافل کاری** در سازمان باشد.
*: (subject matter expertise) **: (communities)
چگونه در دانش فرایندی به بلوغ برسیم؟
در فرایندهای بالغ، اطلاعات بر اساس نقش سازمانی افراد و با هدفمندی به آنها داده می‌شود. در اینجا خبره‌های موضوعی شناسایی، نام آنها مستند‌شده و در دسترس هستند. مستنداتِ دانش فرایند هم شامل اطلاعات مربوط به تعداد بازبینی‌ها یا ممیزی‌هایی است که انجام شده است. همچنین تغییرات اعمالی آن در اسنادِ فرایند (به‌عنوان‌مثال، بومی‌سازی شده و یا سفارشی‌سازی شده) مشخص می‌شود. این اسناد همچنین شامل جریان‌های کاری تعاملی به‌عنوان‌مثال، اسنادی که از تمامی تغییرات آن باخبر می‌شوید* و یکپارچه‌سازی‌ها است. نمونه‌ای از یکپارچه‌سازی شامل پیونددادن اسناد با سایر اسناد یا موارد مرجع می‌شود.
*: (subscriptions to changes)
مدیریت ریسک
مدیریت ریسک بیانگر توانایی شناسایی و کم‌کردن شرایطی است که ممکن است بر عملکرد یک فرایند تأثیر منفی بگذارد.
چگونه در مدیریت ریسک به بلوغ فرایندی برسیم؟
برای رسیدن به این توانایی، باید تمام خطرات مربوط به فرایند شناسایی شده و برنامه‌هایی برای کاهش تأثیر این خطرات وجود داشته باشد. این خطرات شامل ریسک‌های مرتبط با افراد* ، ورودی‌های فرایند**و قابلیت‌های قدرت بخش فرایند*** می‌شود.
*: (کارکنان، تأمین‌کنندگان و مصرف‌کنندگان). **: (وقت‌شناسی، کامل بودن و کیفیت آنها). ***: ((enabling capabilities of the process) به‌عنوان‌مثال، سیاست‌ها، استانداردها و محیط نظارتی و مدیریتی).
ابزار و فناوری
ابزارها و فناوری، توانایی افزایش ظرفیت و قابلیت توسعه سازمان را فراهم می‌کند. در صورت عدم استفاده از ابزار و فناوری برخی کارها از نظر اقتصادی غیرممکن به نظر می‌رسد. بااین‌حال، اگر سازمان از مجموعه ابزارهای موقت یا ناپایدار استفاده کند، طبیعتاً بلوغ فرایند بسیار کمی خواهد داشت.
چگونه در انتخاب ابزار و فناوری به بلوغ فرایندی برسیم؟
این فرایند شامل ابزارهای اندازه‌گیری و گزارش خودکار فرایند است که معمولاً با جریان کار یا سایر اتوماسیون‌ها مطابقت دارد. در بسیاری از موارد، سازمان‌های بالغ از ابزارهایی برای خودکارسازی فرایندهای کسب‌وکار استفاده می‌کنند که در نهایت معماریِ خدمات محوری را ارائه داده و قابلیت یکپارچه‌سازی سیستم‌های پیشرفته را دارد.
یکپارچه‌سازی فرایند انتها تا انتها (End-to-End)*
فرایندهای انتها تا انتها از چندین فرایند فرعی تشکیل شده‌اند. یکی از بهترین شاخص‌ها برای پی‌بردن به بلوغ یک فرایند تجاری، توجه به درجه یکپارچگی بین فرایندهای فرعی با فرایند انتها تا انتها، و همچنین یکپارچگی در میان خود فرایندهای فرعی است. این بدان معنی است که فرایند در چارچوب چگونگی تأثیر آن بر سایر فرایندها (بالادستی و پایین‌دستی) و اهداف کلی فرایند یعنی انتها تا انتها ارزیابی و بهبود می‌یابد.
*: این فرایند شامل تمامی بگ لاگ‌ها، اطلاعات، فرایندها، تمامی امکانات و سرویس‌هایی است که بخشی از آن برای مشتریان و ذینفعان قابل رویت نیست و بخشی از آن برای مشتریان قابل‌ارائه و رویت است.
چگونه یک فرایند انتها تا انتها را به بلوغ برسانیم؟
یک فرایند بالغ باید به‌خوبی با فرایند انتها تا انتها مربوطه و همچنین سایر فرایندهای فرعی تلفیق شده باشد. به این معنی که در مورد چگونگی ارائه ارزش فرایند، شفافیت وجود داشته باشد و اینکه باید اهداف کلی انتها تا انتها هم در نظر گرفته شود و هنگام اجرای تغییرات، اهداف فرایندهای اصلی و فرعی مکمل یکدیگر باشند و فرایندهای انتها تا انتها در آن گنجانده شوند.
عملکرد فرایند
معمولاً از طریق چند معیار عملکردی برای پی‌بردن به عملکرد فرایند استفاده می‌شود. این معیارها شامل مقبولیت، میزان کاربردی بودن فرایند، و کارایی و اثربخشی آن است.
چگونه به بالاترین عملکرد در یک فرایند بالغ برسیم؟
این فرایند باید دارای بالاترین شفافیت، در مورد نقش‌ها و سایر فرایندهایی باشد که به آن بستگی دارد. همچنین باید خواسته‌ها و نیازهای مشتری را در بربگیرد. این نیازها را در چارچوب محدودیت‌های زمانی و هزینه‌ای سازمان برآورده کند و در نهایت به طور مداوم روی اثربخشی و کارایی اهداف کار شود.
نقش‌ها و مسئولیت‌ها
فرایندها به‌وسیله افراد یا سیستم‌ها اجرا می‌شوند. رابطه شخص یا سیستم با نقشش، به نحوه ارتباط او/ آن با فرایند تعریف می‌شود. به طور معمول، نقش دارای دو ویژگی کلیدی است.
- شناخت: به این معنی که نقش به‌وضوح تعریف شده است یا نه. نقش باید شامل نام، مسئولیت‌ها و مهارت‌های ضروری باشد.
- قابلیت: اینکه سیستم یا شخص تعیین شده، مهارت یا توانایی لازم را داشته باشد؛ تا بتواند نقشی که به او محول شده را به شیوه‌ای کارآمد و مؤثر انجام دهد.
چگونه می‌توان در نقش‌ها و مسئولیت‌ها به بلوغ فرایندی رسید؟
فرایند باید نیازها و مسئولیت‌های هر نقش فرایندی را با شفافیت شناسایی، مستند و با آنها ارتباط برقرار کند. برای اطمینان از کارایی و اثربخشی یک نقش، به طور مرتب ظرفیت نقش را زیر نظر بگیرید و به صاحب فرایند اطلاع دهید. با این کار در صورت لزوم اقدامات اصلاحی انجام خواهد شد.
معیارها
معیارهای فرایندی، به میزان توانایی ارزیابی در سازمان استناد می‌کند و نه به عملکرد واقعی فرایند. این موارد شامل معیارهایی است که برای هدف مناسب هستند (مانند هزینه، مدت چرخه، کارایی، اثربخشی، بهره‌وری و ارزش) و مشخص می‌کنند که چگونه معیارها در فرایندها و سیستم‌های مدیریتی شناسایی و گنجانده می‌شوند.
چگونه می‌توان به معیارهایی بالغ دست‌یافت؟
هر فرایند باید دارای ترکیب خوبی از معیارهای شناسایی شده باشد. باید با ارزش ارائه داده شده توسط فرایند و یا زمینه‌های کلیدی بهبود یک فرایند ارتباط داشته باشد. یا دارای معیارهایی باشد که در آن خروجی نهایی فرایند، با نیاز نهایی یک مشتری خاص مطابقت داشته باشد. با رعایت این اصول می‌توانید به بهترین معیارها دست پیدا کنید.
جمع بندی:
بلوغ فرایندها، اتفاقی نیست که بتوانید یک‌باره و به واسطه یک نفر شکل بگیرد. هر یک از فرایندها و در هر زمینه‌ای از جمله: دانش فرایند، مدیریت ریسک، ابزار و فناوری، فرایند انتها تا انتها و … که باشد به مرور زمان شکل می‌گیرد. برای مدیریت بلوغ فرایندهایتان باید همیشه به ارتباط و هماهنگی بین آنها با سیستم‌ها و یا افرادی که مسئول اجرای آنها هستند توجه کنید. همچنین باید همیشه از تغییر در آنها استقبال کنید چرا که فرایندها موجودیت‌هایی قابل تغییر‌ند که قرار است بهترین روش‌ها و درس‌آموخته‌های تیم را برای اجرای مجدد در اختیار سازمان قرار دهند.