همیشه چیزهای جدیدی برای یادگیری در مدیریت دانش (KM) وجود دارد.
یک تیم KM خوب باید دائماً مجموعه مهارتهای خود را از طریق توسعه حرفه‌ای مستمر، برای انطباق پیدا کردن با اهداف، تکنیک‌ها، موقعیت‌ها و تکنولوژی‌های نوظهور بهبود بدهد. بر همین اساس در این مقاله، با برنامه توسعه مهارتهای مدیریت دانش در MERCER که شرکتی بر پایه خدمات حرفه‌ای و جهانی است؛ آشنا می‌شوید. در تصویر زیر استراتژی کلی این شرکت را مشاهده می‌کنید.
مدیریت دانش Mercer متشکل از چه تیم‌هایی است؟
گروه راه‌کارهایِ مدیریت دانشِ مرسر، تیمی متشکل از 30 نفر در هفت کشور جهان است که توسط لیزا وبر (Lisa Weber)، رهبر مدیریت دانش تیم هدایت می‌شود.
این گروه حول 4 حوزه خدماتی اصلی تشکیل شده‌است:
- خدمات مدیریت دانش کسب و کار که روی سازماندهی محتوا و رفاه کارکنان، متمرکز است؛ تیم خدمات مدیریت دانش کسب و کار از خطوط اصلی کسب‌وکار Mercer و مسئول پشتیبانی و ارائه خدمات رفاهی به کارکنان هستند. این تیم‌ها شامل متخصصان دانشِ با سابقه‌ای هستند که در حوزه‌های تجاری در سراسر سازمان مشغول به کارند.
- نوآوری و توانمندسازی؛ تیم نوآوری و توانمندسازی، با راه‌حل‌های دیجیتال جدید، پیش‌برنده تحول مدیریت دانش دیجیتال در تمامی خطوط کسب‌وکار است.
- هسته عملیاتی مدیریت دانش؛ هسته عملیاتی مدیریت دانش، کارهای روزمره، محتوای وظیفه محور و مدیریت سازمان را بر عهده دارد.
- مدیریت تحقیق و پژوهش روی مشترکین Mercer. در نهایت تیم مدیریت تحقیق و پژوهش روی مشترکین، با استفاده از تحقیقات روی ابزارهای اشتراک برای مشترکین، سعی دارد بیشترین درگیرسازی و حمایت را از مشترکان فراهم کند.
تاریخچه تیم مدیریت اطلاعات و توسعه برنامه KM
از زمانی که تیم مدیریت اطلاعات Mercer در سال 1998 شروع به فعالیت کرد، گروه KM از نظر ساختار، زمینه‌های کاری اصلی و نحوه گزارش‌دهی، تکرار و اصلاح زیادی را پشت سر گذاشت. این شرکت، تغییرات قابل‌توجهی را از نظر ادغام و تملکات در سازمان، تغییر در ساختار و نیازهای مشتریان را تجربه کرد. علاوه بر این، نیازهای مصرف‌کننده نهایی از مدیریت دانش Mercer و به موازات آن، تکنولوژی‌های توانمندسازی این شرکت برای مدیریت دانش همچنان در حال تکامل است. باتوجه‌به همه این دلایل، کارکنان KM Mercer به توسعه حرفه‌ای نیاز داشتند تا با سرعت تغییرات همگام شوند.
ازآنجایی‌که گروه KM در سطح جهانی گسترش پیدا کرده است، از تمام فرصت‌ها برای یادگیری و رشد جمعی برای همسو نگه‌داشتن اهداف KM استفاده می‌کند. Jacek Wlodarski، نوآور حوزه مدیریت دانش که در زیرتیم (sub team) نوآوری و توانمندسازی مشغول به کار است. می‌گوید: «ما یک تیم واقعاً جهانی با همکارانی در سراسر جهان داریم که همه آنها مسئولیت‌ها و وظایف متفاوتی دارند. ما می‌خواستیم یک برنامه آموزشی ایجاد کنیم که به نیازهای رایج یادگیری و توسعه پاسخ دهد و در طول این فرایند، همه ما را دور هم جمع کند. اگر تیم منسجم و تعاملی باشد، انتقال دانش همیشه بهتر انجام می‌شود.»
دو محور اصلی توسعه حرفه‌ای مدیریت دانش در MERCER
در سال 2016، دو همکار مدیریت دانش، یعنی استفان پالمر (Stephanie Palmer) که متخصص دانش است و یاچک ولودارسکی (Jacek Wlodarski) تصمیم گرفتند تا یک برنامه توسعه حرفه‌ای برای گروه KM ایجاد کنند. هم پالمر و هم ولودارسکی دارای سابقه قوی در حوزه یادگیری و توسعه هستند. جالب است بدانید آنها از همان سال تا به امروز رهبری برنامه توسعه حرفه‌ای KM را ادامه می‌دهند. کاری که مضاف بر شغل ثابتشان بوده و داوطلبانه محسوب می‌شود. این برنامه شامل دو محور اصلی زیر است.
برگزاری جلسه‌های منظم
برنامه توسعه حرفه‌ای KM شامل هشت تا 10 جلسه آموزشی در هرسال است. در ابتدای هرسال پالمر و ولودارسکی سرفصل موضوعات را برای کارکنان ارسال می‌کنند تا بتوانند نظرات و پیشنهادهای خود را ارائه دهند. جلسات توسط سخنرانان داخلی و خارجی اجرا می‌شود که سخنرانان در نحوه ارائه محتوا آزادی عمل دارند. با این تفاسیر، خلاصه برنامه شامل ترکیبی از جلسه‌های تئوری، کارگاه‌های عملی و بحث‌های آزاد است.
برگزاری جلسه‌های آموزشی
جلسه‌های آموزشی، ترکیبی از مهارتهای سخت و نرم را پوشش می‌دهد. مهارت‌هایی که یا اکنون و یا در آینده موردنیاز متخصصان KM خواهد بود. پالمر می‌گوید: «هدف نهایی ما جلوتر بودن از دنیای کار در حال تغییر است». ما می‌خواهیم وقتی که آنلاین می‌شوید و چشمتان به لیست‌هایی می‌خورد که در مورد پنج یا 10 مهارت حیاتی و لازم برای موفقیت در آینده است. این احساس درونتان به وجود بیاید و بگویید: هی، این دقیقاً کاری است که ما انجام می‌دهیم.
وجه تمایز جلسه‌های آموزشی توسعه حرفه‌ای KM
ازآنجایی‌که Mercer سازمانی به‌روز و در حال تغییر است، برخی از جلسه‌های آموزشی آن بر جدیدترین نوآوری‌های کسب و کار و سایر اطلاعات شرکت متمرکز است. چند نمونه از موضوعات جلسه آموزشی عبارت‌اند از:
- هوش مصنوعی کاربردی
- تجزیه‌وتحلیل داده‌ها
- داستان‌سرایی
- جدیدترین آموزش‌ها در حوزه توانمندسازی فروش در Mercer
پالمر و ولودارسکی پشتیبانی فنی را هم به عهده دارند و برگزاری هر جلسه را تسهیل می‌کنند و سخنرانان را تشویق می‌کنند تا در ارائه اطلاعات، خلاقیت به خرج دهند. برخی از جلسه‌ها شبیه به یک مسابقه تلویزیونی برگزار می‌شود. جلسه‌ها عمداً، به 60 دقیقه محدود شده‌است. سخنرانان در صورت داشتن مطالب بیشتر می‌توانند خلاصه‌ای از مطلب پیشنهادی خود را ارسال کنند. شرکت‌کنندگان هم در صورت تمایل می‌توانند علاقه خود را برای برگزاری یک جلسه با محوریت موضوع پیشنهادی اعلام کنند. علاوه بر این، گروه KM هر چهارشنبه یک تماس آموزشی فنی یک‌ساعته دارد که بر یادگیری مهارتهای فنی جانبی و مهارتهای آمادگی دیجیتالی آینده تمرکز می‌کند.
همسو کردن سطح مهارتهای مختلف اعضا در تیم
گروه KM دارای کارکنانی با سوابق کاری مختلف است، برخی از کارمندان تسلط بالایی در تکنولوژی دارند، برخی دیگر این‌گونه نیستند. در نتیجه برای جلسه‌های با محوریت فناوری، سخنرانان اطلاعات و تمرین‌های از پیش تأیید شده را برای کارکنان ارسال می‌کنند تا از داشتن حداقل اطلاعات راجع به جلسه اطمینان حاصل کنند. ولودارسکی به این نتیجه رسید که برای چنین جلساتی، ذهنیت داشتن درباره موضوع واقعاً مثبت است. اگر مخاطبان سطح مهارتهای متفاوتی داشته باشند، می‌توانند از یکدیگر بیاموزند. ولودارسکی معتقد است: این کار برای افراد فنی، اغلب بسیار مفید است، چراکه می‌توانند ببینند افراد غیرفنی چگونه به مشکل برخورد می‌کنند. این به آنها کمک می‌کند تا بفهمند چرا از کسب‌وکار خود بازخوردی منفی دریافت می‌کنند. «در واقع این یک فرصت است تا یک مانع.»
ایجاد مشارکت ساختاری برای اشتیاق و همکاری کارکنان
به گفته ولودارسکی و پالمر، کارکنان به سه دلیل کلیدی مشتاق شرکت در برنامه توسعه حرفه‌ای مدیریت دانش هستند.
- پشتیبانی مدیریت: کارکنان ارشد همیشه ارزشمندی جلسه‌ها را بالاتر می‌برند و با همه کارکنان ارتباط برقرار می‌کنند.
- انطباق جلسه‌ها بر اساس نیاز به رشد و مهارت کارمندان: کارکنان KM می‌دانند که باید به طور مداوم مهارتهای خود را تقویت کنند تا با نیازهای کاربر نهایی، فناوری‌های جدید و تکامل کسب‌وکار همگام شوند.
- رفاقت: آموزش، فرصتی کلیدی برای همه افراد گروه KM فراهم می‌کند تا دور هم جمع شوند. جلسه‌ها فقط برای یادگیری نیست و یکی از اهداف مهم این آموزش، تیم‌سازی است.
اعضای گروه KM، ماهیت دائماً در حال تغییر و تعاملی جلسه‌ها را باارزش می‌دانند. ولودارسکی می‌گوید: «ما باید به پیشرفت خود ادامه دهیم تا با تغییراتی که در تیم ما، بین مخاطبان و در دنیای اطراف ما اتفاق می‌افتد، همگام باشیم». «اگر جلسه‌های برگزار شده در حال حاضر متفاوت با آن چیزی است که دو سال پیش ارائه می‌دادیم؛ به این دلیل نیست که روش برگزاری قبلی ما نامناسب بود بلکه به این دلیل است که ما به‌عنوان یک تیم، به‌سرعت درحال‌رشد و تکامل هستیم».
پشتیبانی رهبری ارشد عاملی در موفقیت مدیریت دانش
به گفته پالمر و ولودارسکی، مهم‌ترین و اولین عامل برای موفقیت برنامه توسعه حرفه‌ای KM، پشتیبانی رهبری ارشد است. اگرچه هر دو در KM «شغل ثابت» دارند ولی رهبری کردن به آنها اجازه می‌دهد تا بخشی از زمان خود را به مدیریت و تسهیل برنامه‌ها اختصاص دهند. یکی دیگر از عوامل مهم موفقیت، چابکی در اجرای برنامه است. سرفصل برنامه‌ها سالانه تعیین می‌شوند، بااین‌حال پالمر و ولودارسکی کارکنان و سخنرانان KM را تشویق می‌کنند تا محتوای هر جلسه و برنامه کلی را در طول سال شکل دهند. این کار تضمین می‌کند که هدف بیشتر جلسه‌ها، رفع نیازهای مربوط به یادگیری باشد. پالمر می‌گوید: «شعار ما پیشرفت روزافزون و چابکی است. گاهی باید برای بهبود مجموعه مهارتهای سازمان و مقابله با چالش‌های پیش رو کمی پول خرج کنیم. شاید این کار کمی استرس‌زا باشد، اما به‌خاطر بسپارید که این یک سرمایه‌گذاری و یک دلیل بزرگ برای موفقیت ما است.»
دعوت از سخنران مهمان برای آموزش خارج از سازمان
سخنرانان مهمان هم به نوبه خود کلید ایجاد و تداوم مشارکت در برنامه بوده و هستند. هنگامی که یک سخنران مهمان مطلبی ارائه می‌دهد، شرکت‌کنندگان در جلسه این فرصت را پیدا می‌کنند که نه‌تنها چیزی یاد بگیرند، بلکه شبکه‌های کاری خود را در سراسر Mercer و فراتر از آن ایجاد کنند. ولودارسکی می‌گوید: کارکنان KM از سخنرانِ مهمان استقبال زیادی می‌کنند و از ما می‌خواهند تا سخنران‌های مهمانِ بیشتری برای شرکت در جلسه دعوت کنیم.
طبق ایده پیشنهادی ولودارسکی: «وقتی چند دقیقه به گروه خود فرصت می‌دهید تا کاری را انجام داده یا برای ارائه بازخورد فکر کنند، موسیقی پخش کنید.» داستان پشت این ایده نشان می‌دهد که برنامه توسعه حرفه‌ای KM Mercer به همان اندازه که یک فعالیت آموزشی است، فعالیتی در راستای تیم‌سازی هم هست. وقتی که پالمر و ولودارسکی در طول جلسه شروع به پخش موسیقی کردند، یکی از اعضای تیم بلند شد و گفت که او یک دی جی است. چه چیزی از این بهتر؟؟ از همان جلسه به بعد پالمر و ولودارسکی از میکس‌های او در طول جلسه‌ها استفاده می‌کنند. «نکته اصلی این موضوع تعامل، درگیر نگه‌داشتن کارکنان، نظرخواهی از آنها و استفاده از ایده‌هایشان در طول برنامه است. این مسئله شگفت‌انگیز است و نشان می‌دهد که این برنامه چقدر در تعامل، تیم‌سازی و همچنین یادگیری موفق بود.»
درباره APQC
این مقاله ترجمه شده از مرجع APQC است. APQC به سازمان‌ها کمک می‌کند هوشمندتر، سریع‌تر و با اطمینان بیشتری کار کنند. این مجموعه بزرگترین مرجع جهانی در معیارسنجی، روال‌های مطلوب، بهبود فرآیند و عملکرد و مدیریت دانش است.
