مدیریت فرآیند = سازمان و روش‌ها، سیستم و روش‌ها و تضمین کیفیت
قبل از هر چیز بهتر است بدانید در بین سازمان‌های ایرانی، ما به ندرت اصطلاح مدیریت فرآیند را می‌شنویم. اینجا عناوینی همچون سازمان و روش‌ها، سیستم و روش‌ها و تضمین کیفیت به جای مدیریت فرایند مصطلح است. با این وجود ما در این مقاله از اصطلاح جهانی آن یعنی مدیریت فرایند استفاده خواهیم کرد.
کارکنان تیم‌های مدیریت دانش و فرایند معمولاً شخصیت‌های متفاوتی دارند. کارکنان تیمِ مدیریت فرایند معمولا افرادی با تفکر خطی هستند. آنها برای رسیدن به یک نتیجه معین روی مستقیم‌ترین مسیر تمرکز می‌کنند. درحالی‌که کارکنان تیم مدیریت دانش تمایل دارند آزادانه‌تر رفتار کنند. آنها به مسیر سفر (نحوه انجام پروسه) به‌اندازه مقصد (نتیجه کار) اهمیت می‌دهند. اما یک چیز بین این گروه‌ها مشترک است و آن هم عشق به یک نقشه راه خوب است. تیم‌های مدیریت فرایند و مدیریت دانش، هر دو برای برنامه‌ریزی ارزش زیادی قائل‌اند و می‌خواهند برنامه‌هایشان با اولویت‌های استراتژیک سازمان مطابقت و همخوانی داشته باشد.
نقش مدیریت فرایند و دانش در تصمیم‌گیری‌های استراتژیک
اختلال‌هایی که به واسطه کرونا در سازمان‌ها ایجاد شد، باعث شد تیم‌های مدیریت دانش و فرایند دست به فعالیت‌هایی برای اصلاح فرایندها بزنند. رهبران متوجه این موضوع شده‌اند که فرایندهای معین و بالغ و تحویل یکپارچه دانش*، چه نقش مهمی در ارتقاء کارایی، انسجام سازمان و تصمیم‌گیری درست ایفا می‌کند. در حال حاضر این دو تیم در تصمیم‌گیری‌های استراتژیک کسب‌وکار نقش اساسی دارند. آنها از ابزارهایی مانند نوآوری، مدیریت منابع انسانی و فناوری اطلاعات برای بهبود کارها و رسیدن به نتیجه مطلوب‌تر استفاده می‌کنند. تمام این کارکردهای توانمندسازانه نشئت‌گرفته از همکاری نوعی آشفتگی است تا گفتمان آزادانه و مشارکتی‌تری را بین این دو تیم ایجاد کنند.
(*) seamless knowledge delivery: به شکلی مدیریت دانش و فرایندهای سازمان یکپارچه شده باشند که به قول معروف «مو لای درز آن نرود». یا می‌توان گفت کاربری که از سیستم استفاده می‌کند، متوجه جابه‌جایی بین مدیریت‌دانش و یا فرایندها نباشد و هر دو این‌ها را در بستری یکپارچه تجربه کند.
برگزاری کنفرانس مدیریت دانش و فرایند به میزبانی APQC
در کنفرانس مدیریت دانش و فرایند که به میزبانی APQC در سال 2022 برگزار شد؛ متخصصان فرایند، متخصصان عملکرد و مدیریت دانش در یک مکان برای هم فکری و ارتقای سطح آگاهی دور هم جمع شدند. موضوع کنفرانس ساختن نقشه راهی برای همکاری بهتر بین متخصصان این دو تیم بود. این کنفرانس نشان‌دهنده اشتیاق جمعی برای توانمندسازی تیم‌ها به‌منظور متحد‌شدن با یکدیگر و ذی‌نفعان تجاری بود. هدف اعضا از این کنفرانس، شناسایی ضروری‌ترین نیازهای سازمان و ایجاد راه‌حل‌های خلاقانه و چندرشته‌ای است. ما نیز در شرکت اینوتکس ایران به‌عنوان کسی که در حوزه مدیریت دانش فعالیت داریم؛ قطعا به وجود این کنفرانس‌ها خوشبین هستیم و امیدواریم نتایج و راهکارهای این نشست‌ها، در سازمان‌های ایرانی هم مورد استفاده قرار بگیرد.
سه عنصر کلیدی برای ایجاد و انتقال نقشه راه مشترک
خوب است بدانید طراحان کنفرانس قصد برجسته‌کردن مهارت‌ها و روش‌هایی را دارند که برای نوآوری مشارکتی (collaborative innovation)، اولویت‌بندی و درگیرسازی ضروری است. افراد حاضر در این جمع، تفکر طراحانه، داستان‌سرایی جذاب و هوش هیجانی را به‌عنوان سه عنصر کلیدی برای ایجاد و انتقال یک نقشه راه مشترک می‌بینند. بخش زیر مروری بر هر یک از این عناصر کلیدی و نحوه ارائه آنها بر روی استیج اصلی کنفرانس است.
تفکر طراحانه (design thinking)
یک نقشه راه خوب مستلزم آن است که مقصد و مسیری معین داشته باشد و شما به خوبی آن را بشناسید. تفکر طراحانه یک روش کار پنج‌مرحله‌ای برای رسیدگی به تصمیمات جهت‌دار (تصمیماتی که قطعی نیستند) است. این تفکر به شما امکان می‌دهد تا بفهمید سازمان چه مشکلاتی دارد و چگونه باید به این مشکلات رسیدگی کنید.
- همدلی: مشتری (ذی‌نفعان دیگر) و نیازهای آنها را درک کنید.
- تشخیص: به مشکل از زاویه دید مشتری (ذی‌نفعان) نگاه کنید.
- ایده‌پردازی: با هم‌اندیشی، راه‌حل‌های احتمالی را بررسی کنید.
- ساختن نمونه اولیه: از بین راه‌حل‌های احتمالی، مدل‌هایی که شانس عملی‌شدن دارند را توسعه دهید.
- تست: انجام یک سری آزمایش برای ارزیابی کاربرد نمونه‌های اولیه.
دان کریمر*، یکی از سخنران اصلی کنفرانس، اصول تفکر طراحانه را به ساده‌ترین شکل توضیح می‌دهد و می‌گوید چگونه این اصول را در پروژه بعدی خود اعمال کنید. تفکر طراحانه می‌تواند به شرکایی که دیدگاه متفاوت دارند کمک کند تا بر روی مشکل هم‌نظر شده و به راه‌حل‌های مشترک برسند. همچنین تیم‌های بین‌رشته‌ای را مجبور می‌کند تا به‌جای جذب شدن به سمت مجموعه‌ای از روش‌های ازپیش‌تعیین‌شده، موارد مختلف را بررسی کنند و بعد تصمیم بگیرند. همچنین کریمر گفت: «این فرایندی است که می‌تواند تفکر سیستمی و سایر تفکرهای تجاری را تا حدودی برای حل هر مشکلی به تکامل هوشمندانه برساند.»
(*): یکی از بنیان‌گذاران و مدیران شرکت مشاوره جهانی طراحی و نوآوری Collaborative IA
داستان‌سرایی جذاب
درحالی‌که تفکر طراحانه می‌تواند به شما کمک کند تا نقشه راه خود را طراحی کنید، داستان‌سرایی به شما کمک می‌کند تا آن را به چشم‌اندازی مشترک برای آینده تبدیل کنید. یکی دیگر از سخنرانان اصلی کنفرانس، لنس ویلر*، دیدگاه جدیدی ارائه می‌دهد. او می‌گوید چگونه داستان‌سرایی جذاب می‌تواند به انتقال هدف تیم فرایند و تیم مدیریت دانش، عمومی کردن ایده‌ها، متقاعدکردن افرادی که خیلی شکاک هستند و … کمک کند. رویکرد چابک و نوآورانه ویلر واقعیت لحظه کنونی را منعکس می‌کند. این لحظه می‌تواند طراحی مجدد تجربیات همه‌جانبه برای ارائه از طریق زوم یا استفاده از هوش مصنوعی و ابزارهای بهره‌وری آنلاین برای تبدیل مخاطبان منفعل به مشارکت‌کنندگان فعال باشد که هر دو این موارد سازنده یک تجربه مشترک هستند.
تجربیات ویلر و در طول بیماری همه‌گیر کرونا در دو موضوع به کار گرفته شد. اول کمک به سازمان‌ها برای ایجاد همکاری مؤثرتر بین کارکنان و دوم اصلاح استراتژی‌هایی که سازمان، انجام آنها را پشت‌گوش انداخته است. او می‌گوید آنچه قابل توجه است «توانایی گروه‌های بزرگ مردم از سراسر جهان برای بسیج و سازماندهی سریع پیرامون احساسات، چالش‌ها و فرصت‌ها است.» این اتفاق نشان می‌دهد ما در آینده شاهد روندهایی خواهیم بود که می‌توانند به شدت به سایر صنایع کمک کنند.
(*):مدیر کارگاه داستان‌سرایی دیجیتال دانشگاه کلمبیا
هوش هیجانی
بیل بنجامین* یکی دیگر از سخنرانان اصلی کنفرانس، هوش هیجانی را توانایی تشخیص، درک و مدیریت احساسات خود، همراه با توانایی تشخیص، درک و تأثیرگذاری بر احساسات دیگران تعریف می‌کند. چه در حال ایجاد یک استراتژی مشترک باشید و چه اینکه استراتژی را برای همکارتان که مشتاقانه آن را می‌پذیرند ارائه دهید. باید بدانید لازمه تأثیرگذاری روی دیگران، داشتن هوش هیجانی است.
بنجامین می‌گوید: «عناصر زیادی برای ساختن نقشه راه مشترک لازم است». این عناصر شامل مشارکت، اعتماد، مهارت و زیرکی، صراحت، تأثیرگذاری و توانمندی‌های مبتنی بر هوش هیجانی هستند و نه IQ یا مهارتهای فنی. وقتی احساسات خود را مدیریت نکنیم با احساسات دیگران همدردی نکنیم، اعتماد از بین می‌رود. این بدان معناست که مردم به یک اندازه از ایده‌های ما استقبال نمی‌کنند (یا اینکه ما ایده‌های آنها را نمی‌پذیرم). در نتیجه روابط متزلزل می‌شود. کارکنان ایده‌های خود را به اشتراک نمی‌گذارند پس افراد نظر نداده و انتقاد سازنده نمی‌کنند چرا که احساس امنیت نمی‌کنند. همه این فاکتورها روی توانایی کارکنان برای همکاری مؤثرتر و روند سازگاری با شرایط در حال تغییر تأثیر می‌گذارند.»
(*):شریک تجاری مؤسسه Health and Human Potential
جمع بندی
اگر می‌خواهید نقشه راهی مورد توافقِ تیم مدیریت دانش و مدیریت فرایندتان بسازید سعی کنید، فقط یکجانبه به موضوع نگاه نکنید. به این معنی که شما نه تنها از مهارتهای فنی تیم بلکه باید از مهارتهای احساسی و هیجانی تیم هم برای پیشبرد اهداف و شکل گیری استراتژی کمک بگیرید.
