گیمیفیکیشن‌، رویکردی قوی برای بهبودِ مشارکت کارکنان در برنامه‌های مدیریت دانش.

سال‌هاست که سیستم‌های مدیریت دانش در تمام دنیا و به خصوص در کشور ما به دلیل عدم توجه کاربران و درگیر نشدن آن‌ها به شدت دچار نقص است. این اتفاق باعث شده‌ سازمان‌ها به صرافتِ تلاش‌های نافرجامی با برچسب نامانوسِ فرهنگ ‌سازی بیفتند. گیمیفیکیشن‌ یکی از استراتژی‌هایی است که می‌تواند برای مدیریت دانش بسیار مفید باشد. به‌عبارتی می‌تواند رویکردی قوی برای بهبودِ مشارکت کارکنان در برنامه‌های مدیریت دانش تلقی شود. می‌توان گیمیفیکیشن‌ را به استفاده از ابزارها و مکانیک‌ بازی‌ها در محیط‌های غیر بازی تعبیر کرد. اما در این نوشته قصد ندارم به خودِ گیمیفیکیشن‌ بپردازم، بلکه بیشتر به دنبال بیان مفهومی هستم که می‌تواند دیدگاه شما به طراحی و اجرای سیستم‌های مدیریت دانش را متحول کند. نظریه تَچان و مسیرِ سفرِ کاربران!

تَچان (Flow) چیست؟

مفهومِ Flow یا تچان توسط «میهای سیژِنت میهالی» (Mihayi Csikszentmihalyi) ارائه شد؛ او این مفهوم را زمانی ارائه کرد که متوجه شد تجربه افراد از محیط یا رخدادها، در شرایط خاصی بهینه‌می‌شود. شرایطی که فرد از تمامِ چیزهای اطراف خود غافل می‌شود و تماما بر کاری که در دست دارد متمرکز می شود. این وضعیت به طور مثال در هنرمندان زمانی دیده می‌شود که موقع هنرآفرینی به اصطلاح دچار شور می‌شوند. برای این افراد، «زمان» متوقف می‌شود و آنقدر در کاری که مشغول آن هستند غرق می‌شوند که هیچ چیز دیگر برای آن‌ها مهم نیست. زمانی که از این وضعیت خارج می‌شوند، ایده‌ای ندارند که چقدر مشغول کار بوده‌اند و در اطراف چه گذشته است. حتما همه ما هم حدی از این شرایط را تجربه کرده‌ایم؛ به این حالت، حالت Flow گفته می‌شود. در فارسی معادل تچان برای آن انتخاب شده‌است.

مجرای تچان در روانشناسی

تَچان در روانشناسی، حالت ذهنی ویژه‌ای هنگام انجام یک کنش است. در این حالت کنشگر موقع انجام یک کار در احساسی از تمرکز نیرو، پایبندی کامل به کار و خشنودی در فرایند انجام کار غوطه‌ور می‌شود. به سخن ساده‌تر، تچان وضعیتی است که کسی با گیرایی کامل به آنچه سرگرم انجام آن است، شناخته می‌شود. او دریافت عواملی که می‌تواند به این حالت منجر شود عبارتند از:

• اهداف و مسیر حرکت کاملا شفاف باشد؛
• بازخوردهای مرتب و به موقع به فرد ارائه شود؛
• تناسب کافی بین چالش پیش‌رو و سطح مهارتی که فرد در اختیار دارد وجود داشته‌باشد.

از دیدِ مارژفسکی، حالت تچان، جایی بین احساس بی‌حوصلگی و احساس اضطراب و ناتوانی قرار دارد. همانطور که می‌بینید اگر چالش‌ها از سطح توانمندی فرد فراتر برود منجر به احساس اضطراب و ناامیدی می‌شود؛ به عبارتی فرد، خود را در برابر مشکل ناتوان می‌بیند. از سوی دیگر اگر سطح مهارت فرد، سریع‌تر از پیچیده شدن چالش‌ها افزایش یابد به فرد، احساس خستگی و حوصله سررفتن دست می‌دهد؛ به عبارتی احساس می‌کند توانایی‌های او دست کم گرفته‌شده است. هر دو این حالات موجب می‌شود فرد یک بازی، فرایند، محیط کاری یا سیستم را رها کند.

مسیر سفر فرد در بازی

«اِیمی جو‌ کیم» نیز درباره ایده مسیر سفر فرد در بازی می‌گوید؛ بازی‌های جذاب بازی‌هایی هستند که مهارت و تجربه فرد به شیوه‌های معناداری در طول بازی افزایش پیدا‌ کند. او این مسیر سفر را به مسیری به سمتِ خبرگی تعبیر می‌کند. وقتی وارد بازی می‌شوید چالش‌ها ساده هستند؛ وقتی کاربر به عناصر بازی عادت می‌کند چالش‌ها سخت‌تر می‌شود، تا جایی که کاربر، به خبرگی می‌رسد.

محیط کاری و رضایت کارکنان

با توجه به دو مفهومِ تَچان و مسیرِ سفر، می‌توان توقع داشت کارکنان زمانی دِل به یک سیستم بدهند که آن‌ها را در تمامِ مسیر، حول و حوشِ مجرای تچان نگه‌دارد. به عبارتی یک سیستم در محیطِ کاری، زمانی موفق می‌شود که چالش‌های کاری کافی و متناسب با سطح مهارت و تجربه فرد به وی ارائه‌شود. این مساله زمانی سخت‌تر می‌شود که بدانیم محیط‌های کاری همیشه ترکیبی از افراد تازه‌کار، متوسط و با تجربه است که باید متناسب با هر یک، چالش‌های مناسب داشته‌باشید. با این کار کارمندان با رضایت کافی در محدوده تچان باقی می‌مانند.

تَچان و مدیریت دانش

از مجموعه مفاهیم بالا می‌توانیم نکات زیر را به عنوان نکات طلایی در طراحی فرایندها، مکانیزم‌ها و سامانه‌های نرم‌افزاری مدیریت دانش نتیجه بگیریم:

• فرایندهای خسته‌کننده نمی‌توانند افراد را درگیر خود کنند.
• فرایندهای سخت و نااُمید کننده هم نمی‌توانند افراد را درگیر خود کنند.
• بازی‌ها یا فرایندهایی که سخت هستند و افراد را در محدوده نااُمیدی قرار می‌دهند، اگر خیلی خوب ساخته شوند می‌توانند در بلند‌مدت، افراد را بیشتر از بازی‌های خسته‌کننده به خود جلب کنند.
• به مسیر سفر افراد در سیستم‌های مدیریت دانش باید به خوبی فکر شود. باید بدانید برخی اوقات افتادن افراد در ورطه نااُمیدی یا سررفتن حوصله‌شان از مدیریت دانش طبیعی است. اما مهم این است که افراد در آن ناحیه باقی نمانند و با مکانیزم‌های مناسب بتوانید آن‌ها را به مجرای تِچان برگردانید.