نرم‌افزار مدیریت دانش یکی از پایه‌های مهم موفقیت در مدیریت دانش است؛ اما استقرار صحیح و موفق آن مهم‌تر است. استقرار نرم‌ افزار مدیریت دانش مجموعه اقداماتی است که:

• انواع دانش و فرایندهای مدیریت دانش را مطابق نیاز بخش‌های مختلف سازمان تنظیم می‌کند؛
• اطلاعات و دانش مربوط به سازمان را در نرم افزار وارد می‌کند؛
• یکپارچه‌سازی‌ با سایر سیستم‌های سازمانی را برقرار می‌کند؛
• توانایی و مهارت افراد را در کار با نرم‌افزار به سطح مطلوب می‌رساند.

انجام این کار به شکل صحیح باعث می‌شود افراد با مهارت کافی از این ابزار، که هم اطلاعات کاربردی برای آن‌ها دارد هم به سیستم‌های کاری روزمره آن‌ها متصل است استفاده کنند. از این رو نقش استقرار در موفقیت مدیریت دانش اهمیت بالایی پیدا می‌کند.

طی 18 سال اخیر تجربیات متنوعی از پیاده‌‌سازی و استقرار نرم‌ افزار مدیریت دانش رای ون در سازمان‌های مختلفِ مشتری شرکت اینوتکس‌ایران به دست آورده‌ام. توجه به این نکات می‌تواند ضریب موفقیت استقرار مدیریت دانش در سازمان‌های دیگر را بالا ببرد. به عبارتی در این مقاله درس آموخته‌های تجربی من در سازمان‌های مشتری رای‌ون را می‌خوانید.

نقش واحد فناوری اطلاعات را جدی بگیرید.

مقیاس‌پذیر کردن نرم‌افزار مدیریت دانش در سازمان‌هایی که متولی مدیریت دانش، واحدی غیر از فناوری اطلاعات است اغلب شکست می‌خورد. چرا که سازمان نتوانسته واحد فناوری اطلاعات را با خود به خوبی همراه کند.

در اکثر مواقع بهترین نتایج برای مشتریانی به دست آمده که یا واحد فناوری اطلاعات زیرمجموعه واحد متولی مدیریت دانش است یا با ایجاد کمیته‌ای قدرتمند، از همکاری همه جانبه واحد فناوری اطلاعات استفاده شده‌است.

روی مسئله و محدوده مشخصی تمرکز کنید.

سازمان‌هایی که در ابتدا روی حل یک مشکل مشخص تمرکز کنند همیشه نتیجه بهتری می‌گیرند. تجربه نشان می‌دهد سازمان‌هایی که مشکل مشخصی را دنبال نمی‌کنند یا به دنبال حل چند مشکل به صورت هم‌زمان هستند اکثرا ناموفق هستند. طبیعتا سازمانی که آگاهانه روی یک مشکل اولویت‌دار متمرکز می‌شود از قبل نقشه راهی برای مشکلات مهم استخراج کرده است و بر اساس آن می‌داند چه امکانات نرم‌افزاری را نیاز دارد.

آنها با تمرکز روی یک مشکل مشخص تنها بخشی از یک سامانه جدید را به کاربران معرفی می‌کنند تا از سختی ترویج سیستم‌های جدید بکاهند. از طرفی به خاطر این که مشکل مشخصی را حل می‌کنند بیان ارزش آن برای کاربران و مجاب کردن آن‌ها هم ساده‌تر می‌شود. از بعد فنی هم وقتی روی یک مشکل مشخص تمرکز شود ایجاد ارتباط و یکپارچه‌سازی با سیستم‌های روزمره افراد، امکان‌پذیرتر و در‌ دسترس‌تر خواهد بود.

دسترسی به اطلاعات را آسان کنید.

ایجاد دسترسی به اطلاعاتی که یافتن آن‌ها کمی سخت یا زمان‌بر است از بهترین راهکارهای رسوخ در دل کاربران است، چون ارزش قابل لمسی به آن‌ها منتقل می‌کند. تجربه به ما ثابت کرده اطلاعات زیر می‌تواند گزینه‌های خوبی برای کمک به کاربران باشد:

• اطلاعاتی که دائما به‌روز می‌شوند و افراد نیاز دارند مرتب از آن‌ها مطلع شوند اما تاخیر در رساندن اطلاعات به‌روزشده به آن‌ها برای همه مساله ایجاد کرده است.
• اطلاعاتی که به صورت دیجیتالی به‌اشتراک‌گذاشته می‌شوند و حجم بالایی دارند. جستجوی تمام‌متن در این نوع اطلاعات به کاربر کمک زیادی می‌کند.
• اطلاعاتی که وجود دارد اما نیاز است به یکدیگر و همین‌طور به اطلاعات دیگری متصل شوند.

نمونه بدیهی از این مورد، مستندات و مدارک، فرایندها، SOP‌ها، قوانین و دستورالعمل‌ها، هندبوک کارکنان و … است.

لطفا، همه دانش تولید نکنند!

قبل از توضیحات بیشتر در رابطه با تیتر این پاراگراف، دو رویکرد زیر را در تولید دانش در سازمان در نظر بگیرید:

• عده معدودی از افراد مجرب محتوا تولید می‌کنند و خیل بزرگی از کاربران آن‌ها را مطالعه کرده و استفاده می‌کنند و چشم‌انتظار به‌روزرسانی جدید هستند.
• اکثر کارکنان، محتوا و دانش تولید کنند و در عین حال استفاده‌کننده هم باشند.

واقعیت این است که در اکثر موارد موفق مدیریت دانش در دنیا، رویکرد اول وجود دارد. یعنی در عمل لازم است گروهی به صورت کاملا متمرکز محتواهای کاربردی، پرسش‌وپاسخ‌های پرتکرار، مقالات، راهنماها و درس‌آموخته‌ها را تولید کنند. مشارکت بقیه هم باید به استفاده مرتب از آن‌ها محدود شود. رویکردهای تجربه‌نگاری عمومی قطعا، محکوم به شکست است. برای شفاف‌سازی بهتر است دقت کنید 95 درصد محتوای یک پایگاه دانش توسط 1 درصد از کارکنان در سازمان ایجاد شود. 99 درصد دیگر بیشتر استفاده‌کننده هستند.

فرایندها را با نگاه مدیریت دانش ارتقاء دهید.

اگر بتوانید برخی از فرایندهای سازمان را به درستی به فرایندهای مدیریت دانش مرتبط کنید؛ می‌توانید توقع داشته باشید افراد درگیر در آن فرایندها با سیستم مدیریت دانش ارتباط خوبی برقرار کنند. بهترین شکل مدیریت دانش زمانی به دست می‌آید که سازمان بتواند فرایندهای کاری خود را با نگاه مدیریت دانش بهبود دهد. این کار یعنی حتما لازم نیست فرایندهای جداگانه مدیریت دانش داشته باشیم. کافی است به فرایندهای فعلی، فعالیت‌های یادگیری از شکست و استفاده به موقع از دانش را اضافه کنید.

گستردگی جغرافیایی می‌تواند مزیت رقابتی شما باشد.

شاید برایتان جالب باشد که گستردگی جغرافیایی و تشابه کانال‌های ارائه خدمت می‌تواند روند استقرار نرم‌افزار مدیریت دانش را تسهیل کند. سازمان‌هایی که گستردگی جغرافیایی دارند و فرایندهای مشابهی را در نقاط مختلف اجرا می‌کنند شانس بیشتری برای جلب مشارکت افراد از طریق امکانات ارتباطی و شبکه اجتماعی موجود در نرم‌افزار مدیریت دانش دارند. در چنین سازمان‌هایی، افراد و واحدها تشنه کسب اطلاعات یا مقایسه خود با سایر افراد و واحدهای مشابه هستند. پس اگر زمینه تعامل بین آن‌ها برقرار شود یا دسترسی به اطلاعات مشخص و موثق در مورد یکدیگر برایشان فراهم شود سرعت ترویج و استفاده از نرم‌افزار در آن سازمان به صورت خودجوش بالا می‌رود.

استراتژی‌تان در قبال سایر سیستم‌ها چیست؟

اگر فکر می‌کنید نرم‌افزارهای قبلی شما کارایی لازم را ندارند و جای بهبود زیاد و توجیه‌ کافی از دید کاربران وجود دارد، می‌توانید نرم‌‌ افزار مدیریت دانش رای‌ون را جایگزین یک یا چند نرم‌افزار موجود کنید. در غیر این صورت به جای تجاوز به حریم سیستم‌‌های جا افتاده و پرکاربرد در سازمان، از تبادل داده و سینرژی با آن‌ها برای ترویج سیستم مدیریت دانش استفاده کنید. رای‌ون به دلیل قابلیت‌ها و امکاناتی که برای تعریف و ایجاد سیستم‌ها دارد مدیران را وسوسه می‌کند تا از آن به عنوان جایگزین برخی از سامانه‌ها در مجموعه خود استفاده کنند.

مثلا بارها پیش آمده سیستم‌هایی مثل مدیریت اسناد، نظام پیشنهادات، سیستم ارزیابی عملکرد، آرشیو دیجیتال، سیستم کنترل مدارک، هلپ دسک، و … در سازمان‌های مشتری با رای‌ون جایگزین شوند. پس اگر سیستم مد‌نظر به خوبی کار می‌کند یا حداقل به خوبی از سوی کاربران پذیرفته شده و مورد اقبال است؛ بهتر است با ایجاد یکپارچه‌سازی‌هایی، از شهرت و مقبولیت آن برای راه‌اندازی و استقرار بهتر نرم‌افزار مدیریت دانش استفاده شود. در همین راستا معروف‌ترین مثال می‌تواند یکپارچه‌سازی کارتابل مدیریت دانش با کارتابل اتوماسیون اداری باشد. در نهایت زمانی می‌توانید از اجرا و استقرار نرم‌ افزار مدیریت دانش در سازمانتان مطمئن شوید که به اندازه کافی به تمامی این نکته‌ها توجه کنید.