مجله اینترنتی اینوتکس‌ایران

الهه باطانی

مدیریت دانش مشتری چیست؟

اکثر سازمان­های موفق دائماً به دنبال بهبود خدمات مشتریان هستند. حتی سازمان‌هایی که تجربه به یاد‌ماندنی برای مشتریان فراهم می­‌کنند، معتقدند همیشه چیزهای بیشتری هم هست که می­‌توانند انجام دهند. یک پایگاه دانش خدمات مشتریان، بخش اصلی مدیریت و بهبود روابط مشتریان است. به کار گرفتن آن برای کارشناس‌های مراکز تماس و مشتریانتان، فروش را افزایش داده، نرخ نگهداری کارمندان در شرکت را بهبود بخشیده و انگیجمنت کارمندان را افزایش می‌دهد.
یک پایگاه دانش مشتری، در رایج‌ترین حالت، ممکن است مانند یک صفحه ساده سؤالات پرتکرار (FAQ) در وبسایت شما به نظر بیاید. اگرچه شما می­‌توانید بر اساس کسب و کار خود و پیچیدگی سؤالات مشتریان، یک سیستم پایگاه دانش قدرتمند و قابل جستجو را ساخته یا پیاده‌سازی کنید که به مشتریان اجازه می­‌دهد جستجوی عمیق‌تری داشته باشند و برای سؤالات خاص خود پاسخ‌های کامل‌تری بیابند.

ادامه مطلب »
الهه باطانی

دانش سازمانی چیست و چرا با اهمیت است؟

دانش سازمانی دانش خاص یک سازمان است که یا از تجربه جمعی یا از طریق تجربه فردی هر یک از کارکنان آن سازمان به دست آمده است. این دانش به شکل صریح یا ضمنی، مورد استفاده قرار می­‌گیرد تا اهداف سازمان را محقق گرداند.
درISO9001 که سال ۲۰۱۵ منتشر شد، بر اهمیت دانش سازمانی و توانایی آن برای تأثیرگذاری روی عوامل موفقیتِ آینده سازمان، تأکید شد. در این استاندارد، نیازهای دانش سازمانی به عنوان وسیله‌ای برای محافظت از سازمان­‌ها در برابر از دست رفتن دانش معرفی شدند. این از دست رفتن اطلاعات می‌تواند ناشی از ترک کار کارمندان از سازمان یا عدم موفقیت در دریافت و به اشتراک گذاری اطلاعات باشد.

ادامه مطلب »
بهداد صادقی

نظام‌نامه مدیریت دانش در دستگاه‌های اجرایی

مدیریت دانش، مفهومی نیست که ناگهان خلق و یا کشف شده باشد. سازمان‌های موفق، دریافته‌اند که دانش در ذهن کارکنان و سازمانشان وجود دارد و مهم‌ترین دارایی آن‌هاست، لذا به‌عنوان عامل کلیدی موفقیت سازمان خود به مدیریت دانش می‌نگرند. هر سازمان برای دستیابی به اهداف خود، از مجموعه دانشی استفاده می‌کند که نزد تک‌تک افراد و در ذهن آن‌ها انباشته شده است. در صورت عدم استفاده از این دانش‌ها، می‌توان شکست سازمان، بالا بودن هزینه‌های ناشی از تکرار برخی فرایندهای تصمیم‌گیری و عدم استفاده مطلوب از سوابق تجربی را انتظار داشت. به همین دلیل، سازمان‌های پیشرو اقدام به جمع‌آوری دانش

ادامه مطلب »
نقش مدیریت دانش در دوران کرونا
سپهر ملازاده

مدیریت دانش در دوران ویروس کرونا

ویروس کرونا همه‌گیری کم سابقه ای است که چند ماهی است جهان را با چالش‌های گوناگونی مواجه کرده است. چالش هایی که باعث شده همگی ما حضور این مهمان ناخوانده را در زندگی حرفه‌ای و شخصی خود احساس کنیم. این تاثیر به صورت‌های گوناگون در زندگی ما نمایان شده است. از دلتنگی برای تعاملات روزمره اجتماعی، سفر، گشت و گذار در خیابان و مغازه ها گرفته تا نکات مثبت و منفی دورکاری، جلسات آنلاین، آموزش الکترونیکی و ده ها مورد دیگر. سازمان ها در دوران کرونا در شرایط فعلی هر سازمان و شرکتی با مشکلات خاص خودش دست و پنجه

ادامه مطلب »
دانشی که ما اصلا درک نمی کنیم.
خشایار جهانیان

هوش مصنوعی و داستان دانشی که فقط ماشین‌ها درک می‌کنند!

هوش مصنوعی و محدودیتهای دانش بشری هوش مصنوعی کم کم دارد محدودیت های دانشی بشری را به شکل دردآوری آشکار می کند. دسترسی به حجم های بالایی از داده ها در کنار ابزارهای آماری برای کند و کاو در آن ها راهی جدید برای درک دنیا پیش روی ما باز کرده است. همبستگی میان داده ها کم کم جای مفاهیمی مثل عِلّیت را می گیرد و علم می تواند بدون هیچ گونه اتکایی بر مدل ها، تئوری های مشخص و حتی مدل های مکانیستیک پیشرفت کند! جملات بالا را کریس اندرسون در سال ۲۰۰۸ سردبیر مجله وایرد (Wired) بیان کرد

ادامه مطلب »
یکپارچه سازی مدیریت دانش با منابع انسانی
خشایار جهانیان

یکپارچه سازی مدیریت دانش و مدیریت منابع انسانی

همین طور که سازمان شما در زمینه فرایندها (Business Processes) و در کنار آن مدیریت دانش پیشرفت می کند، نقاط تلاقی متعددی بین این دو مقوله توجه شما را جلب خواهد کرد. تعدادی از این نقاط تلاقی بین مدیریت دانش و مدیریت منابع انسانی رخ می دهد. این نقاط تلقی هم می تواند خطرناک و کشنده باشد هم می تواند سینرژیک و کامل کننده. خطرناک وقتی است که سازمان شما هنوز در پیچ و تاب های عبور از سازمان واحد محور به فرایند محور است و کاری که مدیریت دانش بر اساس ماموریت خود می خواهد انجام دهد با ماموریت

ادامه مطلب »
یکپارچه سازی مدیریت دانش با فرایندهای سازمان
خشایار جهانیان

یکپارچه سازی مدیریت دانش و فرایندهای سازمان – مدیریت پروژه

همین طور که سازمان شما در زمینه مدیریت فرایندها (Business Processes) و نگاه فرایندمحور و به موازات آن در مدیریت دانش پیشرفت می‌کند، نقاط تلاقی متعددی بین این دو توجه شما را جلب خواهد کرد. این نقاط تلقی هم می تواند خطرناک و کشنده باشد هم می تواند باعث هم‌افزایی و تکمیل یکدیگر شوند. خطرهای عبور سازمان از ساختار واحد محور به فرایند محور خطرناک وقتی است که سازمان شما هنوز در پیچ و تاب‌های عبور از سازمان واحد محور به فرایند محور است و کاری که مدیریت دانش بر اساس ماموریت خود می خواهد انجام دهد با ماموریت های

ادامه مطلب »
واقعیت مجازی در مدیریت دانش
سپهر ملازاده

واقعیت مجازی و مدیریت دانش

در سال های اخیر فناوری های اعجاب آوری راه خود را به زندگی روزمره ما بازکرده اند. حوزه هایی مانند مالی، سرگرمی، هوش مصنوعی و … زمینه هایی هستند که کاربردهای این فناوری ها را به چشم دیده ایم. فناوری هایی مانند بلاکچین، واقعیت مجازی، واقعیت افزوده، eyetracking، یادگیری ماشینی و … که همگی در حال راه یافتن به جنبه های مختلف زندگی ما هستند. درک منطق و نحوه کار این فناوری ها می تواند نگرش ما به حل مسائل در حوزه دانش سازمانی را ارتقاء دهد. یکی از این فناوری ها، واقعیت مجازی یا (Virtual Reality) است. برای واقعیت

ادامه مطلب »
مدیریت دانش در استارت آپ ها و شرکت های کوچک
سپهر ملازاده

مدیریت دانش در استارتاپ ها و شرکت های کوچک

وقتی صحبت از سازمانی می‌شود که در مدیریت دانش عملکردی خوب و ارزش آفرین داشته، سریع تصور یک سازمان بزرگ، پیچیده و حتی چند ملیتی به ذهن می آید، تصوری که کمتر رنگ و بوی واقعیت دارد. واقعیت این است که در حال حاضر، شرکت های کوچک و استارتاپ‌ها اگر بیشتر از شرکت های بزرگ از مدیریت دانش استفاده نکنند کمتر از آن ها نیز نیستند. نکته مهم این است که به‌ کارگیری مدیریت دانش در استارتاپ‌ها و شرکت های کوچک در مقایسه با استفاده از آن در شرکت های بزرگ کمتر مورد توجه قرار گرفته است. این نوشته بخشی

ادامه مطلب »
هفت نکته برای مدیریت بهتر جلسات تدوین نقشه دانش
خشایار جهانیان

هفت نکته برای مدیریت بهتر جلسه تدوین نقشه دانش

یکی از راه های اصلی تدوین نقشه دانش در سازمان هایی که به دنبال پیاده سازی مدیریت دانش هستند، کمک گرفتن از خبرگان سازمان است. اما بسیاری از سازمان ها این کار را به خودِ خبره واگذار نمی کنند، بلکه طی جلساتی با کمک افراد تسهیلگر، خبره را گام به گام پیش برده و سوالاتی می پرسند تا نقشه دانش به تدریج ایجاد شود. در این نوشته به هفت نکته اشاره می کنم؛ نکاتی که می تواند به شما به عنوان یک مدیر دانش سازمان کمک کند جلسه ترسیم نقشه دانش را بهتر و موفق تر برگزار کنید. از این

ادامه مطلب »