گوگل، دستیار مجازی و مدیریت دانش

اشتراک گذاری در linkedin
اشتراک گذاری در telegram
اشتراک گذاری در whatsapp
اشتراک گذاری در email
فهرست مطالب

چند هفته قبل از انتشار این مقاله یعنی خرداد 1397، گوگل از گوگل داپلکس رونمایی کرد. دمویی که به نظر می‌رسد تست تورینگ را به تاریخ منگنه کرد. اما گوگل چگونه اصول هوش مصنوعی و مدیریت دانش و مهندسی دانش را درآمیخته که به این دستاورد رسیده است. در این نوشته بخش‌هایی از تلاش‌های گوگل را در حوزه هوش مصنوعی، دستیار مجازی و مدیریت دانش برای شما باز می‌کنم. قبل از خواندن ادامه مقاله توصیه می‌کنم دیدن ویدئوی زیر در رابطه با داپلکس را از دست ندهید.

تست تورینگ

آلن تورینگ (Alan Turing) در سال 1950 در مقاله‌ای با عنوان “Computing Machinery and Intelligence” تست تورینگ را مطرح کرد. از طریق این تست می‌توان میزان هوشمندی یک ماشین را ارزیابی کرد. در این تست هرقدر تشخیص ماشین از انسان سخت‌تر باشد، ماشین هوشمندتر است. این تست به این صورت انجام می‌شود که یک انسان به‌عنوان ارزیاب یا داور، از طریق یک ابزارِ متنی که مجهز به مانیتور و صفحه‌کلید است، با یک انسان و یک ماشین ارتباط برقرار می‌کند. اگر ماشین طوری رفتار کند که بتواند ارزیاب را به‌اشتباه بیندازد و تشخیص انسان از ماشین را برایش سخت کند در واقع این تست را با موفقیت پشت سر گذاشته است. در غیر این صورت، ماشینی که در تست ناموفق بوده در واقع از هوشمندی پایینی برخوردار است. برای اطلاعات بیشتر در مورد تست تورینگ می‌توانید به صفحه ویکیپدیا در مورد آن سر بزنید.

گوگل داپلکس

از زمان رونمایی دستیارِ گوگل در سال 2016، گوگل برای ارائه بهترین دستیار مجازی با دیگر غول‌های عرصه فناوری مانند آمازون و اَپِل وارد مسابقه شده است. گوگل سال‌ها دیرتر از سه شرکت آمازون، اپل و مایکروسافت وارد این بازی شده اما دستاوردهای اخیر آن نشان می‌دهد حداقل در زمینه قابلیت‌های دستیار مجازی از دیگران کمی جلو افتاده است. هم‌زمان با دستیارِ مجازی، گوگل سیستمی تحت عنوان داپلکس ارائه داده است که می‌تواند به‌جای کاربر، تماس‌های تلفنی برقرار کند.

دستیار مجازی گوگل

این تکنولوژی در بین هم‌نوعانِ خود بی‌نظیر است. به نظر می‌رسد گوگل عصر جدیدی در مسابقه هوش مصنوعی به‌خصوص در زمینه صدا را آغاز کرده باشد. خدمات پایه اینترنت مانند جستجو، برنامه‌ریزی سفر و رزرو بلیت و پرداخت‌های آنلاین از طریقِ صدا قابل انجام است. گوگل با رونمایی از این تکنولوژی جدید پرچم خود را زودتر از دیگران در این سرزمین بکر کوبیده است.

مکالمات پیچیده ای داپلکس با مخاطب انسانی

داپلکس می‌تواند کارهایی مانند رزرو رستوران یا برنامه‌ریزی ملاقات‌ها را به‌جای کاربران خود انجام دهد. ساندار پیچای (مدیر ارشد آلفابت – هولدینگ مادرِ گوگل) در این ویدئو به‌وضوح عنوان می‌کند که بازاری که داپلکس هدف گرفته، بخش‌هایی است که کمتر دیجیتال هستند.این بخش‌ها به شکل سنتی به انجامِ تعامل و تراکنش با مشتری می‌پردازند.

تصویر زیر که از روی یکی از پتنت‌های ثبت شده توسط گوگل در سال 2017 در مورد یک فناوری مشابه گرفته شده نمونه‌ای ساده شده از این مکالمات را نشان می‌دهد. این نمودار نوعی مدل‌سازی پیشرفته دانش است که سیستم را قادر می‌سازد الگوهای مکالمه‌ای با یک انسان را فرابگیرد و بر اساس آن پاسخ بدهد.

دستیار مجازی - گوگل داپلکس - مدیریت دانش

سیستم داپلکس در ابتدا برای فعالیت‌های محدودی استفاده می‌شود. اگر فعالیتِ موردنظر برای داپلکس غیرقابل‌فهم باشد، سیستم متوجه می‌شود که توانایی کافی برای انجام آن را ندارد. سپس از کاربر می‌خواهد ادامه فعالیت را به عهده بگیرد. اگر به تصویر زیر دقت کنید درمی‌یابید داپلکس به‌عنوان مکملی برای دستیارِ گوگل ارائه شده نه به‌عنوان جایگزینِ آن. گوگل امتحان سیستمِ داپلکس را از تابستانِ پیشرو شروع می‌کند. هرچند اعلام نشده است این امتحان محدود به ایالات متحده آمریکا خواهد بود یا در کل دنیا انجام می‌شود. بازارهای بزرگی مانند هند و برزیل هستند که کمتر دیجیتالی شده‌اند و برای ارائه اطلاعات یا انجام تراکنش‌ها بیشتر به تماس‌های تلفنی وابسته هستند. پس زیاد متعجب نشوید اگر گوگل این بازارها را برای معرفی اولیه داپلکس انتخاب کند.

نقشِ گوگل داپلکس - دستیار مجازی و مدیریت دانش

چرا گوگل دارد روی این فناوری تمرکز می کند؟

تمرکز گوگل روی دستیارِ دیجیتال* عجیب نیست. چون تمامی درخواست‌های کاربران از طریق الکسای آمازون، سیری اپل و یا کورتانای مایکروسافت پاسخ داده می‌شود. این یعنی به حاکمیت موتور جستجوی گوگل لطمه وارد شده است، موتور جستجویی که منبع اصلی درآمدِ گوگل است.

(*): به طور دقیق‌تر هوش مصنوعی، پردازش زبان طبیعی و یادگیری ماشینی که روندهای جدیدِ مدیریت دانش در دنیا هستند.

دستیار مجازی و مدیریت دانش

صرف‌نظر از این که گوگل داپلکس و دستیار مجازی گوگل بر پایه روندهای نوینِ مرتبط با مدیریت دانش و مهندسی دانش شکل‌گرفته‌اند؛ دستیارهای مجازی می‌توانند کاربردهای متنوعی در خودِ مدیریت دانش داشته باشند. دو مورد از مهم‌ترین کاربردهایی که دستیار مجازی و مدیریت دانش را به هم گره می‌زند با هم بررسی کنیم:

چت بات‌ها در مراکز تماس

چت بات و مدیریت دانش

یکی از مهم‌ترین شاخص‌های عملکردی مراکز تماس کاهش میزان تماس‌های ورودی است. به عبارتی تاحدامکان باید بتوان مشکل و سوال مشتری را پیش از اتصال به یک کارشناس مرکز تماس برطرف کرد. چت‌بات‌ها یا ربات‌های گفتگوکننده یکی از مهم‌ترین راهکارهایی هستند که در سال‌های اخیر در حال به‌کارگیری هستند.

یک چت‌بات می‌تواند 24 ساعت در روز و هفت روز هفته باحوصله به سؤال‌های شما پاسخ دهد، به‌شرط این که یک فناوری قابل‌اطمینان مانند گوگل داپلکس پشت آن باشد.

بازیابی دانش

استفاده از سیستم‌های مدیریت دانش همیشه دارای عنصر جستجو و بازیابی دانش است، کاری که با کمک دستیار مجازی بسیار ساده‌تر شده و تجربه کاربری بهتری به کاربر می‌دهد. این امر هم اکنون توسط دستیار گوگل، الکسای آمازون، سیری اپل و کورتانای مایکروسافت به حقیقت پیوسته است.

کسب دانش از افراد

عبارت«ثبت دانش» تبدیل به کلیشه آزاردهنده‌ای در مدیریت دانش شده است. یک دستیار مجازی می‌تواند در مواقع مناسب باتوجه‌به فرایندهای کاری و اقدامات روزانه یا هفتگی فرد، با وی به گفتگو بنشیند و باحوصله و بدون محدودیت آموخته‌های فرد را به پایگاه دانش اضافه کند. دستیار مجازی می‌تواند نقش یک مهندس دانش را بازی کند که با استفاده از امکانات یادگیری ماشینی به‌تدریج در تعامل با افراد نیز حرفه‌ای‌تر شود.

پیشنهاد پایانی

اگر به فیلم‌های علمی (واژه تخیلی را برای آن به کار نمی‌برم) علاقه‌مندید و موضوع این نوشته برای شما جالب بوده حتماً توصیه می‌کنم فیلم اِکس ماشینا را ببینید.

اکس ماشینا - مدیریت دانش