آیا می‌دانید که اهمیت مدیریت دانش در صنعت بانکداری چقدر است؟ اگر بخواهیم به فهرست کوتاهی از اطلاعات بانکی اشاره کنیم می‌توانیم از نوسانات بهره، طرح‌های وام، سیاست‌های بانکی، پیشنهادات کارت اعتباری و داده‌های حساب مشتریان اشاره کنیم. سیستم مدیریت دانش مالی، تضمین‌کننده یک منبع اطلاعاتی یکپارچه برای رسیدگی به تمامی امورِ از این دست در سازمان است. منبعی که قابلیت بهروزرسانی مستمر دارد تا به‌وسیله آن کارکنان بانک در شعب مختلف و مشتریان بتوانند به‌سرعت و خیلی راحت اطلاعات مورد نیازشان را به‌دست بیاورند.
سیستم‌های مدیریت دانش در صنعت بانکی، ریسک مالی را کاهش می‌دهند، اطلاعات حساس را در خود جای می‌دهند و مشتریان را به سمت تصمیم‌گیری درست هدایت می‌کنند. همچنین استفاده از سیستم‌های ناکارآمد عملیاتی را به حداقل می‌رسانند، ارتباطات داخلی را ساده می‌کنند و برای بانک‌ها مزیت رقابتی ایجاد می‌کنند.
مدیریت دانش بانکی
چه در بانک مشغول به کار باشید و چه از بانک خدمات دریافت کنید، قطعا این موضوع را می‌دانید که عملکرد صنعت بانکداری به شدت به اسناد و مدارک متکی است. یک سیستم مدیریت دانش مالی خوب به بانک‌ها کمک می‌کند تا به اهداف استراتژیک خود مانند اعتماد، شفافیت، کنترل نسخه *و مجوز** دست پیدا کنند. همین امر باعث شده که امروزه، خیلی از مؤسسات بانکی به سیستم‌های مبتنی بر دانش در راستای ایجاد تحولات دیجیتالی متکی باشند.
(*): version control
(**):permissioning
چالش‌های مهم مدیریت دانش در صنعت بانکداری:
- ایجاد صف‌های طولانی پاسخگویی به مشتریان در مراکز تماس بانک‌ها؛
- ایجاد زمان انتظار طولانی، برای پیدا کردن جواب سوال مشتری (*)؛
- نقض‌های امنیتی؛
- خدمات سلف سرویس** ناکارآمد؛
- تحویل اطلاعات نادرست.
سیستم مدیریت دانش بانکی یکپارچگی اطلاعات را در کانال‌های متعدد حفظ می‌کند، از تقاضای مشتری برای خدمات سلف سرویس پشتیبانی می‌کند و تجربه فوق‌العاده‌ای برای مشتریان و کارمندان رقم می‌زند.
(*): handle and hold times
(**): اگر این خدمات به درستی اجرا شود. کارمندان بانک و یا مشتریان می‌توانند بدون کمک و تنها با استفاده از جستجو در پایگاه دانش به جواب سوالات و یا اطلاعات مورد نظرشان دست یابند.
مزایای مدیریت دانش در صنعت بانکداری
هیچ صنعتی به اندازه صنعت بانکداری با چالش‌های حاشیه سود، رقابت، استفاده از فناوری روز و برآوردن انتظارات مشتری روبرو نیست. این آخرین مورد یعنی سود و رضایت مشتری هم، به دانش و سرعت بستگی دارد و اگر بانک در هر کدام از این دو گزینه دچار اشتباه و یا کم کاری شود و نتواند نیازهای مشتریان را برآورده کند؛ مشتریان، بانک خود را تغییر می‌دهند. چرا که آنها به دنبال دریافت بهترین و به‌روزترین خدمات هستند.
برای جلوگیری از بروز چنین اتفاقاتی، بانک‌ها پیشنهادات متنوع و زیادی برای مشتریان خود در نظر می‌گیرند. آنها همچنین برای اطمینان از جذب اعتماد عمومی و پیروی از مقررات، ضمن رعایت مقررات دولتی (و گاهی اوقات بین‌المللی) اطلاعات دقیقی را جمع‌آوری و به اشتراک می‌گذارند. با توجه به آنچه که بیان شد، پیاده‌سازی صحیح سیستم مدیریت دانش مالی مزایای ارزشمندی برای مشتریان و حتی خود کارکنان و مدیران بانک به ارمغان می‌آورند. در ادامه به برخی از این موارد اشاره می‌کنیم.
افزایش راندمان عملیاتی
توانایی شناسایی، جمع‌آوری و توزیع دانش، عامل کلیدی در موفقیت یک بانک است. وقتی دانش با فناوری همراه می‌شود، نتایج قدرتمندی دارد و به بانک‌ها کمک می‌کند تا:
- خلاهای آموزشی را شناسایی کنند و فرآیند استفاده از ابزار مناسب و آموزش به نمایندگان بانک درشعب مختلف برای ارائه خدمات بهتر به مشتریان را سرعت ببخشند؛
- هزینه‌های آموزشی خود را با جایگزینی بخشی یا تمام آموزش‌های حضوری با یادگیری آنلاین، از طریق یک پایگاه دانش متمرکز کاهش دهند؛
- مطمئن شوند که کارمندان آمادگی‌های لازم برای ارائه خدمات را دارند؛
- با ارائه اطلاعات مناسب در زمان مناسب، بهره‌وری را بهبود ببخشند و فرهنگ بهره‌وری را ایجاد کنند؛
- با استفاده از تجزیه و تحلیل داده‌های به‌دست آمده، واحد، شعبه و یا کارمندان برتر و منتخب را به راحتی انتخاب کنند؛
- رضایت کلی تجربه مشتری و همچنین کارمندان بانک را افزایش دهند.
تغییر تجربه مشتری و کسب سود بیشتر
مدیریت دانش به مشتریان امکان دسترسی 24 ساعته به اطلاعات مورد نیازشان را می‌دهد؛ همچنین تجارب شخصی‌سازی شده‌ای* ارائه می‌دهد که منجر به رضایت فوری در کانال‌های متعدد و در دستگاه‌های مختلف می‌شود.
در ادامه روش‌هایی که مدیریت دانش، باعث بهبود تجربه مشتری می‌شود را بیان می‌کنیم؛ این کار به بانک‌ها در افزایش سودآوری کمک می‌کند.
- ارائه اطلاعات به‌روز در مورد ویژگی‌های محصول و خدمات، مزایا و مقایسه‌ها به متصدی مرکز تماس** و سایر کارمندان از طریق یک پایگاه داده مرکزی***؛
- استفاده از محتوای چند‌رسانه‌ای مانند انیمیشن‌ها، اینفوگرافیک‌ها و صدا برای کمک به مشتریان و در نتیجه کمک به خود بانک؛
- اندازه‌گیری، برقراری ارتباط و ردیابی اهداف خدمات مشتری؛
- کسب اطمینان دریافت اطلاعات ثابت از تمام شعب بانک، توسط مشتریان؛
- ارائه ابزارهای سلف سرویس کاربرپسند جهت کمک به مشتریان برای یافتن بهترین نرخ‌ها، خدمات، محصولات یا سایر پیشنهاد‌ها؛
- با توجه به افزایش سرعت ارتباطات، کمک به راه‌اندازی سریع‌تر محصولات و خدمات.
(*):hyper-individualized
(**):agents
(***):central repository
توسعه منابع انسانی و استعدادهای برتر
مدیریت دانش نقشی حیاتی در استراتژی استعدادیابی یک بانک دارد و به بانک‌ها کمک می‌کند تا استعدادهای برتر را جذب و حفظ کنند و باعث می‌شود توسعه کارکنان، به تجربه‌ای سریع‌تر، روان‌تر و رضایت‌بخش‌تر تبدیل شود. علاوه بر مواردی که در ابتدای این پاراگراف گفته شد؛ یک سیستم مبتنی بر دانش می‌تواند به بانک‌ها کمک کند تا:
- آنبوردینگ شخصی‌سازی‌شده‌ای را جهت استفاده در فرآیند خودآموزی برای استخدام‌های جدید، فراهم کنند؛
- از خرد سازمانی برای شناسایی افراد برتر استفاده کنند؛
- برای استعدادهای کلیدی برنامه‌های پیشرفت قدرتمندی ارائه دهند.
تسریع زمان راه‌اندازی محصولات و خدمات
با مدیریت دانش، بانک‌ها می‌توانند زمان بهبود و اصلاح محصولات و خدمات موجود یا عرضه محصولات و خدمات جدید را کوتاه کنند. این سرعت بخشیدن، زمان ورود به بازار مستقیماً بر درآمد تأثیر می‌گذارد. زیرا بانک را از رقبا جلوتر می‌اندازد و سهم بازار را افزایش می‌دهد. درنتیجه بانک می‌توانند از داده‌های پایگاه داده خود در موارد زیر استفاده کنند:
- بهروزرسانی مالی یا تنظیم مقررات (نظارتی)* یا داده‌ها در چند ثانیه؛
- آموزش کارکنان جهت مکمل فروشی و بیش فروشی**؛
- ارائه دانش آنی و در لحظه به پایانه فروش (دستگاه POS)؛
- انگیزه دادن به اعضای تیم فروش برای ارائه سریع‌تر یافته‌ها.
(*):regulatory
(**): cross and up-selling
افزایش اثربخشی فروش خدمات و تسهیلات
مدیریت دانش به انحلال سیلوهای(انباشته‌ای از اطلاعات درهم و آشفته) دانش کمک می‌کند و باعث افزایش همکاری در بین کارکنان می‌شود. دیوارهای بین فروش، بازاریابی و خدمات مشتری را می‌شکند و تجربه مشتری را بهبود می‌بخشد. همچنین امکانات زیر را فراهم می‌کند:
- ارائه آموزش برای پایانه‌های فروش نهایی (شعب بانک‌ها) بدون برگزاری کلاس حضوری؛
- برقراری ارتباط بین مفاهیم خسته‌کننده و چالش‌برانگیز از طریق موارد کاربردی*؛
- استفاده از ارائه‌های چند‌رسانه‌ای برای ارتقاء تعاملات با مشتری؛
- ارائه اطلاعات آنی به اعضای تیم فروش خدمات و تسهیلات برای داشتن ارتباطی بهتر با مشتری.
(*): use cases
مدیریت ریسک و انطباق با مقررات (رعایت مقررات)
بخشی از دانش در مدیریت دانش بانکی، منحصر به فرآیندهای خود بانک است. در اینجا ریسک پذیری بسیار بالاست و محیط نظارتی باید به طور ایمن شکل بگیرد. در این حالت دانش باید در دسترس افراد مناسب و خاص باشد و نشر اطلاعات و داده‌ها می‌تواند بسیار پرهزینه و آسیب‌زننده باشد.
برای کاهش ریسک به حداقل‌ترین حد ممکن و دقت در انجام این موارد، سیستم مدیریت دانش مالی به بانک‌ها کمک می‌کند تا:
- نواحی پرخطر را زیر نظر بگیرند؛
- سطوح انطباق* را در تمام بخش‌ها به اشتراک بگذارند؛
- نیروهای کار، رفتاری منطبق و سازگار با مقررات داشته باشند؛
- تغییرات مرتبط با انطباق و عملیات‌های بهروزرسانی را به سرعت پیاده‌سازی کنند؛
- گزارش‌های مدیریتی را بهبود ببخشند؛
- تعاملات کارکنان را به کمک ابزارهای اشتراک دانش بهبود ببخشند.
(*): compliance levels
انتخاب سیستم مدیریت دانش بانکی
بانک‌ها همیشه یا حداقل برای آینده معلومی، به توانایی کارمندان خود برای تصمیم‌گیری خوب و پاسخگویی مؤثرتر به نیازهای مشتریان متکی خواهند بود. مدیریت دانش تضمین می‌کند که کارمندان بانک، اطلاعاتی که برای انجام این موارد بدان نیاز دارند را در اختیار داشته باشند. انتخاب راهکار مناسب مدیریت دانش مالی نیازمند فرآیندی پیچیده و طولانی نیست. بلکه نیازمند جستجو و مشاوره با افراد خبره در این حوزه است. ما در اینوتکس ایران این بستر را برای بر طرف کردن نیاز شما ایجاد کرده‌ایم. خدمات و راهکارهای ما برای سیستم‌های بانکی و مالی را می‌بینید.
با ارائه مناسب‌ترین راهکارها در نرم‌افزار هوشمند رای‌ون جواب‌گوی تمام نیازهای شما در صنعت بانکداری و مالی هستیم. از جمله مشتریان ما در زمینه بانکداری، پرداخت و فناوری مالی، بانک اقتصاد نوین، بانک سامان، بانک توسعه تعاون و … هستند. اگر تمایل دارید بیشتر در مورد سیستم ساز رای‌ون و راهکارهای استفاده شده برای مشتریان ما بدانید و آن را در سازمان خود پیاده‌سازی کنید، با ما در ارتباط باشید.
منبع محتوای بدنه مقاله: www.kmslh.com