دانش سازمانی چیست و چرا با اهمیت است؟

اهمیت دانش سازمانی

 در آخرین بازنگری استاندارد ISO 9001، پیشرفت و بهبودی جالب که مربوط به شیوه رویارویی با دانش بود ایجاد شد (بند 7.1.6). در نسخه­‌های پیش از سال 2015، در بخش مستنداتِ استاندارد، تا حدودی به موضوع «دانش» پرداخته شده بود.

درISO9001 که سال 2015 منتشر شد، بر اهمیت دانش سازمانی و توانایی آن برای تأثیرگذاری روی عوامل موفقیتِ آینده سازمان، تأکید شد. در این استاندارد نیازهای دانش سازمانی، به عنوان وسیله‌ای برای محافظت از سازمان­‌ها در برابر از دست رفتن دانش معرفی شدند. این از دست رفتن اطلاعات می‌تواند ناشی از ترک کار کارمندان از سازمان یا عدم موفقیت در دریافت و به اشتراک گذاری اطلاعات باشد.

«دانش» به عنوان یک منبع مهم برای همه کسب و کارها شناخته می‌­شود. با این حال، این بدان معنا نیست که مدیریت دانش یک الزام قابل ممیزی است. بلکه فضا یا حوزه‌ای است که باید مورد توجه دقیق قرار گیرد. دانش سازمانی به ما فرصتی ارائه می­‌دهد تا آگاهی خود در رابطه با الزامات دانشی سازمان را افزایش دهیم. دانش سازمانی ارائه صحیح خروجی­‌های باکیفیت را تضمین کرده و موجب پیش روی به سمت یک کسب و کارِ پایدار می­‌شود. البته این امر، با چندین چالش دشوار همراه است. سازمان چگونه دانش سازمانی خود را دریافت می‌­کند؟ سازمان چگونه از تطبیق با الزامات بند 7.1.6 مطمئن می‌شود؟ مدیریت دانش سازمانی را چگونه می‌توان ممیزی کرد؟ چه راهنمایی‌های اضافه‌ای وجود دارد که می‌تواند در ممیزی دانش سازمانی به سازمان یا فرد ممیز کمک کند؟

دانش سازمانی چیست؟

«دانش سازمانی دانش خاص یک سازمان است که یا از تجربه جمعی یا از طریق تجربه فردی هر یک از کارکنان آن سازمان به دست آمده است. این دانش به شکل صریح(آشکار) یا ضمنی، مورد استفاده قرار می­‌گیرد تا اهداف سازمان را محقق گرداند.»

_{منبع: راهنمای روش‌­های ممیزی در دانش سازمانی ISO و IAF (2016)}

برای اینکه درک بهتری از مفهوم دانش سازمانی داشته باشیم، بهتر است این دو مطلب را در ذهن بسپاریم.

اول از هر چیزی باید بدانیم که، «دانش» منبع و دارای مهمی است. یک سازمان نیاز دارد از فرآیندهای سیستم مدیریت کیفیت پشتیبانی کرده و انطباق خروجی­‌های آن را تضمین کند. 

دوم، «دانش سازمانی» دارای است که نمی‌توان آن را کمی سازی کرد؛ مجموعه‌ای از دانش فردی است که نسبت به دیگرانی که در زمینه مشابه فعالیت دارند، مزیت و برتری ایجاد می‌­کند. به نظر می‌­آید این تعریف، حداقل با بند 7.1.6 در بخش ۷ منابع، مطابقت دارد. 

چند نوع دانش سازمانی وجود دارد؟

دانش سازمانی در شکل‌ها و قالب‌های بسیاری وجود دارد. درون یک کسب و کار معمولاً دانش را در سه قالب کلی می‌توان تعریف کرد: دانش ضمنی، دانش نهان و دانش صریح. 

دانش ضمنی (Tacit)

این دانش معمولاً به عنوان «دانش چگونگی (know-how)» در یک سازمان شناخته می­‌شود. دانش ضمنی دانشی است که در ذهن ذی‌نفعان (افراد در نقش‌های مختلف) شکل می‌گیرد و عمدتاً بر مبنای تجربه بنا نهاده می‌شود. این دانش به عنوان ارزشمندترین منبع دانش شناخته می­‌شود. دانش ضمنی ماهیتی شهودی دارد، بیان آن دشوار بوده و عمیقاً ریشه در اقدامات عملی فرد دارد؛ به‌عبارتی افراد یا گروه‌ها برای کسب دانش ضمنی باید عملا در فعالیت مرتبط با آن مشارکت پیدا کنند. از نمونه‌های بارز دانش ضمنی می‌توان مثلا به مهارت‌هایی که سینه به سینه در مشاغل خانوادگی منتقل می‌شود اشاره کرد.

دانش نهان (Implicit knowledge)

دانشی است که می‌­تواند بیان شود اما هنوز بیان نشده­‌است. شما احتمالا با موارد زیادی از دانش نهان در سازمان خود رو به رو شده‌اید. به عنوان مثال، اگر از یک عضو تیم بپرسید که چگونه یک کار را انجام می‌دهد؛ این سوال می‌تواند جرقه گفتگو در مورد طیف وسیعی از ابهامات و مراحل انجام کار او باشد، همچنین می‌تواند باعث شکل گیری نتایج بالقوه‌ای شود که منجر به فرآیندی متفکرانه برای تعیین بهترین مسیر برای انجام کارها شود. در نهایت می‌توان اینطور گفت که بهترین شیوه‌ها و مهارت‌هایی که از شغلی به شغل دیگر قابل انتقال هستند، نمونه هایی از دانش نهان هستند.

 دانش صریح/ آشکار (Explicit)

دانش صریح، که دانش چیستی (know-what) هم نامیده می‌شود دانشی است که نظام‌مند بوده و اغلب مستندسازی شده‌­است. شناسایی، ذخیره و بازیابی آن آسان است؛ ولی در عین حال مدیریت/کنترل این دانش به دقت و توجه نیاز دارد. بزرگترین چالش این دانش هم این است که اطمینان حاصل کنیم، اطلاعات به درستی در دسترس کارکنان قرار می‌گیرد؛ برای این کار هم باید فضای ذخیره و محافظت کافی از اطلاعات را داشته باشیم. برای استفاده هر چه کاراتر از این دانش باید فرآیندی وجود داشته باشد تا دانش صریح به طور رسمی بازنگری، به‌روزرسانی یا از چرخه خارج شود. نمونه‌های دانش صریح شامل دیتابیس­‌ها، یادداشت­‌ها، یادآوری‌­ها، اسناد و … است.

انواع دانش از دیدگاه‌های دیگر

 «رویه‌­ای»: این دانش خود را از طریق یک فعالیت نشان می­‌دهد. 

«اعلامی»: این دانش، شامل توصیفاتِ مربوط به حقایق و چیزها یا روش­‌ها و فرایندها می‌شود.

«استراتژیک»: دانشِ زمان انجام یک کار و چرایی انجام آن است.

شما می‌توانید برای اطلاعات بیشتر در این زمینه انواع دانش در مدیریت دانش را بخوانید.

تفسیر بند 7.1.6 دانش ISO 9001:2015

این زیربند تأکید می­‌کند که سازمان باید تعیین کند چه اطلاعاتی برای عملکرد فرایند‌های سازمان مورد نیاز است. در این بند الزام آشکاری برای وجود یک سیستم مدیریت دانش رسمی وجود ندارد.ISO 9001 سازمان را ملزم می‌کند که توجه کافی به «دانش» داشته باشد تا مطابقت سیستم‌­های مدیریت کیفیت تضمین شود. بنابراین سازمان نیازمند اجرای تمهیداتی برای کسب و نگهداری دانش و آموخته‌ها است؛ تا تضمین کند که فرایندهای کاری سازمان به طور مداوم خروجی‌­ها، نتایج و اهداف خواسته شده را برآورده خواهند ساخت. 

رویکرد مبتنی بر شواهد در ISO 9001:2015

ISO 9001:2015 پیشنهاد می­‌کند که دارایی‌های حاصل از مدیریت دانش بر اساس شرایط متغیر به روز می‌­شود و با رعایت بند 4.1 و 4.2، که به ترتیب مربوط به شرایط و الزامات ذی‌نفعان است، شناسایی می­‌شود. 7.1.6 همچنین ارتباط مشخصی با: بازنگری مدیریت، برنامه‌ریزی تغییرات (6.3) و ارتباطات (7.4) دارد. تصمیمات برای برنامه‌ریزی تمهیدات مدیریتی (از جمله توسعه، پیاده‌سازی یا تغییر سیستم مدیریت کیفیت) باید بر اساس حقایق موجود در سازمان گرفته شوند. این امر به منظور ایجاد اطمینان بیشتر در بی طرفی تصمیمات گرفته شده است. این مجموعه از الزامات، بر پیاده‌سازی یک اصل مدیریت کیفیت یعنی «رویکرد مبتنی بر شواهد» را تاکید دارد.

این نوع از اطلاعات و دانش ممکن است از طریق درس‌آموخته‌ها، متخصصان در موضوعات خاص و دانشگاه یا تحقیقات به دست آیند. این دانش برای مواجهه سازمان با روندها و تغییراتی است که سازمان با آن‌ها دست و پنجه نرم می‌کند. توانمندی‌های افراد فعال در زمینه سیستم مدیریت کیفیت، نمایانگر توانایی سازمان را در به‌­کارگیری تأثیرگذار دانش است.

اگر باز هم نیاز به اطلاعات تکمیلی در این زمینه دارید، توصیه می‌کنیم مطلب مدیریت دانش و ISO 9001 را مطالعه کنید.