بنکی دو به دنبال بانکداری و پرداخت دانش‌محور / گفت‌وگو با خشایار جهانیان

به نقل از: راه پرداخت؛
نسخه آزمایشی شبکه اجتماعی بانکداری و پرداخت، موسوم به «بنکی دو» در شهریورماه سال ۱۳۹۳ به همت شرکت اینوتکس ایران و مشارکت ایکوبیگ (+) در نمایشگاه بانکداری اسلامی رونمایی شد (+). این سامانه در آن تاریخ عمدتاً حول یک دانشنامه بانکی در حال شکل گرفتن بود. بنکی دو در خردادماه سال ۱۳۹۴ به‌صورت رسمی شروع به فعالیت کرد. در این فاصله ۹ ماهه، از رونمایی نسخه آزمایشی تا فعالیت رسمی سامانه بنکی دو، تیم توسعه بنکی دو جنبه‌های مختلف فنی این سامانه را گسترش داد و بنکی دو با امکانات بسیاری جهت تعامل متخصصین، بانک‌ها و مؤسسات مالی، سرویس‌دهندگان، شرکت‌های پرداخت و علاقه‌مندان به‌روز شد و امکان ثبت‌نام و حضور و بهره‌برداری از این سامانه را برای آن‌ها عرضه کرد. جهت آشنایی بیشتر با سامانه بنکی دو و برنامه‌های پیش روی آن، با خشایار جهانیان، مدیرعامل شرکت اینوتکس ایران گفت‌وگوی تقریبا مفصلی داشتیم که می‌توانید آن را در ادامه بخوانید.

تخصص اصلی شرکت شما چیست و جرقه ایده پروژه بنکی دو از کجا زده شد؟

شرکت اینوتکس ایران بیش از یازده سال است در حوزه مدیریت دانش فعالیت می‌کند. در این مدت ما به ارائه خدمات مختلف در حوزه مدیریت دانش و به‌تناسب نیاز، توسعه خدمات نرم‌افزاری که بتواند به اجرایی شدن برنامه مدیریت دانش در سازمان‌ها کمک کند، پرداخته‌ایم.

در چند سال اخیر، ما در شرکتمان بر روی ارائه خدمات مدیریت دانش به بانک‌ها و مؤسسات مالی تمرکز داشتیم و اولین پیاده‌سازی مدیریت دانش سازمانی در یک بانک را نیز به‌صورت رسمی در بانک اقتصاد نوین تجربه کردیم. نکته‌ای که اینجا مرتبط با موضوع بنکی دو باید مطرح شود این است که بنکی دو تفاوت عمده‌ای با کسب‌وکار گذشته‌ی ما ایجاد کرده است. ما پیش‌ازاین داخل سازمان‌ها سرویس می‌دادیم اما نگاه بنکی دو یک نگاه فرا سازمانی است.

تخصص ما در مدیریت دانش یکی از پارادایم‌هایی بود که مسیر شکل‌گیری ایده و به سرانجام رسیدن سایت بنکی دو را هموارتر کرد. از روز اولی که نرم‌افزار مدیریت دانش سازمانی ما با نام رای ون شکل گرفت یکی از ماژول‌های کلیدی‌اش که اساساً ارتباط اصلی بین بقیه ماژول‌ها را از دید کاربران برقرار می‌کرد، ماژول شبکه اجتماعی بود. پس بنکی دو نقطه تلاقی توانمندی‌ها و تخصص ما در حوزه مدیریت دانش و الزامات و بایدهای تکنولوژیکی است که در حوزه بانکداری و پرداخت به وجود آمد.

این‌طور که من متوجه شدم شما در حوزه‌های مختلف، در سطح سازمان‌ها در حال استقرار نظام مدیریت دانش هستید، اما چرا حوزه بانک و پرداخت را در میان مجموعه‌های مختلفی که با آن‌ها کار کرده بودید، برای شبکه اجتماعی دانش‌محورتان انتخاب کردید؟

اجازه بدهید این سؤال را با شرح نکته‌ای راجع به مدیریت دانش پاسخ دهم. برای بحث مدیریت دانش نسل‌های متفاوتی قائل‌اند. نسل اول، مدیریت دانش یک بود که می‌شود گفت از دهه ۹۰ به این‌طرف شکل گرفت و تمرکز آن روی این بود که یک عده خاصی در سازمان دانش تولید می‌کنند و دانش‌ها باید جمع‌آوری شود و بقیه استفاده کنند. این متناظر می‌شود دقیقاً با سیر تکامل وب، اگر نگاه کنید تولید محتوا در وب حول عده خاصی می‌گذشت. با شکل گرفتن یک سری مفاهیم وب ۲ مثل بلاگ‌ها، فروم‌ها و بعد شبکه‌های اجتماعی، تولید محتوا ناگهان اوج گرفت و نرخ تولیدش خیلی بالا رفت. این روی سیستم‌های دیگری که می‌توانستند از آن تبعیت کنند بخصوص مدیریت دانش تأثیر گذاشت. مدیریت دانش به این سمت حرکت کرد که تولید دانش تعاملی‌تر باشد؛ زیرا تمام افراد در سازمان قابلیت تولید دانش را دارند و همه‌شان می‌توانند از این دانش استفاده کنند.

ما در پروژه‌های بانکی‌مان دیدیم که نیاز است یک ادبیات مشترک، در مورد دانش بانکداری وجود داشته باشد. ما این نگاه‌ها را تلفیق کردیم و به این دیدگاه رسیدیم که اگر بتوانیم فضایی را به وجود بیاوریم که بسترش تولید واژگان و دانش باشد و افراد در این بستر تعاملاتی ایجاد کنند، می‌توانیم ارزش‌افزوده‌ای در صنعت بانکی کشور به وجود بیاوریم. خب اینجا بود که ایده بنکی دو شکل گرفت.

از جنبه دیگر هم اگر نگاه کنیم، از سال ۲۰۱۰ به این‌طرف سایت‌های مرجعی که در حوزه بانکداری ترندها و روندهای اصلی صنعت بانکداری و مالی را مطرح می‌کنند، یکی از موضوعات اصلی‌شان، استفاده از شبکه‌های اجتماعی در صنعت بانکی بوده است. این‌ها را کنار هم بگذاریم، پس ما از منظر رویه‌های کاری و همین‌طور حوزه کاری‌مان آن‌قدر به این موضوع نزدیک بودیم که جرقه خوردن آن چیزی طبیعی باشد.

بنکی دو در یک سال گذشته چه مسیری را طی کرده است و از نظر شما چه چشم‌اندازی دارد؟

در کمتر از یک سال گذشته که ایده بنکی دو شکل گرفته و به شکلی عملیاتی شده، یک مقداری در جهت‌گیری‌های کلان کار تغییراتی به وجود آمده که البته همه‌ی این تغییرات در طول همدیگر بودند؛ یعنی مراتبی برای تکامل بنکی دو با توجه به بلوغ بازار ایران و نیاز مخاطبان دیده شده که کم‌کم قطعات این پازل تکمیل می‌شود. دورنمایی که می‌توانم به شما بگویم این است که شبکه اجتماعی بنکی دو این تصویر را در چشم‌انداز خودش می‌بیند که بتواند، یک پلتفرم مشترک، از مدل‌های جدید تعاملات مالی ایجاد کند و این پلتفرم مشترک با همکاری مؤسسات و سازمان‌های که در داخل کشور هستند انجام خواهد شد تا بتواند نوآوری‌هایی در تکنولوژی مالی ایجاد و به بازار عرضه کند و همه بتوانند از آن منتفع شوند.

در سایت بنکی دو نوشته شده که این سایت نقطه تلاقی متخصصین، بانک‌ها و مؤسسات مالی، سرویس‌دهندگان و مشتریان بانکی است. هرکدام از این‌ها چه نقشی را در بنکی دو ایفا می‌کنند؟

شما دقیقاً به ذینفعانی که در بنکی دو می‌توانند دور هم جمع شوند اشاره کردید. همان‌طور که گفتم در مراحل تکامل، نقش این‌ها ممکن است شکل بگیرد و کم‌رنگ و پررنگ شود؛ اما آنچه ما الآن متصور هستیم برای بنکی دو دارد عملیاتی می‌شود. در چند ماه ابتدایی کار که نسخه بتا آزمایش می‌شد، به شکلی متخصصین حوزه بانکداری و پرداخت را دور هم جمع کردیم تا فضایی که پیش‌ازاین وجود نداشت برای تعامل افراد، ایجاد شود. آن‌ها توانستند در یک جا، با دسترسی بالا با یکدیگر به ایجاد و به اشتراک‌گذاری محتوا و گفت‌وگو در حوزه بانکی بپردازند. بعد آمدیم گفتیم قطعات پازلی که می‌تواند کنار این قرار بگیرد و همراه شود با این هسته اصلی می‌توانند خود مردم یعنی استفاده‌کنندگان خدمات بانکی و مالی و پرداخت باشند و همین‌طور بانک‌ها و شرکت‌هایی که در این حوزه کار می‌کنند، حالا چه ارائه‌دهندگان خدمات و چه شرکت‌های که تجهیزات و یا نرم‌افزار تولید می‌کنند.

از خود بانک‌ها شروع می‌کنم، بانک‌ها می‌توانند، مباحث جدیدی مثل جمع سپاری، استفاده از ایده‌های متخصصان با حفظ مالکیت معنوی و مباحث مرتبط با آن را بتوانند در این فضا کلید بزنند، می‌توانند روی برند خودشان کار بکنند، با پاسخگویی مؤثر، با حضور پررنگ در این فضا و ارائه آخرین اطلاعاتشان در این فضای اجتماعی، مشتریان، استفاده‌کنندگان دست‌اول و دست‌دوم و دیگر ذینفعانشان را از فعالیت‌ها و تغییرات تکنولوژیک و کارهایشان مطلع کنند و به‌صورت ساخت‌یافته این روند را حفظ کنند و بدین طریق رابطه‌شان را با مشتریان مستقیم و غیرمستقیم بهبود دهند. هر سازمانی به‌صورت رسمی کانال‌هایی برای رسیدگی به نقطه نظرات، دیدگاه‌ها و ذهنیت مشتریان در قالب‌های مختلف دارد، بنکی دو در عرض این کانال‌ها و در کنارشان قرار می‌گیرد و قدرت شنوایی بانک‌ها و مؤسسات را بیشتر می‌کند. در این فضا دیدگاه‌ها و دغدغه‌های بیان نشده مشتریان شفاف‌تر می‌شود و دید بهتری به بانک، نسبت به بازار هدفش می‌دهد. این فضای بانکی بود که ترسیم کردم و ما در این حوزه با تعدادی از مؤسسات مالی و بانک و شرکت، از ابتدای کار همکاری داشتیم و یا درون سایت بنکی دو فعالیت داشتند، بعضی نیز به‌عنوان اسپانسر با ما همکاری کردند.

متخصصان در بنکی دو، می‌توانند خودشان را به‌عنوان یک برند معرفی کنند، تخصص‌هایشان را نشان دهند و روی توانمندی خودشان بازاریابی بکنند. البته ما در این مسیر بیشتر در نظر داریم که جریان دانش شکل بگیرد. فرض بگیرید مسئله‌ای برای یک بانک وجود دارد، ممکن است دنبال ایده محصول جدیدی باشیم، یا به مشکل مالی خاصی برخورده باشیم، متخصصینی که در بنکی دو حضور دارند می‌توانند با تعاملاتی که در این فضا ایجاد کرده‌اند، قابلیتشان را معرفی بکنند و کمک بکنند این مسئله حل شود. هدف این است که به شکلی متخصص‌ها را به بانک‌ها متصل کنیم.

می‌توانید چیزی را که گفتید یک مقدار شفاف‌تر کنید. مثلا من الآن یک شرکت PSP هستم، با شرکت شما تماس می‌گیرم و می‌خواهم در این شبکه حضور داشته باشم، بعدازآن چه اتفاقی می‌افتد؟

پایین‌ترین سطح مشارکت در این شبکه اجتماعی این است که شما پیج اختصاصی خودتان را در اختیار بگیرید. در پایگاه اطلاعاتی که پشتوانه بنکی دو است، تمام بانک‌ها، شرکت‌های پرداخت و مؤسسات اعتباری، قرار گرفته‌اند و اطلاعاتی درباره هرکدام از آن‌ها وجود دارد. حالا مهم این است که شما بخواهید این اطلاعات را زنده نگه دارید و در فضای اجتماعی آن یک کانال زنده‌ای، برای برقراری ارتباط با مخاطب و مشتریانتان داشته باشید. ممکن است این فضا کانالی برای ارتباط مستمر شما با پذیرنده‌هایتان باشد. باز ممکن است شما برنامه‌هایی مثل باشگاه مشتریان داشته باشید که این می‌تواند مکمل آن باشد، یعنی فضای تعاملی ایجاد کند و این بشود یکی از معیارهایی که شما به خاطرش به مشتریانتان پاداش می‌دهید و یا برایشان مشوق‌هایی در نظر می‌گیرید. آخرین اطلاعاتتان را با امکاناتی که در سایت بنکی دو وجود دارد، پست کنید، پروموت کنید و مشتریان را هدف قرار بدهید، به‌صورت ساخت‌یافته دنبال‌کننده‌هایتان را مدیریت کنید و اطلاعات جدید به آن‌ها برسانید و درنهایت اینکه بنکی دو به شما کمک می‌کند درباره رضایت یا نارضایتی مشتریان بهروز باشید، چون عموماً کانال‌های رسمی فنی شرکت شما درباره رسیدگی به شکایات مشتریان تنها می‌توانند یک لایه‌ی بیرونی از فضای ذهنی مشتریان را فراهم کنند؛ اما اصل موضوع این است که وقتی شما از یک محصولی ناراضی باشید، بیشتر از همه با اطرافیان، آشنایان و دوستانتان است که راجع به آن صحبت می‌کنید. پس این سامانه می‌تواند کمک کند تا از نارضایتی مشتریان پیش‌ازاینکه مشکلی به وجود بیاید مطلع شویم.

در فضای بانکی حفظ و امنیت اطلاعات اهمیت زیادی دارد، فکر نمی‌کنید سامانه بنکی دو به‌جای فرصت تهدیدی برای این فضا است؟

دقیقاً، استفاده نادرست از آن ممکن است منجر به تهدید شود، اما اجازه دهید این را گوشزد کنم که بنکی دو امکانات متنوعی برای تعریف سطح محرمانگی اطلاعات، در کانال‌هایی که ایجاد می‌کنید می‌دهد. شما می‌توانید کانالتان را در بنکی دو به شکلی تنظیم کنید که هیچ‌کس غیر از کسی که از طرف ما تأیید شده و نماینده شما برای آن صفحه است، دسترسی به اطلاعات، نظرات، ایده‌ها و همین‌طور دیدگاه‌های مشتریان نداشته باشد. شما ممکن است گاهی هم فضا را باز بگذارید تا در قسمت دیوار نوشت صفحه شما، آدم‌ها بیایند و آزادانه در مورد موضوع خاصی بحث کنند. طبیعی است که قسمتی از اطلاعاتی که شما بخواهید مشتریان ببیند و یا برای بقیه شفاف‌سازی شود بیشتر دیده شود و قسمت دیگر محرمانه باقی بماند و رقبا از آن باخبر نشوند. این کانالی است که ما تنظیم می‌کنیم و فقط در اختیار شما قرار خواهد گرفت.

مطالب مرتبط

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *